Стоимость программы лояльности в 2024 году
27% маркетингового бюджета компании тратят на программы лояльности и CRM-маркетинг, данные Anvato. Сколько стоит лояльность клиентов, и сколько прибыли она приносит?
К таким выводам пришли исследователи из компании Anvato в своем ежегодном отчете Global Customer Loyalty Report 2024 . Сколько сегодня стоит лояльность клиентов, и сколько реальной прибыли она приносит бизнесу, читайте в нашей статье.
В отчете английской компании Anvato собранные данные 600 компаний, использующих лояльность, мнение отраслевых экспертов и сторонних поставщиков технологий, а также данные о поведении 30,5 миллионов конечных покупателей, пользующихся лояльностью.
В этой статье мы рассмотрим данные из второй главы отчета.
Сколько стоит программа лояльности и как правильно инвестировать в собственную систему удержания клиентов
- В среднем 27% маркетингового бюджета направляется на поддержание лояльности и CRM-маркетинг.
По данным английской компании Anvato, в 2024 году тренд на удержание клиентов является приоритетом. По прогнозу аналитиков Gartner, каждая третья компания, у которой нет программы лояльности, разработает ее к 2027 году , а конкуренция на рынке вырастет.
- 9 из 10 программ лояльности приносят прибыль своим владельцам
Прошлогодний отчет показал, что программы лояльности действительно приносят доход своим владельцам. В этом году, эта тенденция только усилилась, поскольку 89,6% компаний сообщили о положительной отдаче от инвестиций.
Умение измерять рентабельность инвестиций (ROI) важна для любого бизнеса, так с ее помощью можно рассчитать эффективность своей программы лояльности. Рентабельность инвестиций ((ROI) рассчитывается по формуле:
ROI = Прибыль за период / Стоимость инвестиций * 100%
Прибыль за период рассчитывается в зависимости добавочной стоимости товаров и услуг, а стоимость инвестиций - это количество списанных скидок и бонусов в рамках программы лояльности.
- средняя программа лояльности приносит в 4,8 раза больше, чем она стоит
Средняя рентабельность инвестиций ROI среди всех компаний с положительной рентабельностью - 4,8Х. То есть средняя прибыль, принесенная программой лояльности, была в 4,8 раза больше, чем количество списанных бонусов и скидок. Это указывает на то, что успешные программы лояльности являются источниками дохода для бизнеса.
- 67% компаний хотят увеличить инвестиции в удержание клиентов
После пандемии Covid компании начали уделять больше внимания удержанию клиентов. Это привело к росту интереса к программам лояльности. 67% компаний планируют увеличить свои инвестиции в лояльность во времена экономического спада, и только 31,2% хотят увеличить инвестиции в привлечение клиентов.
- 9 из 10 компаний планируют обновить свою программу лояльности ближайшие три года
Регулярное обновление своей программы лояльности - это способ выделить свой бизнес среди конкурентов. Поэтому доля компаний, желающих обновлять лояльность растет с каждым годом. Если в 2023 году обновить свою лояльность планировала только 8 из 10 компаний, то в 2024 году уже 9 из 10.
При этом компании не только строят планы, но и фактически выполняют их. В 2024 году 6 из 10 владельцев бизнеса подтвердили, что за последние два года внесли существенные изменения в свою программу лояльности.
- добавление новых функций и смена технической платформы - два пути обновления лояльности
Причины, по которым компании обновляют свою лояльность две. Как правило, они не удовлетворены существующей системой или не видят потенциала для роста в текущей.
Стратегия обновления строится на добавлении новых функций в свою программу лояльности. Это может быть:
- оценка текущих показателей работы,
- добавление обратной связи (nps), коммуникаций с клиентами,
- изменение уровней начисления и списания бонусов,
- плановый расчет списания и начисления бонусов, чтобы рассчитать потенциальную рентабельность инвестиций.
Стратегию смены платформы выбирают, когда компанию перестают устраивать существующая платформа, требования к интеграции, которых не хватает для работы с новыми функциями.
- 6,5 из 10 компаний хотят одновременно добавить новые функции к своей лояльности и изменить технологии работы
При этом простота интеграции со сторонними сервисами была одним из самых важных факторов. На практике это означает, что компании ищут поставщиков, которые используют четко определенные API, большую базу знаний и библиотеку документации для облегчения процесса интеграции. При этом простота использования системы стала цениться больше, чем простая реализация.
О том, как компаниям удается достичь максимальной отдачи инвестиций в лояльность, читайте в следующей публикации. А о отом, как изменился рынок лояльности в 2024 году мы писали здесь.
Статистика показывает, что удержание клиентов обходится в 6 раз дешевле, чем привлечение нового
Да, конечно по статистике, удержание клиента стоит в 4-6 раз дешевле, чем привлечение, а тратят начисленные бонусы только половина клиентов
спасибо, надеемся статья была полезной)