Оффтоп Лапук Мария
16 066

Потребительский экстремизм

Жалуется мне недавно одна знакомая: «Не могу больше читать свою ленту в Facebook, у меня там какая-то книга жалоб».

В закладки

Миллионы людей ежедневно сообщают в соцсетях о свадьбах, новых детях, новой работе, и, само собой, проблемах, частенько упоминая в публикации компании, которые в этих проблемах виноваты.

На всех семинарах по маркетингу рассказывают, что соцсети — отличный инструмент сбора обратной связи, что вполне себе правда. Но что делать, если человек просто выбрал компанию жертвой и обвиняет её во всех смертных грехах без особенных на то оснований? Как вести себя, если на вас внезапно и публично начали охоту? Давайте разберёмся.

Что такое «потребительский экстремизм»

Допустим, вы оператор связи. Целый день ваши клиенты не могут друг до друга дозвониться, потому что у вас вышки снесло ветром. Возмущенные клиенты пишут в соцсетях, требуя от ваших SMM-специалистов срочно все починить. Они правы? Скорее всего, да. Вы не предоставили им свою услугу, значит ситуацию нужно исправлять, а клиентам приносить извинения. Желательно — искренние.

Но бывает и по-другому: клиенты обвиняют компании в том, чего они не делали, или в том, что по мнению клиентов должно делаться иначе. Самое простое объяснение — у человека был тяжелый день, а пар выпустить надо, и почему бы не в вашу сторону.

Вариант посложнее — заказная злоба от конкурентов или просто желание получить бенефиты от вашей компании. Это называется «потребительским экстремизмом». Главный маркер: в заказных публикациях почти всегда стараются вызвать эмоцию сопереживания. Маленькие дети, домашние животные, «последняя тысяча рублей» — все это выключает у аудитории логику и запускает утробное желание надеть корпоративного монстра на вилы.

Примеры «потребительского экстремизма»

Забытые вещи в автомобиле

Клиент каршеринга BelkaCar забыл в автомобиле вещи. Это совершенно нормально, но он решил забрать их спустя восемь месяцев. Да, восемь месяцев.

Компания хранила их на своем складе полгода, но потом вещи были утилизированы. Важно, что в пользовательском соглашении указано, что компания не несет ответственности за утерянные водителями вещи. Но кого интересуют юридические подробности? Возмущенный клиент начал дозваниваться до всех основателей каршеринга, несколько раз приезжал в офис, общался со всеми сотрудниками: от менеджеров до охранников. В итоге ему в виде исключения пообещали возместить потери на бонусный счет.

Тогда клиент публично указал в публикации в Facebook, что забытый пакет был из ЦУМа, а внутри была одежда дорогих брендов на сумму 65 тысяч рублей. И в конце публикации, который несет на себе смысловое и эмоциональное ядро всего текста, приписал, что вместе с одеждой пропали бумаги бабушки клиента, которой не стало этим летом. «А это бесценно», — закончил он свою публикацию. Аудитория вовлечена. Ок, работаем.

Что сделали?

Компания начислила бонусы в размере 25 тысяч баллов, которые можно использовать для аренды автомобиля. При этом все переговоры велись с руководством компании, так как подобный случай с восьмимесячной паузой произошел впервые. Пользователи активно защищали каршеринг и говорили, что клиент сам не прав.

Что надо было делать?

  • Не начислять баллы человеку, потому что это создает прецедент и часто воспринимается как извинение и потенциальная возможность потребовать с компании еще какие-то бонусы.
  • Рассказать в соцсетях, что делать, если вы оставили вещи в автомобиле, и что делает компания в таких случаях.
  • Напомнить про подписанное пользовательское соглашение.

Место в самолете для куклы

Женщина собиралась лететь авиакомпанией «Победа» (а мы помним про их условия перелета) вместе с четырехлетней дочкой. На борт они пытались пронести большую куклу, на что в авиакомпании заявили: либо доплачивайте, либо сдавайте в багаж. После женщина написала, что во всем мире понимают, что для детей перелет — это стресс, и пытаются его облегчить, и только «Победа» пытается его усложнить.

Что сделали?

Не прокомментировали, как и многие другие выпады в свой адрес.

Что надо было делать?

У «Победы» есть целая миссия в коммуникациях: рассказать всем о том, что они могут быть такими дешевыми, потому что у них есть куча правил, которые помогают оптимизировать процессы, сделать их недорогими и быстрыми. Они отлично делают это в собственных интервью, но очень плохо отрабатывают комментарии и ситуации в соцсетях.

