Всем привет! Вопрос больше к бывалым #озонселлер
На озон я несколько месяцев. Хочу работать продуктивно и долгосрочно.
Но столкнулась с неприятной историей. Начало банальное: отправила заказ, а клиент даже не пришел в ПВЗ. Рядовое событие для селлеров, но не для меня. За 5 лет работы (изделия ручной работы) такого не было никогда. Ну да ладно, всякое бывает.
Через пару дней, когда возврат уже был на пути ко мне, снова пришел заказ. От этого же клиента. Тот же товар. Немного напряглась. Связи с «покупателем» у меня нет. Как поделились в чате поддержки, новым селлерам чаты с клиентами убрали. Вроде как, для нашей безопасности. Но по итогу, это мешает нормальной работе.
Пообщалась с поддержкой на счет этой ситуации с повторным заказом. Один интересный оператор написал, что клиент может заказывать и отменять сколько угодно раз. Чудесно, не правда ли?. . Я не знала о такой способности покупателя озон, а ведь я тоже регулярно им пользуюсь для своих приобретений…
По ситуации: в своих глазах оправдала покупателя: мол, был занят, забыл забрать заказ, с кем не бывает. Отнесла товар на отправку в указанный срок. Вечером появляется статус — покупатель отменил заказ. Уже все более неприятно. Передумал? Жду оба возврата, наличие не включаю, карточка проседает(но поскольку товар ручной работы, наличие уже не делаю, смысл и так 2шт есть) .
Получила свои возвраты. Естественно, их никто даже не открывал. Включила наличие и через 5-7 дней снова приходит заказ. От ЭТОГО же человека, на ТОТ же товар. И вот собственно #озонжалоба . Это ненормальная ситуация. Я хотела отменить этот заказ, чтобы рейтинг мне не понижали. Сразу написала в чат. Поддержка приняла обращение, а дальше ответа нет сутки, потом вторые пошли(!). Очень грустно, буквально даже месяц назад все решалось очень быстро.
Открыла еще одно обращение. Но никакой помощи мне так и не оказали, написали, что "работаем". Над чем, если мой тайм-слот практически истек, а решения так и нет. Сделала отмену заказа. И даже причину не смогла указать корректно, так как при любом из вариантов виновен продавец. И напомню, с покупателем связи у меня нет. Работаешь, как в слепую, зачем такие улучшения, непонятно.
Бывали ли у вас подобные ситуации? Как справлялись?. .
Никак. Просто кто-то решил вам гадить.. Даже если его заблокируют - он зарегит новый аккаунт и продолжит..
Это может решить только мп. Но им всем наплевать...
Решается просто -
1. Если аккаунт свежий - все отмены платно.
2. Если подряд несколько заказов и отмен одного артикула у одного продавца - далее все отмены платно.
@Ozon @Яндекс Маркет слабо такое сделать ?
это же не интересно, покупателя нагибать. а вот продавец должен терпеть все тяготы площадки...
уже обсуждаем с коллегами как сделать чтоб было комфортно, как обанкротимся-поделимся новостями.
Тоже не понимю это, почему @Ozon Ru @Wildberries @Яндекс Маркет не могут сделать третью, к примеру, отмену одного артикула платной... хоть 50 руб взять за доставку... В итоге страдают все - селлеры, порядочные покупатели..
Здравствуйте! Что касается платных отмен и возвратов, тут пока думаем, как лучше всего поступить, чтобы соблюсти баланс и интересы всех участников. Ведь это может отпугнуть покупателей, а такое ни нам, ни продавцам тоже не нужно
А что на Яндексе много отмен со стороны покупателя?
Здравые предложения! 👍🏻 Ещё бы МП услышал бы это и применил.
