Как получить искреннюю обратную связь от сотрудников и улучшить работу компании?

Как-как… попросить инфу на личном уровне. Дать слово, что критика не будет наказана. Быть командой, в которой не страшно сказать свое фи. Мы попробовали, и вот что у нас получилось.

Всем привет! На связи Михаил Дроздов – бренд-менеджер performance агентства МАКО. Возраст компании — 5 лет, штат — 25 человек, сфера — интернет-реклама, клиентов — 50+. Мы очень клево настраиваем контекст и работаем по системе win|win.

После нашумевшей статьи «Текучка» ( уже 144К просмотров) нас до сих пор винят во всех грехах, которые только может совершить работодатель. И денег мы не платим, и людей работать внеурочно заставляем кнутами, и еще хрен его знает чего делаем и не делаем…

Но все же мы задумались (смыв с лица кровь невинных стажеров на маленьком окладе), а вдруг и правда все плохо делаем? И как это проверить? В комментариях к упомянутой статье нам посоветовали опрашивать увольняющихся сотрудников, чтобы искать проблемы и точки роста компании. Идея мне показалась интересной, но малоэффективной.

Во-первых, лично я бы не стал писать при увольнении, что мне не нравилось. Сказал бы, что все ОК. Мне и лень, да и бог его знает, что там на уме у работодателя. У меня есть знакомый, который на запросы HR-а с нового места работы его бывших сотрудников дает такие характеристики, что у людей на той стороне трубки возникает острое желание заблокировать кандидата и поменять место жительства. Зачем он это делает – загадка. Боюсь представить, что будет, если рассказать такому о своем недовольстве при уходе.

Во-вторых, у нас редко увольняются люди. И штат не раздут, и условия работы достаточно комфортные.

Но идея, что опросы нужны и они будут полезны, не покидала меня несколько месяцев. И я решился. Встал вопрос – делать его анонимным или нет? Вспоминая подобную инициативу в крупной компании на 500 человек из моего прошлого, где ответила только малая доля людей и все шаблонными отписками, было решено сделать его именным, но с индульгенцией на все «грехи». Почему? Все просто. Анонимность накладывает три отпечатка на результаты ответов:

а) Анонимность подразумевает, что наказание для вольнодумца все же присутствует, но он подстрахован скрытием личных данных. Думалка подсказывает – зачем рисковать, если можно не рисковать?

б) Анонимность подразумевает, что никто не узнает: писал ли ты ответы или нет. А если никто не узнает, то можно и не делать.

в) Анонимность подразумевает, что если человек предложит что-то дельное, то его никто не похвалит публично и не вознаградит. А кто не любит похвалу?

Чтобы простимулировать коллег потратить время, поводом для опроса стала эта статья. Хороший же повод, да?

Закинув удочку, я дождался среды и получил всего 1 ответ. Зная, что в театре редко кто бежит в зал по первому звонку, я «позвонил» повторно.

Работают ли такие примитивные манипуляции? Определенно. Ответы посыпались в личку один за другим. А какие подробные! Прям целые судьбы человеческие! Предлагаю почитать некоторые из них практически без редакции и вывод, который мы из них сделали.

Для удобства восприятия я разделил ответы на несколько блоков.

В этот блок я поместил коллег, которые всем-всем довольны, либо не желают делиться сокровенным.

1.ФИО – Максим
2. Чем занимаетесь в компании? – Работаю
3. Как и когда попали в компанию? — Шел по улице и тут меня окликнули «Чел, есть маза поработать»
4. Где учились/работали до этого? — Школа жизни
5. Что нравится в МАКО? — Название крутое
6. Что не нравится в МАКО? — Страшная акула немного пугает (прим.ред. МАКО – название акулы)
7. Что хотелось бы улучшить и как? — Не хватает сычуаньского соуса на кухне

1. ФИО — Сергей
2. Чем занимаетесь в компании? — Я супер-продаван.
3. Как и когда попали в компанию? — Весной, нашел вакансию где-то в закоулках hh
4. Где учились/работали до этого? — До того, как попал в МАКО работал в крупной SEO-компании, которая позиционирует себя как диджитал-агентство
5. Что нравится в МАКО? — Либеральное отношение руководства, небольшой уютный светлый офис с большими окнами, возможность работать на удаленке

6. Что не нравится в МАКО? — По мне так все з-б-с!)) Я продаван и я один, все заявки мои, начальство не дрючит, небольшой коллектив, все можно решить довольно быстро и оперативно. Можно работать в офисе, можно дома — вообще кайф.