Мне кажется, что им нужно больше говорить о внутренних процессах, как все устроено, почему кукла может создать проблему для других пассажиров. И что правила компании такие жесткие, чтобы можно было продавать билеты по минимальной цене.

Поиск виновных в суде

Клиент заказал ремонт квартиры в компании. Ремонт двигался хорошо, но в один из дней клиент посетил квартиру и увидел последствия драки строителей. В компании перед клиентом извинились, отказались работать с подрядчиком, предложили вернуть деньги, но клиент отказался и решил продолжить ремонт.

По окончании ремонта клиент стал распространять в соцсетях фото и истории о драке, и о том, что компания нарушила сроки и проект вообще неправильный, и провода вдруг оказались не на месте, и окошко откуда-то взялось, и соседи ненавидят за мусор рядом с квартирой. Компания предложила вернуть всю уплаченную сумму и оставить готовый ремонт, но это не устроило клиента.

Что сделали?

Активно комментировали свою позицию в соцсетях и СМИ, пытались договориться с клиентом о решении проблемы, предложив полностью вернуть сумму ремонта и оставить готовый ремонт. Договориться не вышло.

Что надо было делать?

Это классический случай, когда виноваты обе стороны. Такие проблемы всегда лучше решать через третью сторону: суд или профессиональных переговорщиков.

Когда у тебя средняя стоимость сделки очень высокая, то хорошо бы проверять клиентов на предмет огромного количества судов с компаниями. Профессиональные сутяжники — явление не новое. Лучший совет — избегать таких клиентов. Если они втянули вас в войну, то выйти из нее без ранений уже не получится.

60 млн за поездку на такси

Девушка сделала публикацию о том, что вызвала такси через приложение, а затем попала в ДТП и сильно пострадала. Пользователи в комментариях стали советовать ей обратиться в суд, что она в итоге и сделала. Сумма иска составила 60 млн рублей, из которых 550 тысяч — компенсация за лечение, а 50,3 млн — моральный ущерб.

Водителю такси на момент подачи иска уже был вынесен обвинительный приговор в суде. Девушка подала иск в суд не на таксопарк, а на создателей мобильного приложения, поскольку по ее мнению, со стороны этой компании ей была оказана некачественная и не отвечающая безопасности услуга.

В пользовательском соглашении указывается, что компания не несет ответственности, в том числе за ДТП, поскольку приложение только предоставляет информацию о свободных машинах.

Что сделали?

В день выхода новостей в пресс-службе только прокомментировали, что компания не получала никаких исков. Однако спустя несколько дней появились новости о том, что компания начинает страховать пассажиров и водителей во время поездок.

Что надо было делать?

Такая история заводится ради юридического прецедента, и редко по другую сторону баррикад оказывается только ваш клиент. Поэтому действовать нужно очень аккуратно, чтобы другая сторона не могла потом использовать что-то против вас в суде.

Это как раз тот случай, когда юристы — наше все, в том числе и в коммуникациях. Поэтому прежде чем что-то предпринимать, поговорите с юристами, выработайте единую стратегию и придерживайтесь ее.

Как вести себя компании, если она не виновата

  • Изучите ситуацию досконально. Вы должны быть на 100% уверены, что вашей вины в сложившейся проблеме нет. Все остальные советы актуальны только в случае потребительского шантажа.
  • Если человек угрожает судом, то посмотрите по открытым данным, были ли суды у этого человека с другими компаниями. Очень часто оказывается, что было и много. В этом случае время на подготовку стратегии было не у вас, а у человека. Сразу подключайте юристов, не делайте ничего без их согласования.
  • Не пытайтесь сразу извиняться или задаривать человека бонусами, ответьте на его претензии сухо и по делу, совсем не включая эмоции. Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию. Именно от них будет зависеть ваша дальнейшая стратегия. Основная задача — привлечь их на свою сторону.
  • Всегда рассказывайте своим пользователям, чем закончилась история.
  • Никогда не наезжайте на человека, даже если он не прав и, вообще, не является вашим клиентом. Нужно быть максимально вежливым и корректным, потому что вас читают другие ваши потенциальные покупатели.
  • Личные переговоры лучше вести в беседе тет-а-тет, а не у всех на глазах, не просите публично личные данные или что-то еще.
  • Всегда думайте о последствиях коммуникаций и как они отразятся на вас в дальнейшем. Не включайте эмоции, а если это невозможно, то найдите третью сторону, которая поможет решить конфликт.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Лапук Мария", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 101, "likes": 51, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 28332, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 01 Nov 2017 13:52:00 +0300" }
{ "id": 28332, "author_id": 1811, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/28332\/get","add":"\/comments\/28332\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/28332"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

101 комментарий 101 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
15

Извинения - это признание вины. Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали

Ответить
–21

Первое, что должен сделать представитель компании - это извиниться, в любом случае, даже если клиент трижды неправ, даже если он психически нездоров.

