Тогда клиент публично указал в публикации в Facebook, что забытый пакет был из ЦУМа, а внутри была одежда дорогих брендов на сумму 65 тысяч рублей. И в конце публикации, который несет на себе смысловое и эмоциональное ядро всего текста, приписал, что вместе с одеждой пропали бумаги бабушки клиента, которой не стало этим летом. «А это бесценно», — закончил он свою публикацию. Аудитория вовлечена. Ок, работаем.
Извинения - это признание вины. Вы же не просите прощения, когда ничего не сделали
Вот это и боль - человек попал в беду из-за сервиса, а ему вместо вежливого отношения сразу "А ты докажи!".
Ну так в статье и написано, что извиняться нужно в случае вины, а если просто хейтят, то извиняться не нужно.
Вот это, по-моему, ооочень тонкий лед.
Это верное суждение с точки зрения конкретного человека, но не всегда — с точки зрения компании.
Бывают ситуации с объективными претензиями к компании, при том что компания в произошедшем виновата косвенно.
К примеру, такси. Я много пользуюсь такси, в основном Яндексом. Три раза мне попадались неадекватные водители, все три раза Яндекс извинялся за неудобства и два раза давал компенсацию. Хотя, казалось бы, они и не виноваты в том, что водитель — долбоёб: ведь далеко не всегда можно об этом узнать заранее. Но клиент платит деньги агрегатору, а не таксисту, и негатив, естественно, выливается в адрес компании, и этот негатив нужно как-то нейтрализовать.
Вот в этом примере агрегатор вроде как и не виноват и не должен извиняться, но с другой стороны это единственное верное решение.
Гладко было на бумаге, да забыли про овраги, гласит народная мудрость. В Белке сначала угрожали юристами, связями в органах и говорили что вещи выкинули, потом признали факт потери.
Мне кажется надо нанимать нормальных пиарщиков, так как от них часто зависит репутация компании.
p.s. В группе Белки в ВК много жалоб на разные ситуации, но нет ни одного ответа от представителя компании, ощущение что всем на всех на срать.