7. Что хотелось бы улучшить и как? — уже улучшаем потихоньку бизнес-процессы внутри компании, отлаживаем схемы взаимодействия с клиентами, делаем новые кейсы, пишем новые статьи, потихоньку увеличиваем количество клиентов и сотрудников. Я хз что еще написать:)

В этот блок я разместил ответы коллег, которые работают больше года.

1. ФИО — Алексей
2. Чем занимаетесь в компании? — Ведение проектов по контекстной рекламе (Аккаунт/Проджект/Спец в одном лице)
3. Как и когда попали в компанию? — Работа в предыдущем месте не согласовывалась с планами переехать в столицу, всегда была интересна сфера рекламы, много друзей на тот момент были связаны с digital, они как раз посоветовали начать с контекстной рекламы. Пришел в январе 2019 года в роли стажера (прошел собеседование с нулевым опытом в digital рекламе, готовился по информации из сети).
4. Где учились/работали до этого? — Инженер отдела безопасности и защиты информации сектора технической защиты информации регионального отделения Банка России.
5. Что нравится в МАКО? — Коллектив, Возможность развития (при условии желания этого), либерализм в агентстве.
6. Что не нравится в МАКО? — Слабая коммуникация в среде Спец->Спец (мало обмена опытом)
7. Что хотелось бы улучшить и как? — Улучшить коммуникация в среде Спец->Спец + обмениваться успешным опытом друг с другом в организационных рамках. Возобновить историю с грейдами.

1. ФИО — Семён
2. Чем занимаетесь в компании? — Руководитель отдела контекстной рекламы. Прошёл путь от стажёра — специалиста — руководителя проектов — стратега и аналитика — руководителя направления Екоммерсе — до текущей позиции
3. Как и когда попали в компанию? — Начал работать с 10 октября 2018 года (как раз 3 годика уже). Приходил на стажёрскую должность без опыта. Это был мой первый поиск полноценной работы после окончания бакалавриата, рассматривал сразу несколько разных офферов, постоянно ходил на собесы, в том числе и к гигантам консалтинга типа Ernst & Young да и в гос структуры (фи). Что такое контекстная реклама представлял себе слабо, но тематика как-то заинтересовала)Помню, как в очередной раз залез на HH в поисках новых вакансий, увидел предложение от какого-то МАКО с офисом на Ленинском (а я этот район люблю), решил откликнуться, прошёл на первый взгляд простенькое тестовое, сопровождавшее отклик, и получил приглашение на собес. Общался сразу лично с Андреем Горностаевым, директором, что меня, на тот момент 21-летнего парня, подкупило. И оказалось, что я сделал 1 из заданий этого «простенького тестового» неправильно (как и абсолютное большинство соискателей; кто не любит задачки с подвохом). И это был вызов, дело чести, как говорится. Дальше — домашнее задание. Анализ в Google Analytics (на тот момент для меня — набор букв) рекламной активности по клиенту-стоматологии. Слабо понимая, что и как нужно анализировать, я ловил себя на мысли, что мне всё равно чертовски интересно. Мы как раз отмечали день рождения подруги в баре, а потом я возвращался на метро в общагу капельку навеселе, параллельно копаясь в версии GA для телефона, потому что в голову пришла новая идея, а потом ещё одна и ещё. Такое отношение к заданиям после собеседований у меня было впервые. Потом ещё 1 собес, я получил оффер и принял его, не раздумывая.
4. Где учились/работали до этого? — Бак — Политология МГУ, бюджет. Магистратура (параллельно с работой) — ВШЭ, культурология, бюджет (бросил на 2-ом курсе, т.к. работа встала в приоритете). Пока был студентом, подрабатывал, чем мог, от курьера до вожатого в лагере + стажировался в РосАтоме (мои аналитические записки читала сама Памфилова на заседании ЦИК) и Министерстве Спорта. Теперь стыдно))
5. Что нравится в МАКО? — Да всё нравится, иначе давно ушёл, благо офферы были. Качественно учат работать даже с нуля, формальная часть работы вроде отчётности внутренней или для клиентов «не душит», клиенты в 95% случаев совершенно адекватные, профессиональный и финансовый рост гарантирован, руководство с сотрудниками во всех смыслах «на ты» и готово идти на уступки вроде удалёнки, если так удобнее
6. Что не нравится в МАКО? — Я не слишком люблю аккаунтинг. Плюс регулярные переработки, но это уже частный выбор, т.к. по факту перерабатывать никто не заставляет. Просто немного «синдрома отличника»
7. Что хотелось бы улучшить и как? — Ввести премирование сотрудников, чтобы у них был дополнительный стимул развиваться и выполнять как формальные, так и неформальные KPI. Над этим сейчас как раз работаем)