Ответить
19

Даже если клиент говорит, что вы толченое стекло в пирожки кладете?
Мария про это и говорит — «извините», значит «да, мы допускаем, что у нас пирожки со стеклом».

Ответить
–10

Да как угодно, я не знаю что там в голове у Марии, но "извините" не равно признанию вины. "Извиняемся, мы думаем, что это какое-то недоразумение и скоро все благополучно разрешится, срочно свяжитесь с нами по такому-то телефону" - как признание вины выглядит?

Ответить
13

Это, на мой взгляд, получается дежурное извинение — псевдовежливость времен СССР: «администрация приносит извинения за неудобства».

Суть извинения, по-моему, как раз в том, что ты признаешь вину и просишь за нее прощения.

Ответить
–6

Если мы в чисто этимологическом смысле слово "извинение" рассматриваем, то вы с Марией конечно правы, но если с точки зрения общения с (проблемными) клиентами, то, как мне кажется, во-первых это никакая не псевдо, а просто вежливость, во-вторых это смягчает тон общения перед разбирательствами "по существу", в-третьих показывает (намекает) остальным клиентам, что компания сначала верит клиенту и будет проверять себя на наличие соответствующего косяка/ошибки, а не упирается сходу "рогами", как будто у нее никогда этих ошибок не может быть.

Ответить
5

Мне кажется лучше говорить " мы сожалеем" или что то похожее, а не "извините".
В английском говорят I am sorry, что обозначает и то и другое в зависимости от контекста.

Ответить
0

Как лучше говорить, зависит от конкретной ситуации, но мое мнение, что в большинстве случаев "извинения" будут уместны, а в английском есть еще слова excuse или apologies, насколько я помню, хотя и не понимаю при чем тут вообще английский

Ответить
0

Английский я привела в пример, потому что в США часто говорят I am sorry если что то с кем то произошло, в том числе и переписке с клиентами, но это не извинения. Вы правильно написали про apologies.
Стандартный емейл бы примерно выглядел бы так: We are very sorry you experienced inconvenience. We'll review your case and come back to you tomorrow.
Вежливо и без извинений, потому что ничьей вины пока не установлено и apologies еще рано.

Ответить
0

Извините, но у меня почему-то никак не получается объяснить свою точку зрения, которая заключается в том, что в случае первичного общения с проблемным клиентом, нет ничего зазорного в том, чтобы на всякий случай перед ним извиниться, даже если извиняться абсолютно не за что, даже если он полный неадекват, и даже если он сам полностью виноват в своей проблеме, потому что он Клиент, и его чувства должны быть на первом месте, а чувства компании, получающей от него деньги, на втором.

Ответить
3

Просьба извинить = просьба простить вину.

"извини́ться др.-русс.к. извинитися "провиниться" (полоцк. грам. 1405 г.; см. Напьерский 120 и др.); извиня́юсь, первонач. "я виноват", ср. винова́т "прошу прощения, извините". От вина́."

Ответить
0

Парой комментов выше про этимологию писал, вы не прочитали или не поняли?

Ответить
0

Я прочитала и поняла ваше личное мнение.
Теперь прочитаем словарь:
https://ru.wiktionary.org/wiki/%D0%B8%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B5

Русский
извините I
извини́те

форма настоящего времени второго лица множественного числа повелительного наклонения глагола извинить
извините II
Морфологические и синтаксические свойства
извини́те

Междометие; неизменяемое.

Приставка: из-; корень: -вин-; суффикс: -и; постфикс: -те.

Произношение
МФА: [ɪzvʲɪˈnʲitʲɪ]
МЕНЮ0:00
Семантические свойства
Значение
вежливая форма просьбы о прощении ◆ Я вас задел, извините!
Синонимы
простите; прошу прощения; приношу извинения; прошу меня извинить; разг., сниж., неол.: пардоньте

Ответить
21

Это бред. Извиниться необходимо в случае вины, во всех остальных "мы сожалеем".

Ответить
–8

Вам в сммщики надо податься, сразу видно талант, откуда вы узнаете при первичном обращении клиента, вина это компании или его фантазии, например?

