"В мире животных". Как клиенты доводят до истерики

Всем хорошего дня, уважаемые читатели! Слегка заболел и от нечего делать решил дома написать статью про работу с клиентами. Я долгое время работал с самыми разными возрастными группами клиентов и смог накопить много курьёзных случаев в общении с ними. Надеюсь, что смогу поднять вам настроение: -) Поехали.

Когда-то ещё в начале карьеры программиста (это в 18 лет получается) я писал сайты за копейки. Вот прям за 5 тысяч рублей мог написать простенький портал, лишь бы было на что купить покушать (студент вечно голодный). Нашёл один раз дядьку в своём городе, который хотел себе огромный портал по недвижке аля Авито 2.0. Ну он сразу же оценил мою работу в 10 тысяч, выдал срок неделю и сказал, что в дальнейшем даст ещё пару миллионов, когда проект запустим и пойдут клиенты. Ну я сделал 5 страничек, простую БД и миниадминку. Вроде бы получилось плюс минус неплохо.

Через неделю встречаюсь с этим мужиком, сажусь в его старинный микро-автобус и обсуждаю сайт. Оказывается, что он ничего не посмотрел, а просто дал мне 7к и сказал, что налички больше нет, он всё отдаст как домой приедет, вот зуб даёт, мамой клянется.

"У меня жена — судья. Если ты меня кинешь, то я на тебя дело заведу, понял меня? Сайт должен приносить клиентов, я сейчас приеду и проверю как он работает. Деньги переведу, я что на кидалу похож? Я работал директором Сбера в Краснодаре, а сейчас приехал сюда на время, ты не переживай. Деньги есть." — цитата моего последнего разговора с ним. Конечно же денег больше мне никто не перевёл. Я забыл про этого дяденьку на 3 года.

Через 3 года раздаётся звонок. «Михаил? Это XXX, я хочу продать свой сайт. Помните, вы мне писали его? Я вложил в него так много денег, он же настоялся, теперь минимум за 50 тысяч хочу продать.» Я сообщил, что сайтами уже не занимаюсь и вообще в другой стране. Приходилось врать на лету, лишь бы не встречаться с ним.

Вывод: Если клиент похож на человека с повязкой на глазу и попугаем на плече — лучше не иметь с такими людьми дел. Если это пахнет как дерьмо и выглядит как дерьмо — скорее всего это дерьмо.

Этот вид никогда не вымрет. Чаще всего такие клиенты имеют небольшой бюджет, огромный амбиции и веру, что их обманут. Вот прям на каждом углу сидит шпион, готовый обворовать их бедное ООО Копыто И Один Рог.

У меня с другом был клиент, который в one-to-one общении смотрел в глаза и говорил: "Скидку 500 рублей дадите? А 300 рублей дадите? Если не дадите — я других найду!" Замечу, что мы разговаривали о сайте, стоимостью 30к рублей. И на каждом этапе человек пытался срезать копейку. Мы по первому времени как-то велись на эти профанации, а после стали вести разговор с каменным лицом и всячески отказывать в скидках.

Пару лет назад меня пригласили в свой офис новые клиенты с местной фирмы по продаже недвижимости. Находились они в центре города, куча лексусов у входа, настоящий премиум-сегмент. При это ребята завели меня в переговорку и стали двоём рассказывать мне про стоимость моего же продукта. Мы предоставляем CRM-Систему и даём скидку около 20% при покупке сразу на год. Т. е вместо 100к на год коллегам пришлось бы заплатить 80к. Но ребята целый час промывали мне мозги с тем условием, что я скину им ещё 30к. Т. е целая система на 30 человек будет стоить 50к в год вместо 100к без скидки.

Аргументы меня конечно же убили: "Сложное материальное положение, мы всё уже отдали в рекламу, доллар растёт, мы же работаем на развитие, а где же партнёрские отношения?". При этом в чате в ватсапе они с воодушевлением обсуждают между собой причины повышения комиссии с клиентов с 80к за сделку до 120к.

Вывод: Моя аргументация всегда одна — "Вот Вы приходите в магазин и покупаете хлеб. На кассе Вы будете просить скидку? Может угрожаете, что хлеб не купите?". С недавних пор мы стали вкладывать скидку сразу же в сумму услуги. Если клиент будет просить, то мы какой-то процент скинем, на который мы сильно и не рассчитывали. Вроде бы и клиенту понравилось, и мы в куражах. А если наглеют — отказывайте. Проще ничего не делать, чем делать это за копейки. В случае отказа вы даже можете вырасти в глазах клиента как человек, твёрдо стоящий на своём.

"Я заплатила вам целых 2к рублей! Вы должны предоставлять мне поддержку 24 на 7 в любое время года!" — цитата нашей любимой клиентки. Если ты не ответил на ватсап в течение 5 минут — жди звонка. А звонить она будет до тех пор, пока ты не ответишь. И в 3 часа ночи, и в 8 утра, ей без разницы.

В основном все проблемы скатывались в тему "У меня не работает! — Что не работает? — Всё не работает!". Такие клиенты имеют туннельное зрение и не видят ни ошибок, которые вываливаются посередине монитора, ни ответов этих долбаных программистов, которые считают, что они самые умные чтоли! Такого рода люди сразу начинают с тобой разговор с негатива. Даже не пытайтесь успокаивать их, пламя разгорится ещё сильнее.

В какой-то момент времени мы целенаправленно перестали быстро отвечать. В 99% времени после таких воплей клиент сам говорит "Ой всё сделала, спасибо". И тут не помогает обучение, общение. Просто надо расслабиться и получать удовольствие.

Вывод: Да, такие люди дают отличный опыт в общении с проблемными и вечно кричащими клиентами. Игнорирование и спокойный тон делает своё дело. Не поддавайтесь на провокации — это заставляет гореть ещё сильнее.

"Хочу как Авито" — это самая популярная фраза, которую я слышал. Почему никто не хочет создать Яндекс или Сбер, а хочет обычную доску объявлений? Куда пропало стремление к созданию чего-то нового, а не ещё одного рынка в интернете?

"У нас было 2 пакетика травы, 100к на разработку и куча влажных фантазий" — это и есть основа таких людей. Для них разработка, развитие и поддержка — это не главное. Главное купить домен и он выстрелит в небеса, ведь за 300р я получу пушку-бомбу-колотушку, которую 100% найдут в интернете и начнут покупать всё, что там продают.

"А почему вы не можете сделать как на Авито? Вот на кворке я нашёл студента, он за 10к сделает быстрее и дешевле. Он мне пожизненную поддержку обещал. Включаешь сайт, на следующий день клиенты пошли, машина заработала, маятник раскрутился. Карманы будут рваться от наплыва денег." — одни ребята рассказывали всё это мне, сидя за рулём старенького марковника. "Да нам плевать 200, 300 клиентов уйдут, какая разница? У нас этих клиентов миллионами приходят!"- через 3 месяца я узнал, что эти товарищи кинули на 100к парней, которые решили разрабатывать им сайт. В итоге ребята набрали кредитов и уехали за границу.

Вывод: Я столько раз слышал про эти миллионы в будущем, что каждое предложение о сотрудничестве воспринимаю с опасением. Оформляйте всё договорами, если бойтесь за сохранность денег. Каждым таким архаровцам с огромными идеями и гигантскими перспективами я пытаюсь отказывать.

P. S. Надеюсь, что смог поднять хоть немного настроение: -) Буду рад за лайк, подписку, все дела.