Опять выть будут. Тут из-за 100 рублей на вб вой поднялся
Озон и ВБ должны применять строгие наказания к нищебродам, маргиналам и прочему сброду. Делать повышенную платную доставку, если общий % выкупа меньше стольки-то процентов. Бан кабинета навсегда, если замешан был в мошенничестве. Запрет заказывать на такую-то общую сумму, если у тебя новый кабинет. Придумать много чего можно, но им это не надо, им проще наказать продавца и все в попытке сохранить клиента.
Почему простые граждане должны за этих идиотов, которые наберут десятки товаров и отказываются потом, а мы платим, т.к. продавцы потом все эти риски закладывают в цену
Продаю продукты питания (Рахат лукум) на озон, покупатель забрал товар, поел половину а потом принес в пвз и сказал что нашел там скорлупу орешка, и отправил мне его обратно, то есть в пвз сидели дауны которые приняли такой товар, в причине указали неполную комплектацию, при этом я был в отъезде и управлял все с телефона, тогда еще не было там возврата, и получается озон вернул деньги за этот товар
Сегодня получил пустой пакет с возвратом, якобы прислали не тот товар. Еще раз - ПУСТОЙ ПАКЕТ. Клиенту вернули деньги
Это уже полный бред!😞Изначально подумала, вы шутите.
У озона нет поддержки, с осени на нас обучают ChatGPT за наш счет! Наши карточки помогают китайцам выйти на рынок... Для меня озона больше нет, а Вы боритесь..
Самая вменяемая поддержка среди МП. Или где-то есть лучше?
Алексей, доброго дня! Но это не так, поддержку и правда обучаем, но работают в ней живые люди. Иностранных продавцов выше не ставим — если кто-то нарушает правила и ворует контент с карточек, их скроем. Если такое случилось, нужно создать обращение в поддержку со ссылкой на карточки с вашими фото или видео и приложить доказательства, что контент именно ваш. Подойдут исходники картинок или, например, договор с фотостудией
Никак не получится с этим бороться. Если отменять заказ - будет штраф.
Дальше будет веселее - подмены, возвраты за «брак», когда клиенты сами ломают товар по своей невнимательности и прочие прелести проявления лояльности ОЗОНа за счет селлеров. Если есть возможность - ведите видеофиксацию сборки заказов и приемки возвратов.
Видеофиксация не спасёт ни от чего.
Пройденный этап всеми, кто это делает.
Штраф за отмену это просто прекрасно, ничего лучше не придумать
видеофиксация не помогает.
Штрафы за отмену ввели недавно и это пока непонятно как работает. Ведь эти штрафы должны заменить блокировку Лк за процент отмен (что абсурдно для новых магазинов априори). Да и процент их, вроде как, довольно низкий и лучше, если такое случилось, заплатить, чем сидеть 5 дней в бане.
на озоне никак. только включать такие случаи в стоимость товара
так как понимаю если он сделает 5 заказов и отмен - откуда деньги? а товар как понимаю штучный, при постоянных заказах данного "клиента" продать кому то другому не получиться же?!
Разумный ответ. Если у вас 5 отгрузок в месяц, то вам это важно. А если 500? А 5000?
Бороться с этим почти невозможно, проще забить и работать над увеличением оборота.
Не отгружайте этому покупателю, делайте отмену. У меня подобная ситуация, 2 товара посмотрели, вернули, в возврате пришла подмена, другой товар, Озон компенсировал, за что им спасибо, сейчас товар не продается, так как ОНО его пытается заказать, но отгрузка не возможна, нет смысла отгружать товар, если его 100% вернут, товар продается на другой площадке. Когда Озон сделает кнопку блокировки покупателей?
Да, 💯% нужна возможность блокировки так называемых покупателей!
Не отгрузила, блокировку повесили.
У меня так на вб было.
Бороться не получится. Мы тоже пытались искать правду. Посмотрите давали ли вы рекламу на поиске на эти товары.
Вот статья недавние с такой же нашей проблемой. И продолжение в виде 7 и 8 заказа с отменами на этой неделе.
https://vc.ru/751181
Ознакомилась с вашей темой, немного шокирована. На счёт продвижения написала - у меня как раз в это время работала реклама(трафареты). Все больше убеждаюсь, что это мошеннические схемы.