Ответить
–1

У вас нет необходимости молниеносно отвечать на любой запрос клиента. Соблюдение баланса в customer service является ключевым моментом. Уважение как к клиенту так и к своей компании. А что касается откуда мы узнаем, вина или не вина - всегда лучше начинать с "Мы сожалеем".

Ответить
1

Я обычно начинаю с "Не нравится, вали"

Ответить
0

Как это нет необходимости молниеносно отвечать? Выше был пример про толченое стекло в пирожках, и вот в каком-нибудь фейсбуке или твиттере это появляется , и надо медлить с ответом и потом ответить: "Мы сожалеем, что так произошло..."? Вам это не смешно? А с другой стороны, меня, как клиента, взбешенного каким-нибудь косяком вашей компании (с идеально ровным балансом кастоме сёвис) даже ваши моментальные извинения далеко не всегда устроят, а сожаления могу и куда-нибудь поглубже посоветовать запихнуть, и буду прав, даже возможно ошибаясь, потому что это я плачу вам деньги, а не вы мне, и даже несмотря на то, что клиентов у вас может быть много, вы скорее всего не одни такие классные на рынке, и по факту равенством это всё не является, клиенты без вас проживут, а вы без их денег закроетесь, не говоря еще о вашей ответственности и наших законах, которые в абсолютном большинстве случаев будут на стороне потребителя.

Ответить
0

ну одно дело лично, другое публично. компания опасается, что читатели не будут разбираться кто прав.

Ответить
4

Вот это и боль - человек попал в беду из-за сервиса, а ему вместо вежливого отношения сразу "А ты докажи!".

Ответить
–1

Колонка немного о другом: что делать, когда сервис не виноват

Ответить
0

Сервис в момент обращения и до суда не может однозначно знать виноват он или нет.

Ответить
3

Ну так в статье и написано, что извиняться нужно в случае вины, а если просто хейтят, то извиняться не нужно.

Ответить
2

Вот это, по-моему, ооочень тонкий лед.

Ответить
0

Тонкий лед, о котором обычно не говорят, да

Ответить
1

Это верное суждение с точки зрения конкретного человека, но не всегда — с точки зрения компании.
Бывают ситуации с объективными претензиями к компании, при том что компания в произошедшем виновата косвенно.

К примеру, такси. Я много пользуюсь такси, в основном Яндексом. Три раза мне попадались неадекватные водители, все три раза Яндекс извинялся за неудобства и два раза давал компенсацию. Хотя, казалось бы, они и не виноваты в том, что водитель — долбоёб: ведь далеко не всегда можно об этом узнать заранее. Но клиент платит деньги агрегатору, а не таксисту, и негатив, естественно, выливается в адрес компании, и этот негатив нужно как-то нейтрализовать.

Вот в этом примере агрегатор вроде как и не виноват и не должен извиняться, но с другой стороны это единственное верное решение.

Ответить
0

Вы в данном кейсе правы, ведь вина действительно присутствует.

Ответить
1

Гладко было на бумаге, да забыли про овраги, гласит народная мудрость. В Белке сначала угрожали юристами, связями в органах и говорили что вещи выкинули, потом признали факт потери.
Мне кажется надо нанимать нормальных пиарщиков, так как от них часто зависит репутация компании.
p.s. В группе Белки в ВК много жалоб на разные ситуации, но нет ни одного ответа от представителя компании, ощущение что всем на всех на срать.

Ответить
0

Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали

Мария, вы это всерьёз сейчас? Любой адекватный человек в своей жизни оказывается рано или поздно именно в такой ситуации.

Ответить
2

В ситуации шантажа бренда в соцсетях?)

Ответить
0

Все правильно. Прежде чем говорить, нужно клиента повозить рылом по столу. И после этого извиняться. И вроде непонятно за что, и все довольны.

Ответить

Комментарий удален

10

Если мне оказали услугу или продали товар, не отвечающий моим требованиям, "бомбардирую" службу поддержки/качества/работы с клиентами и т.д., до момента принятия соответствующих мер. В большинстве случаев, проблему решают и в зависимости от клиентоориентированности компании получаю какие-то компенсации. Выносить дело в паблик, до момента общения с компанией - лютый экстремизм.

Ответить
1

Полностью поддерживаю. Все мы люди, и всем свойственно совершать ошибки.

Ответить
6

кстати реальная проблема.
клиент стал истеричный.
по себе замечаю даже.

Ответить
5

Ну вот не думаю что это проблема. То есть проблема, но не клиентов а общей деловой культуры в стране. Не просто же так клиенты предпочитают соцсети обращению в техподдержку, а потому что по факту это лучше работает.

