Наш опыт: как крупнейший ритейлер страны выстраивал стратегию коммуникации
Коммуникации — это не просто «отвечать в комментариях». Это про диалог, про понимание аудитории, про умение слышать и выстраивать доверие. Но что делать, если бренд годами молчал, а потом решил «открыть комментарии»? Просто снять блокировку и ждать, пока пользователи зальют соцсети жалобами? Очевидно, что без стратегии такой шаг может превратиться в репутационный коллапс.
Так перед нами встала задача: создать понятную, рабочую коммуникационную стратегию для Wildberries. В максимально сжатые сроки — всего за 3 дня.
Как правильно открывать комментарии и не утонуть в негодовании?
Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер страны, но до недавнего времени его соцсети были закрыты для обратной связи. Компания поняла, что пора менять подход, но вопрос заключался в другом: как сделать этот процесс управляемым?
Решение — выстроить стратегию, которая:
✅ Чётко регламентирует работу с комментариями.
✅ Помогает команде оперативно реагировать на запросы.
✅ Делает общение прозрачным и понятным для аудитории.
✅ Включает кризисные механики для защиты репутации.
Что мы предложили?
В 82 слайдах мы детально расписали алгоритм взаимодействия:
📌 Логика работы с аудиторией. Чёткое разделение входящих сообщений по категориям.
📌 Готовые скрипты ответов. Что говорить, когда говорить, в каком тоне вести диалог.
📌 Пошаговый алгоритм реагирования. Как не потеряться в шквале вопросов и комментариев.
📌 Антикризисные сценарии. Что делать, если начнётся инфоповод с негативным окрасом.
📌 Обучение команды. Чтобы бренд не просто реагировал, а управлял коммуникациями.
И это не просто «инструкция». Это живая система, которая позволяет бренду не тонуть в репутационных рисках, а формировать лояльность аудитории.
Почему важен визуальный контент?
Любая стратегия — это не только суть, но и оформление, которое помогает воспринимать информацию. Мы доверили этот блок Студии визуальной коммуникации Влада Антонова, и они сделали так, что каждый слайд работает на результат:
🔹 Чёткая структура, в которой легко ориентироваться.
🔹 Грамотное выделение смысловых акцентов.
🔹 Подача, которая не перегружает, а вовлекает.
Что в итоге?
Wildberries получил в руки готовую систему работы с комментариями. Но есть нюанс: открытые комментарии ≠ открытый диалог.
В отличие от того же OZON, который в похожей кризисной ситуации оперативно включился в работу, честно рассказал аудитории, что произошло, и показал контроль над ситуацией, Wildberries пошёл по имеющимся данным другому пути.
Какие выводы?
📌 Коммуникационная стратегия — это не просто PDF, а руководство к действию. Можно создать идеальный документ, но если команда не готова его внедрять, он останется просто файлом.
📌 Изменения начинаются не с комментариев, а с внутренних процессов. Если в компании нет культуры открытого общения, никакая стратегия не спасёт.
📌 Формальные шаги без глубины = имитация. Открыть комментарии можно, но если за этим не стоит осознанной работы, доверие аудитории не вырастет.
📌 Визуальное оформление стратегии — не второстепенный фактор, а залог внедрения. Люди воспринимают информацию визуально, и когда она структурирована правильно, вероятность реализации в разы выше.
📌 Побеждает тот, кто умеет меняться. Бренды, которые понимают силу коммуникаций, выходят из кризисов сильнее. А те, кто боится диалога, в конечном итоге теряют аудиторию.
Мы провели свою работу, а дальнейшая реализация стратегии — выбор каждой компании. А если вам нужна команда, которая умеет создавать работающие коммуникационные стратегии — мы знаем, как это делать.
* упомянутые бренды используются исключительно в аналитических целях
📔Руководство поможет вам объединить все каналы коммуникации в единую стратегию, адаптированную к изменяющимся трендам и запросам рынка.
2024 однозначно дал понять, что успешно существовать и расти на маркетплейсах можно только используя все имеющиеся инструменты продвижения: внутренний и внешний трафик.
Заметили, как на фоне незначительного потепления отношений с американцами, начала раскатываться губа отечественных руководителей? Обсуждается как само собой разумеющееся, что буквально не сегодня завтра западный бизнес буквально ломанется в Россию: начнет выкупать обратно по рыночной цене отобранные за 1 рубль заводы (как было с Рено), строить новы…
Альтернативным названием этой статьи вполне могло быть «Как не слить бюджет?». Потому что в этой статье пошаговое руководство по составлению digital-стратегии: как анализировать текущее положение, ставить измеримые цели, изучать аудиторию и конкурентов, а также выбирать эффективные каналы продвижения. Если хотите, чтобы маркетинг приносил результат…
Ниже собрана информация о том, как грамотно заполнить карточку товара на Wildberries и Ozon, а также приведены основные отличия в механизмах продвижения и SEO на этих маркетплейсах.
Современный рынок больше не про «просто хороший продукт». Клиент выбирает не только товар, но и бренд, который за ним стоит, его ценности и способ общения. Могу сказать, что компании, которые не умеют выстраивать доверительные коммуникации, проигрывают тем, кто делает ставку на качественный диалог с аудиторией.
Конкуренция на Wildberries продолжает расти, а органический трафик больше не гарантирует стабильные продажи. Даже высокие рейтинги и положительные отзывы не всегда помогают выйти в топ. В таких условиях реклама на WB становится не просто инструментом, а необходимостью.
Ко мне обратился клиент с целью продвижения товара на Wildberries. Любой товар нуждается в продвижении, так как сейчас присутствует очень большая конкуренция. Сама по себе внутренняя реклама Wildberries довольна дорогая и не всегда приносит хороший результат.
На рекламных площадках сгорают деньги бизнеса. Чудовищный неквал и фрод заставляет компании идти в органику и делать ставку на контент. Но если бездумно его создавать, можно слить еще больше денег! В статье разбираемся, что не так с этим контент-маркетингом и как приручить его.