Это еще мелочь, все интересное будет впереди - когда возвраты по 2 месяца ждешь и приходят без коробок, использованные, что потом не продашь, но Озон в любом случае лучше, чем другие маркетплейсы, если бы умели доставлять еще и возвращать также же быстро как например яндекс-маркет.
Включите еще "трафареты" и платную подписку за 3т. в мес., будете наблюдать удивительные вещи типа:
С "трафаретами" за 1000р в день 600 показов и 2 заказа
Без трафаретов 80 показов и 2 заказа
Кому они показывают???
Всегда можно же взыскать с Озон стоимость товара за косяки...
Озону как и другим маркетплейсам надо просто удерживать расходы на доставку при возврате товара надлежащего качества, но проблема в другом - это надо правильно документально фиксировать расходы на доставку, чтобы потом в суде не было проблем представить доказательство несения расходов на нее иначе толку от "платных" возвратов не будет. А пока нет такого - придется брать предпринимательские риски на такие случаи.
А как определить надлежащего качества? На 99% товаров нет ни каких гостов
Так это ещё хорошо, что Ваш товар этот покупатель не забрал)) А то мог просто по пользоваться и через месяц вернуть Вам его обратно!
https://vc.ru/760148
Мда, все ещё хуже...
Это может даже конкуренты. В нашей тематике бидораза конкуренты такое делают- заказывают и не выходят на связь когда курьер уже выехал или возле дома. Типа тупорылые имбецилы считают что мы выйдем из этого бизнеса и они одни будут. Ага, как же. По поводу маркетплейсов- из вб пришли возвраты пару недель назад. Проверили по нашей базе данных- товары отгрузили им в ноябре-декабре 2022 года. То есть 6-7 месяцев назад. Некоторые вещи даже не вскрывали. Они просто лежали у них на складе. Большая часть(обувь например), была ношеной- то есть клиенты бидоразы проносили ее несколько месяцев, зима прошла и сделали возврат и получили денежки обратно. Третий вариант- нашу дорогую обувь клиенты или пвз заменили на дешевую за 500 руб. Я просто взбесился, накатал им гневные письма, потом
Еще, они написали
Что сделают возврат денег или не знаю что. В письме указал, что обувь можно вернуть в течении двух недель, какого хера возвращаете ее спустя 6-7
Мес?? На это ничего не ответили. В стране никто ни за что не отвечает
Больше склоняюсь к мошенникам. Многие пишут, что с ПВЗ заказывают... Для конкурентов у меня слишком узкая ниша. И маржа, даже в потенциале, для большинства, неинтересна. Мне просто нравится делать то, что я делаю.
А на счёт обуви, по закону одно, а по факту продаж на МП имеем то, что имеем(((
Закажите у них по этой же схеме, вы что, самый лысый? И замените им обувь на пару из Смешных Цен!
Привет! Покупатель может не забрать заказ по разным причинам, ведь случиться может всякое. Но по вашему описанию и правда кажется, что делает он это целенаправленно. Сможем проверить его, если подскажете номер заказа или обращения
та не, тебе могло показаться. нормальный покупатель, случилось всякое просто, не нада ничего проверять. все и так же ясно. с покупателем все в порядке. по договору именно продавец терпила. я кстати, на одного такого мудака в суд все же подал ради интереса. посмотрю че получится) весело будет, если суд его приговорит) прецендент однако будет и вся ваша схема рассыпется. сейчас еще один иск подам насчет пункта 1.3 возврат денег без поручения продавца. ты ж мне не хочешь ничего ответить на эту тему) посмотрим что на эту тему скажет суд. спроси у юристов, есть у них практика на эту тему? может подкинут мне пару решений суда?