Ответить

Комментарий удален

8

Сперва надо попросить человека назвать номер заказа. На этом этапе половина выдумщиков отваливается.

Ответить
0

Не, не, прислать в личку! Тонкий юмор )

Ответить
–1

не все хотят светить своими личными данными, да и некоторые могут потом отомстить

Ответить
0

Номер заказа -- это не личные данные.

Ответить
–1

По номеру ничего не определить, особенно если компания маленькая? Например, видела ситуацию, когда личные данные чела (фио, телефон, адрес доставки) скинула сама компания в ответ на подобное обращение, и подобных примеров на самом деле много. Не все себя ведут красиво и адекватно, увы.

Ответить
0

По номеру можно определить, был ли такой заказ, или это очередной школьник-обсиратель за 2 копейки.

Ответить
4

"В пользовательском соглашении указывается, что компания не несет ответственности, в том числе за ДТП, поскольку приложение только предоставляет информацию о свободных машинах."

Булшит. Что предоставляет приложение не имеет значения. Компания может выступать либо агентом на стороне таксопарка, и тогда она должна указывать, с каким таксопарком заключается договора, либо агентом на стороне потребителя -- необходимо раскрыть размер комиссии. Поскольку ни того, ни другого компания не делает, она является исполнителем:

Статья 400 (2) ГК: "Соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности для данного вида обязательств или за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства."

Ответить
4

Ну собственно да.
В пользовательском соглашении можно что угодно написать. Вопрос ещё в том насколько оно законодательству при этом соответствует.
Понятно что никто ни за что не хочет ответственность нести, но это прокатывает только пока реальная судебная практика по таким случаям не наработана.

Ответить
0

Ну, вообще-то таксопарки указаны в меню «Партнёры».

Ответить
0

Это не имеет значения. Есть две модели агентского договора с таксопарком:

(1) поручение: таксопарк поручает агрегатору совершать сделки с пассажирами от его имени. В этом случае сделка совершается от имени таксопарка. Переводя на язык пользовательского сценария, агрегатор должен предложить пассажиру конкретный таксопарк, который будет исполнять договор перевозки по конкретной заявке.

(2) комиссия: таксопарк поручает агрегатору совершать сделки с пассажирами от имени агрегатора. В этой модели по сделке, совершенной агрегатором с пассажиром, приобретает права и становится обязанным агрегатор, хотя бы таксопарк и был назван в сделке или вступил с пассажиром в непосредственные отношения по исполнению сделки (Статья 990(2) ГК).

В том, чтобы прикрывать дыры в бизнес-модели PR-ом нет ничего нового (вспомните производителей табака), но когда это обобщается выглядит странно.

Ответить
5

Статья классная, спасибо.

Но по моему опыту недовольный клиент чаще всего использует журналистскую формулу: «сначала упрости, потом преувеличь».

Извиниться есть за что, но как не скатиться в тухлый базар, доказывая свою позицию?

Ответить
–21

Всем нашим компаниям надо запомнить одну простую вещь-клиент всегда прав. Пока они этого не поймут, так и будут по уровню сервиса находится между зимбабве и бангладеш

Ответить
14

Это такой маркетинговый баззворд который реально ничего не значит. Из разряда "ваш звонок очень важен для нас".
Это только в нашем травмированном тяжёлым советским прошлым сознании нам по-умолчанию все вокруг что-то должны.
В реальности западные компании на раз плохих клиентов и отшивают, и судятся с ними, и т.д. Единственный момент - всё делают вежливо. Под ту самую песню про "клиент всегда прав".

Ответить
–2

Бизнесу нужны деньги. Деньги есть у клиентов. Пока клиент платит деньги-он прав, и сделайте так чтобы он был доволен. Если не можете сделать клиента довольным-идите улицы подметать

Ответить
0

"Я сейчас вас переведу в департмент технической поддержки. Могу ли я чем то еще помочь?" :)

Ответить
10

По-моему, есть определенная категория клиентов-мудаков, с которыми не нужно иметь дел ни при каком раскладе. Т.е нужно сразу же слать их нахер (вежливо), как только вы идентифицировали такого. Это может быть склочник-скандалист, пытающийся самоутвердиться за счет вашей компании и ваших сотрудников, а может быть и психически неуравновешенный человек. Как он может быть прав?

Естественно, всё должно происходить максимально вежливо и корректно. Но (!!!) извиняться, если компания объективно не виновата, точно не нужно.