1. ФИО – Полина
2. Чем занимаетесь в компании? — Специалист по контекстной рекламе
3. Как и когда попали в компанию? — В октябре прошлого года, пришла на программу стажеров.
4. Где учились/работали до этого? - Работала специалистом по промо-акциям в OSTIN меньше года, попала под сокращение в мае 2020, связанное с пандемией и закрытыми магазинами.
5. Что нравится в МАКО? — Понимающее руководство. У меня был очень странный год по всяким происшествиям в жизни и все было встречено с полным пониманием и поддержкой. Например, через месяц после выхода на работу умудрилась сломать палец на ноге и мне вообще без вопросов разрешили сидеть на удаленке до выздоровления, хотя тогда абсолютно все ребята работали в офисе без исключений. Потом еще просидела на карантине почти 2 месяца. В конце концов — разрешили уйти на удаленку совсем, когда для меня это стало более удобно.
- Коллектив, в котором ни один человек меня не бесит:) Это мое 4-е место работы и до этого я с такой роскошью не сталкивалась.
- Интересная мотивация по зп. Т.к. я пришла стажером на фикс 30 000, любопытно было наблюдать в динамике, как постепенно рос доход за это время.
6. Что не нравится в МАКО? — В первые месяцы работы пару раз нарывалась на штрафы. Это расстраивало, даже не столько из-за денег, сколько из-за ощущения, что они были не очень справедливы, потому что ничего криминального я тогда не сделала. По этой причине какого-то воспитательного момента я тоже не ощущала, потому что не чувствовала себя виноватой. Меня это больше демотивировало, добавляло паники и ожидания постоянной глупой ошибки. Потому что откуда и за что могло «прилететь» тоже было неизвестно. Короче, чуть не уволилась однажды)

Сейчас штрафов давно не было, но я злопамятная)))

1. ФИО — Артур
2. Чем занимаетесь в компании? — Настройка контекстной и таргетированной рекламы

3. Как и когда попали в компанию? — Увидел вакансию на НН, решил задачу в тесте, пришел на интервью, поступил на стажировку 11 июня 2018 года

4. Где учились/работали до этого? — Руководитель аналитического отдела, должность — экономист, ООО «КоролевФарм», контрактное производство косметики и БАД

5. Что нравится в МАКО? Работаю на удаленке, ЗП устраивает, нагрузка стала нормальной, коллектив не большой, но не «змеиный»

6. Что не нравится в МАКО? Накидывание задач по аудитам и КП несмотря на загрузку. Когда её много, могут кинуть задачу из-за чего все планы рушатся, т.к. приходится как «ужаленный» делать её в первую очередь. Я ничего против аудитов и КП не имею, но стоит данный вопрос заранее согласовывать, как это делает Семён. Созвонились, обсудили, спланировали, далее Семён поставил задачу.

7. Что хотелось бы улучшить и как? — Очень приятно было получить мерч МАКО, побольше бы подобных акций, особенно на «беговую» тематику: футболки, шорты и кроссовки. Мне не в падлу будет пробежать полумарафон или марафон в мерче, естественно если он будет подходить под эту задачу :-)

В этот блок я разместил ответы на вопросы коллег, которые работают в МАКО меньше 6 месяцев.

1. ФИО — Константин
2. Чем занимаетесь в компании? — Спец по контексту
3. Как и когда попали в компанию? - 12.07.2021
4. Где учились/работали до этого? - Другие Digital агентства, Тинькофф Банк
5. Что нравится в МАКО? - Зп, вовлеченность в проект, малое количество проектов
6. Что не нравится в МАКО? Периодически слишком частые созвоны (но уже норм)
7. Что хотелось бы улучшить и как? Автоматизировать все отчеты