С клиентами в отработке претензий на "привет"? Это вас не Тинькофф Банк научил? Они дальше зашли, обращаются к клиенту "чюваки".
https://vc.ru/s/1574572-pisma-v-sportloto/712692-tinkoff-bank-obrashchaetsya-k-svoim-klientam-chyuvaki
Привет. Обращение 27439452. Заказы: последний (отменила): 47701517-0185-1 ; Второй отказ: 47701517-0156-1; Первый отказ: 47701517-0143-1.
А как можно объяснить отмену заказа 17459902-0142-2 через неделю после отправки, чтобы заказать 17459902-0146-1 на ПВЗ, который через 500м от предыдущего?
А самому озону эти приемки-отправки-отмены-возвраты сильно нравятся?
Да. Они же деньги с возвратов от селлеров получают. ВБ пошел дальше и получает и от селлеров и от покупателей.
Комментарий недоступен
он же уже ответил. да и спать пошел. херачит с 8 до 22 без выходных и тут и в телеграммчиках озона отписывается. даром чтоли начальник смм) пашет аки раб на галлерах, как президент)
Рассчитываете, что хоть он признает вас чувихой? Не надейтесь!
У озона бывают возвраты с комментарием "Действия покупателя похожи на мошенничество" - вот и Вы делайте отказы с такой причиной
Если бы. Смотрите на скрин, у меня только такой выбор есть.
Ну, у нас было пара-тройка таких ситуаций, но тогда ещё работала связь с клиентом (очень удивлены, что это убрали, бред же), и мы им писали. 2 из 3х отвечали и там были причины (командировка срочная и товар утерял озон). А вот третий пассажир не ответил ничего, а потом пытался заказать снова что-то дорогое. Мы тупо отменяли его отправления, попутно засылая обращение в поддержку, с полным описанием ситуации.
Вообще, очень глупо, что у покупателей там какая-то "защита" Есть (якобы), а у продавцов... а у продавцов нет ничего, только вечные проблемы, которые никто решать не торопится, правда @Ozon Business?
Ну, в моем случае это не помогло. Да и приложении снова, в рейтинге висит блокировка 25% Процент отмен(до этого снижалась и все опять вернулось???). Про продажу этого товара теперь можно забыть..
А от @Ozon Business ответа так и нет.. Видимо на морях)
Комментарий удален модератором
У меня недавно был покупатель из Новороссийска. Заказал две детальки, примерно через неделю отменяет заказ, чтобы сменить адрес доставки, отменяет и заказывает с новым адресом, который находится на расстоянии 500м от прошлого.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Так запросите данные покупателя и попробуйте признать его действия злоупотреблением в суде. Если будет успешно, то он обязан будет возместить вам убытки(покатушки).
А потом получить иск от Озон за разглашение персональных данных покупателя? Ну или проще, этот же человек начнёт заказывать с чужого аккаунта мужа, сёстры и тд., если человек мошенник по натуре его такие мелочи не остановят.
У меня клиент один и тот же два раза украл половину товаров из заказа. Озон несмотря на все доказательства и видеофиксацию возместил по 80₽ и никаких гарантий блокировки клиента. Наверно можно посудиться ради 2 тыс рублей, но сил нет если честно. ФАС на мои жалобы прислали отписки.
Я некоторых покупателей нахожу в соцсетях и мы с ними решаем проблемы без озона.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Покупатель скидку требует - за полную цену он не согласен
добро пожаловать на озон селлер))
У меня такая же ситуация и поддержка игнорирует. Мало того, чтоб не снижался рейтинг, отнес вторую коробку в ПВЗ, тот отменил заказ через 1,5 часа, с меня взяли за обработку и ДОСТАВКУ ! НА вопрос, с какой радости доставка тарифицировалась, ответ удивительный. Третий заказ того же товара и от этого же аккаунта, для поддержки, тоже, по всей видимости, ни о чем не говорит. Как результат: -11,29% вчера и -8,96% сегодня.
Как вы смотрите покупателей, которые отменили заказ?Не могу найти в личном кабинете. Но у меня работа через fbo.