Ответить
–6

пока у него есть деньги, сделайте так чтобы он был доволен

Ответить
3

Это еще почему?

Ответить
1

Бывают еще и ситуации когда компания говорит что она на самом деле не причем (и это вполне может быть юридически так) только вот с точки зрения пользователя это не так - пример с приложением и таксопарком (таксопарк кто выбирал? авторы приложения), или например частые ситуации с мобильными (авто)подписками (деньги с кого списываться? даже если пользователь ничего сознательно не делал чтобы подписаться и даже предпринимал меры чтобы НЕ подписаться - например попытка создать контентный счет/включить запретконтента).
Если техподдержка компании вменяемая и оперативная и пользователь знает как обращаться удобным ему способом (это не всегда поход в офис и заявление) - все может решиться быстро и удобно, или хоть у компании будет шанс объяснить почему получается именно так и почему им сложно что-то сделать.
. Если же "пишите заявление и мы ответим в 30 дневный срок" и клиент это знает - то может вообще не быть смысла с кампаний пытаться вопрос непублично. Просто потому что публично это будет быстрее.

Ответить
3

У меня был пример с клиентами одного интернет-магазина, нового соседа по этажу, название которого никак не могли запомнить и заходили к нам в офис (техотдел, каждые два дня). Когда они заходят, то сразу говорят, что пришли за кофемолкой или лотком, я вначале не понимал, потом спрашиваю:
- А где заказали?
- В интернете
- Это понятно, что в интернете, но где?
- Да как где, я же русским языком сказал, что в интернете!
- Ну а сам товар на сайте каком? Как заказывали?
- Ну я зашел в Яндекс и написал купить кофемолку, вбил свои ФИО, и там написали, что надо прийти сюда в этот день.

Ответить
0

Оказывается чтобы быть довольным теперь надо сначала обезопасится от мошенников а только потом возмущатся? И кстати, таксопарк выбирали именно авторы приложения

Ответить
0

Одно из самых тупых изречений.
Оно звучит как "клиент всегда прав, если это ваш клиент". А тут в половине случаев, очевидно, что нет

Ответить
–1

Дим пока ты и такие как ты будеш думать что есть ваши клиенты и есть не ваши, вы будете сидеть в луже

Ответить
3

Да потому что так и есть. Только дураки пытаются урвать все проекты и угодить всем. Никто не знает простейший набор инструментов и не слышал про стратегию. зато делают лендинги, настраивают трафик и считают воронки продаж.
Надо чётко отделять своего клиента.
Самая важная компетенция маркетолога – это преодолеть барьеры, останавливающие потребителя, воздерживающие его от покупки.
Проблема в том, что потребители – это ложный маркетинговый ориентир для тех, кто хочет активно развиваться. Если ты сеть бургерных или производитель гаджетов, желающих страстно активного роста, то задумываться надо не о причинах и мотивах для покупки. "Почему покупают бургеры?" – это вопрос, который задаст маркетолог. И череда вопросов и ответов приведет его к тем же выводам, что и сотню других маркетологов. Поэтому вокруг как грибы возникают однотипные заведения, торгующие говяжьей котлетой промеж жареных булок.
А что если вам задаться вопросом другим: "Почему не покупают бургеры?"... Почему люди не любят пользоваться смартфоном? Почему люди не пьют вино? Почему не заказывают сайты? Почему не размещают рекламу?... Вопросы к "не-потребителям" уместны в каждом сегменте.

Ответить
0

Если не нужны клиенты-пожайлуста. Обычно те кому не нужны клиенты плохо кончают

Ответить
1

Как раз наоборот. Те, кому нужны клиенты и хватается за все заказы быстро закрываются. И клиенты это тоже чувствуют что компания нуждается. Такие шараги не имеют ценности для клиента и преимуществ, поэтому понимают, что могут закрыться и надо любыми способами пытаться урвать все. Нормальные компании так не делают давно потому что читали про сценарное планирование, портфельную стратегию и понимают структуру издержек. Одному надо дёшево, другому быстро, третьему качественно. Пытаться угодить всем-значит просто приговор себе подписать. Но пока "бизнес" верит в воронку продаж, так и будет. А кто знает про cjm и ощутил разницу между "мы продаем" и "у нас покупают" такой ереси не несут.

