Наш опыт: как крупнейший ритейлер страны выстраивал стратегию коммуникации

Так перед нами встала задача: создать понятную, рабочую коммуникационную стратегию для Wildberries. В максимально сжатые сроки — всего за 3 дня.

Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер страны, но до недавнего времени его соцсети были закрыты для обратной связи. Компания поняла, что пора менять подход, но вопрос заключался в другом: как сделать этот процесс управляемым?

Решение — выстроить стратегию, которая:

✅ Чётко регламентирует работу с комментариями.

✅ Помогает команде оперативно реагировать на запросы.

✅ Делает общение прозрачным и понятным для аудитории.

✅ Включает кризисные механики для защиты репутации.

В 82 слайдах мы детально расписали алгоритм взаимодействия:

📌 Логика работы с аудиторией. Чёткое разделение входящих сообщений по категориям.

📌 Готовые скрипты ответов. Что говорить, когда говорить, в каком тоне вести диалог.

📌 Пошаговый алгоритм реагирования. Как не потеряться в шквале вопросов и комментариев.

📌 Антикризисные сценарии. Что делать, если начнётся инфоповод с негативным окрасом.

📌 Обучение команды. Чтобы бренд не просто реагировал, а управлял коммуникациями.

И это не просто «инструкция». Это живая система, которая позволяет бренду не тонуть в репутационных рисках, а формировать лояльность аудитории.

Почему важен визуальный контент?

Любая стратегия — это не только суть, но и оформление, которое помогает воспринимать информацию. Мы доверили этот блок Студии визуальной коммуникации Влада Антонова, и они сделали так, что каждый слайд работает на результат:

🔹 Чёткая структура, в которой легко ориентироваться.

🔹 Грамотное выделение смысловых акцентов.

🔹 Подача, которая не перегружает, а вовлекает.

Wildberries получил в руки готовую систему работы с комментариями. Но есть нюанс: открытые комментарии ≠ открытый диалог.

В отличие от того же OZON, который в похожей кризисной ситуации оперативно включился в работу, честно рассказал аудитории, что произошло, и показал контроль над ситуацией, Wildberries пошёл по имеющимся данным другому пути.

📌 Коммуникационная стратегия — это не просто PDF, а руководство к действию. Можно создать идеальный документ, но если команда не готова его внедрять, он останется просто файлом.

📌 Изменения начинаются не с комментариев, а с внутренних процессов. Если в компании нет культуры открытого общения, никакая стратегия не спасёт.

📌 Формальные шаги без глубины = имитация. Открыть комментарии можно, но если за этим не стоит осознанной работы, доверие аудитории не вырастет.

📌 Визуальное оформление стратегии — не второстепенный фактор, а залог внедрения. Люди воспринимают информацию визуально, и когда она структурирована правильно, вероятность реализации в разы выше.

📌 Побеждает тот, кто умеет меняться. Бренды, которые понимают силу коммуникаций, выходят из кризисов сильнее. А те, кто боится диалога, в конечном итоге теряют аудиторию.

Мы провели свою работу, а дальнейшая реализация стратегии — выбор каждой компании. А если вам нужна команда, которая умеет создавать работающие коммуникационные стратегии — мы знаем, как это делать.

* упомянутые бренды используются исключительно в аналитических целях