Наш опыт: как крупнейший ритейлер страны выстраивал стратегию коммуникации
Коммуникации — это не просто «отвечать в комментариях». Это про диалог, про понимание аудитории, про умение слышать и выстраивать доверие. Но что делать, если бренд годами молчал, а потом решил «открыть комментарии»? Просто снять блокировку и ждать, пока пользователи зальют соцсети жалобами? Очевидно, что без стратегии такой шаг может превратиться в репутационный коллапс.
Так перед нами встала задача: создать понятную, рабочую коммуникационную стратегию для Wildberries. В максимально сжатые сроки — всего за 3 дня.
Как правильно открывать комментарии и не утонуть в негодовании?
Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер страны, но до недавнего времени его соцсети были закрыты для обратной связи. Компания поняла, что пора менять подход, но вопрос заключался в другом: как сделать этот процесс управляемым?
Решение — выстроить стратегию, которая:
✅ Чётко регламентирует работу с комментариями.
✅ Помогает команде оперативно реагировать на запросы.
✅ Делает общение прозрачным и понятным для аудитории.
✅ Включает кризисные механики для защиты репутации.
Что мы предложили?
В 82 слайдах мы детально расписали алгоритм взаимодействия:
📌 Логика работы с аудиторией. Чёткое разделение входящих сообщений по категориям.
📌 Готовые скрипты ответов. Что говорить, когда говорить, в каком тоне вести диалог.
📌 Пошаговый алгоритм реагирования. Как не потеряться в шквале вопросов и комментариев.
📌 Антикризисные сценарии. Что делать, если начнётся инфоповод с негативным окрасом.
📌 Обучение команды. Чтобы бренд не просто реагировал, а управлял коммуникациями.
И это не просто «инструкция». Это живая система, которая позволяет бренду не тонуть в репутационных рисках, а формировать лояльность аудитории.
Почему важен визуальный контент?
Любая стратегия — это не только суть, но и оформление, которое помогает воспринимать информацию. Мы доверили этот блок Студии визуальной коммуникации Влада Антонова, и они сделали так, что каждый слайд работает на результат:
🔹 Чёткая структура, в которой легко ориентироваться.
🔹 Грамотное выделение смысловых акцентов.
🔹 Подача, которая не перегружает, а вовлекает.
Что в итоге?
Wildberries получил в руки готовую систему работы с комментариями. Но есть нюанс: открытые комментарии ≠ открытый диалог.
В отличие от того же OZON, который в похожей кризисной ситуации оперативно включился в работу, честно рассказал аудитории, что произошло, и показал контроль над ситуацией, Wildberries пошёл по имеющимся данным другому пути.
Какие выводы?
📌 Коммуникационная стратегия — это не просто PDF, а руководство к действию. Можно создать идеальный документ, но если команда не готова его внедрять, он останется просто файлом.
📌 Изменения начинаются не с комментариев, а с внутренних процессов. Если в компании нет культуры открытого общения, никакая стратегия не спасёт.
📌 Формальные шаги без глубины = имитация. Открыть комментарии можно, но если за этим не стоит осознанной работы, доверие аудитории не вырастет.
📌 Визуальное оформление стратегии — не второстепенный фактор, а залог внедрения. Люди воспринимают информацию визуально, и когда она структурирована правильно, вероятность реализации в разы выше.
📌 Побеждает тот, кто умеет меняться. Бренды, которые понимают силу коммуникаций, выходят из кризисов сильнее. А те, кто боится диалога, в конечном итоге теряют аудиторию.
Мы провели свою работу, а дальнейшая реализация стратегии — выбор каждой компании. А если вам нужна команда, которая умеет создавать работающие коммуникационные стратегии — мы знаем, как это делать.
* упомянутые бренды используются исключительно в аналитических целях
📔Руководство поможет вам объединить все каналы коммуникации в единую стратегию, адаптированную к изменяющимся трендам и запросам рынка.
2024 однозначно дал понять, что успешно существовать и расти на маркетплейсах можно только используя все имеющиеся инструменты продвижения: внутренний и внешний трафик.
Начинали еще в далеком 1998 году, хотели продавать автомобильные запчасти или книги, но денег хватило только на книги. Путь был тернистым, приходилось нанимать даже осужденных
Альтернативным названием этой статьи вполне могло быть «Как не слить бюджет?». Потому что в этой статье пошаговое руководство по составлению digital-стратегии: как анализировать текущее положение, ставить измеримые цели, изучать аудиторию и конкурентов, а также выбирать эффективные каналы продвижения. Если хотите, чтобы маркетинг приносил результат…
Ниже собрана информация о том, как грамотно заполнить карточку товара на Wildberries и Ozon, а также приведены основные отличия в механизмах продвижения и SEO на этих маркетплейсах.
Современный рынок больше не про «просто хороший продукт». Клиент выбирает не только товар, но и бренд, который за ним стоит, его ценности и способ общения. Могу сказать, что компании, которые не умеют выстраивать доверительные коммуникации, проигрывают тем, кто делает ставку на качественный диалог с аудиторией.
Конкуренция на Wildberries продолжает расти, а органический трафик больше не гарантирует стабильные продажи. Даже высокие рейтинги и положительные отзывы не всегда помогают выйти в топ. В таких условиях реклама на WB становится не просто инструментом, а необходимостью.
Ко мне обратился клиент с целью продвижения товара на Wildberries. Любой товар нуждается в продвижении, так как сейчас присутствует очень большая конкуренция. Сама по себе внутренняя реклама Wildberries довольна дорогая и не всегда приносит хороший результат.
На рекламных площадках сгорают деньги бизнеса. Чудовищный неквал и фрод заставляет компании идти в органику и делать ставку на контент. Но если бездумно его создавать, можно слить еще больше денег! В статье разбираемся, что не так с этим контент-маркетингом и как приручить его.