Ответить
0

Вы живете прямо в каких то райских кущях где клиенты ходят стройными стадами и прямо не знают куда отдать свои денежки. Это называется совок. Но сейчас не совок и клиент сам решает кому платить а кому нет

Ответить
3

Совок это мыслить паттернами 90х и верить в воронки продаж и прочее говно. Не отличная цель от стратегии, не зная про cjm. Но зато на БМ наверное вам сказали: берись и делай. Выбери нишу, сделай лендинг, настрой трафик и следи за воронкой продаж в Битрикс. Если человек умный, то это надолго. Или навсегда даже. Всех благ

Ответить
0

Дима, вы 1991 г.в. Вы в принципе не можете знать что такое совок)

Ответить
2

А ещё я знаю про Александра Македонского и наркома Ежова, прикинь?
Успехов с воронками продаж и холодными звонками, там, все дела

Ответить
0

Офигенная осведомленность)

Ответить
0

Человек, ты не прав и ты бесишь! :)

Ответить
0

Ах ты Тоха манипулятор)

Ответить
0

Да ну, какая-то b2c-шная ересь, которую все в припадке безумия бросились цитировать как не в себя.

Ответить
0

Тох ты типа похвалил или наехал так?

Ответить
1

Да уж, какой-то пиздец. Как говорят в Одессе, мне это таки нравится)) Мне нравится как в стране, где уровень сервиса настолько запредельно-заплинтусовый, что надо не то, что извиняться, а просто извиняться по умолчанию каждый раз, всерьез рассуждают о каком-то потребительском экстремизме. У меня есть и небольшой бизнес и клиенты, и считаю своим ДОЛГОМ по умолчанию, ВСЕГДА быть вежливым в любой ситуации и если у клиента есть претензия, то мне НЕ ЖАЛКО извиниться. Потому что это профессионализм. Которого в СНГ нет и никогда не было. Вам что слова жалко? Что вы за люди такие) Я бы еще понял, если бы это было написано в каком-нибудь издании в США, где уровень сервиса такой, что не то что нам, объективно и Западной Европе не снился. Но нет, это пишут в стране где сервиса вообще нет. И им еще извиниться западло) Улыбнуться тоже жалко клиенту?)) А потом еще удивляются, почему живут в такой жопе.

Ответить
5

С чего вы взяли, что в России уровень сервиса "запредельно-заплинтусовый"?
Это какая-то советская странная ментальность - считать, что у нас все хуже, чем "у них".
Это при том что многие сферы бизнеса (онлайн-банкинг, круглосуточные магазины/сервисы, работа всего и вся по выходным и в онлайне) у нас развиты на голову выше, чем в Европе и США.

Ответить
0

Я не сферах бизнеса, а о сервисе, как явлении. В России его просто нет, если брать в общем по стране. А в США он есть, если, опять же, брать в общем по стране) Парочка отдельных хипстерских заведений в нерезиновой не в счет.

Ответить
0

С чего вы взяли, что в России нет сервиса, как явления? Если вы под сервисом понимаете широкую улыбку и дежурное "Вы наш любимый клиент" - то ведь это ж все мишура, и к сервису отношения имеет мало.

Ответить

Комментарий удален

0

Это нормально. Не хочешь таких проблем - не работай в b2c вообще.

Ответить

Комментарий удален

0

Плюсую

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Вообще-то ARPANET создан в 1969 году Министерством обороны США для военных целей.

Ответить
3

пожалуй вопрос не в том, что "извинение" -признание вины, а в том как и за что ты извиняешься. Если ошибка имела место это нужно признать и предложить пути решения-конкретные и четкие, а если они не устраивают и потребитель продолжает шантажировать и идет в СМИ освещать свою позицию. Чаще всего ситуация выглядит так: менеджеры компании дают разную интерпретацию событиям (нет четкой позиции), не дают четких решений и обещают перезвонить и пропадают, а когда клиент звонит сам появляется новый менеджер и так по кругу. И выводит адекватных клиентов именно это. но клиника конечно случается тоже.

Ответить
0

А что делать, когда водитель такси привёз тебя не туда? Причём ошибся метров на 500, а у тебя были неподъёмные сумки? Можно считать меня экстремистом, но я написал везде, где мог об этом. Хотелось компенсации, а не это вот всё. Компания компенсировать поездку отказалась.

Ответить
1

Что за бред? Такси везет по адресу, какой адрес указали туда и привезли. Если нужно во двор, то обычно таксист не возражает подвезти к подъезду. Вероятно тут есть что-то еще, о чем вы умалчиваете.

Ответить
0

Ну вот не надо. У яндекса в 9 случаев из 10 барахлит GPS и сначала таксист останавливается в 100 метрах от тебя, а потом привозит тебя не точно по адресу.