1. ФИО — Татьяна
2. Чем занимаетесь в компании? -Руководитель рекламных проектов, Екатеринбург
3. Как и когда попали в компанию? — весной 2021, резюме на superjob, прицельно искала проектную работу в агентстве удаленно. Пособеседовалась с Андреем Горностаевым, остались довольны друг другом.
4. Где учились/работали до этого? -До этого работала в агентстве контекстной рекламы в Екатеринбурге аккаунтом и на фрилансе занималась контекстной рекламой. До этого — маркетологом в маркетинговом агентстве.
5. Что нравится в МАКО? — Коллеги — классные специалисты, дружелюбные и адекватные. Интересные проекты, то, что работаем на результат, чтобы он был и для клиента, и для нас — win-win.
6. Что не нравится в МАКО? Онбординг мог быть и получше. Можно было бы создать базу знаний агентства, чтобы приводить людей к общему знаменателю по процессам и стандартам агентства. Все помогают, когда надо, если возникают вопросы, но это время можно было бы сэкономить благодаря такой базе.Доход маловат, но понимаю, что на текущих условиях работы могу его увеличить только экстенсивно, за счет количества проектов. А время в сутках — оно не резиновое. Ребенок пошел в 1 класс, мне нужен запас по времени

Аудиты новым клиентам сжирают много времени. Но у них есть и плюс — насмотренность и скорость развивается по аналитике кампаний. Видишь, что другие делают хорошо и что плохо. Потом на свои кампании по-другому можно взглянуть, найти, что еще можно улучшить.
7. Что хотелось бы улучшить и как? — см выше. Еще скоринг на входе для потенциальных клиентов, не по всем проектам можно добиться результата и это зачастую понятно уже на старте.

1) В компании хромает онбординг. Особенно, если сотрудник начинает работать на удаленке. Именно по этой причине мы не брали стажеров из других городов. Тупо не готова система обучения, которая бы позволила новичку с комфортом влиться в полноценный рабочий процесс и выйти на средний уровень мастерства находясь дома. Опытный специалист, как видно, способен разобраться в наших стандартах, хоть и со скрипом. Отчасти это больше не проблема, потому что стажеров мы теперь не берем.

2) Необходимо улучшать процесс передачи опыта от состоявшихся специалистов к развивающимся. Но это, как мне кажется, «болезнь» свободного графика посещения офиса. Раньше, когда все приходили в одно место и день был насыщен брейнштормами для поиска гипотез, такая проблема никогда не озвучивалась.

3) Супер-продавану нужно лучше фильтровать заявки, чтобы на проведение трудозатратных аудитов проскакивало меньше клиентов, которым мы точно не сможем помочь. Это позволит снять лишнюю и бесполезную нагрузку со специалистов по контекстной рекламе.

4) Мотивация «процент от дохода» не является идеальной. Людям важны карьерные этапы – грейды, как скалолазу твердые уступы на пути к вершине. Достижение грейда должно сопровождаться повышением фиксированного дохода.

5) Штрафы, если человек не понимает до конца за что они, вызывают обиду (но отлично учат).

6) Качественный корпоративный мерч и интересные совместные движи – это хорошо. Не зря потратились на брендовые толстовки хорошего качества с лого, а не на аллергенное тряпье из полиграфии. Сам ношу такую с удовольствием.

7) Не хватает сычуаньского соуса на кухне

Опросы – это полезно, потому что можно взглянуть на процессы в компании со стороны и найти точки роста. Но если вы не «либеральное руководство», а ответы анонимны, то очень сомнительно, что вы получите такие развернутые и честные ответы, как получили мы в МАКО.

Наверное кто-то скажет — какие-то вы странные, ребята! Но мы не странные, а просто сильно вовлечены в свое дело. Обращайтесь, если хочется быстрый результат, отличный сервис и команду, которой точно есть чем вас удивить в отчетах.

Всем спасибо!

МAKO-кейсы на VC

Как обрушить рекламу обувной федеральной сети, но удвоить с нее продажи всего за месяц (NEW!)

Как «Яндекс» забирает «хлеб» у рекламных агентств — алгоритмы «Директа» в b2b-тематике

Как мы попали на штраф, работали в минус, но увеличили продажи кухонной мебели на 14 миллионов рублей

Как мы превратили разрушительные для отрасли новости в 7 млн рублей выручки всего за месяц

500 рублей за клиента в тематике доставки воды — выжимаем максимум из контекстной рекламы

2,5 года рекламы земельных участков: взлет продаж в несезон

Статьи

Почему 99% директологов и агентств вам не помогут

Как прокачать агентство контекстной рекламы и выжить в алом океане?

Топ-10 мифов о контекстной рекламе на все времена, или фобии и заблуждения современного рекламодателя