Ответить
0

Не, ну это к госдепу, это у них gps барахлит. ) В приложении есть кнопочка "позвонить водителю", решает где ему остановится. А про "потом" я уже сказал.

Ответить
–1

Кто мешает в требования к водителям прописать использование только телефонов с поддержкой ГЛОНАСС? Cобственно телефоны без поддержки ГЛОНАСС насколько я помню уже несколько лет как запрещено импортировать. Так что что копию жалобы в госдеп надо направлять в Роскосмос -:).

Ответить
0

С владельцем или управляющим компанией общались?

Ответить

Комментарий удален

–2

да надо было заставить матерей таксиста, основателя таксопарка, и сервиса где заказывали такси, заставить приехать и лично извиняться за то что таких негодных детей вырастили

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

2

Ссылка на пост в ФБ про ремонт https://www.facebook.com/jpotoker/posts/1824068847624972 .

Не тянет на виновность обеих сторон, честно говоря. И на профессиональных сутяжников. Сделано.ру ужасно отработало ситуацию .И хотя я не имею никакого отношения ни к пострадавшей стороне, ни к ремонтной компании, как потенциальный потребитель удивилась ситуации, одно окно из кухни в туалет чего стоит.

Ответить
–1

эх, а они мне изначально понравились как проект

Ответить
0

Вот и мне.

Ответить
0

Это какой-то десятый суд клиента с брендом) На мой субъективный взгляд очень даже тянет

Ответить

Комментарий удален

0

Ну да. А особенно упадет себестоимость билетов, если отобрать куклу у маленькой девочки. Фу, мерзость какую написали в это статейке.

Ответить
0

немножко клиентоориентированности всем)))

Ответить
1

Социальная сеть это и есть онлайн-сервис для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений в Интернете. Прежде всего для компании - это инструмент коммуникации. Другой вопрос - это грамотное использование данного инструмента. Есть два замечательных правила: избегай шаблонных ответов и будь оперативным.

Ответить

Комментарий удален

1

..клиентам приносить извинения. Желательно — искренние.

..Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию.

Ответить
1

Здравствуйте! Спасибо, что перевернули всё с ног на голову в истории о потерянных вещах в Белка кар.
Согласен, что 8 месяцев это приличный срок, но Гражданский Кодекс никто не отменял (хранение находки) и ни о какой утилизации в этом кодексе речи не идет.
Тем более, что договор не может противоречить правам потребителя и ГК РФ, несмотря на это у них в договоре написано (см. пункт 10.10): "Настоящее Соглашение не подпадает под действие законодательств Российской Федерации о защите прав потребителей.", что, в данном случае, поднимает их выше законов РФ.
Я много читаю на вашем ресурсе о предпринимательстве, о том как правильно вести бизнес, а тут Вы в открытую язвите о смерти бабушки и общении с охранниками - Вам не стыдно устраивать пляски на костях?
Так же хотел бы уточнить: в компании с самого начала инцидента знали о том, что вещи из Цума (у Белки есть записи общения).
Уверен, что в России нет людей, которые согласились бы утилизировать дорогие вещи из Цума.
Акт об утилизации мне никто не показывал, так как мне было сказано, что вещи были выброшены компанией, зачем лгать.
И последнее, дабы прояснить фактическую причину инцидента: вещи я в машине не забывал, система сама закрыла поездку, машину взял другой клиент, и вещи уехали с ним.
http://telegra.ph/Belka-karshering-poteryala-veshchi-10-02 это мой пост от 02.10.17, где я описываю ход истории

Ответить
0

За 8 месяцев вы не смогли ни найти знакомых которые смогли бы забрать, ни попросить отправить курьерской службой вам или знакомым, т.е. за 8 (sic!) месяцев вы не сделали ровным счетом НИЧЕГО для того что бы вернуть КРАЙНЕ ценный, по вашим словам, пакет. В этой истории обе стороны хороши. Встретились два одиночества.

Ответить
0

Суть вся в том, что меня не было долгое время в Москве, а забрать забытые вещи могу только я и лично с паспортом, но я часто звонил и интересовался своими вещами. В сентябре, в тот день, когда я приехал за ними мне также сказали, что вещи на месте.

Ответить
0

По "Не пытайтесь сразу извиняться" узнаю автора.

Ответить
–5

Заголовок читается так: "Как послать клиента на..й. Разбор кейсов".
Клиент)=====оориентированный бизнес, ничего не скажешь.

Ответить
0

Денег совсем мало стало, бюджет на репутацию порезали первым делом.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления