Войс-румы с маркетплейсами, или как мы провели полезный голосовой чат с Ozon

Мы — сообщество поставщиков на российские маркетплейсы MPGO — всегда выступаем за диалог между маркетплейсами и продавцами. Мы решили провести войсрумы со всеми маркетплейсами, которые готовы честно и прямо общаться со своими продавцами. Первым стал Ozon.

Если честно, мы думали обойтись простой теплой содержательной беседой, но на деле вышла скорее мини-конференция — с хорошим продуманным сценарием, с удобной координацией, понятным ходом беседы.

С нашей стороны подготовка заняла около 20 часов чистого времени. Совместно с представителями маркетплейса мы продумали сценарий, темы для коротких выступлений, очередность спикеров, возможность задать вопросы. Очень важным было не упустить обратную связь — при помощи бота мы собрали пул обращений, с которыми поставщикам нужно помочь, и передали их сотрудникам клиентского сервиса на Ozon.

Во-первых, это красиво…:) Ладно, давайте всерьез — на что нужно обратить внимание, когда готовишься к голосовому чату?

1. Нужен модератор на подхвате

Три часа вещать может не каждый человек (наш может и больше, но мы ему не даем), да и технические накладки случаются.Чтобы не терять темп беседы, нужен модератор на подхвате, который может заменить основного ведущего хотя бы на несколько минут.

2. Снизьте технические риски

Убедитесь в том, что все оборудование исправно, отключите уведомления (и особенно вибро-уведомления), протестируйте формат со всеми ключевыми участниками. Будьте готовы объяснить все нюансы — куда нажать, чтобы начать говорить, как отключить микрофон, как поднять руку.

3. Составьте сценарий

Как минимум стоит наметить таймлайн и темы беседы — кому цветы, кому мороженое, и что именно нужно не перепутать.

4. Продумайте ценности для аудитории

Почему пользователь должен идти к вам общаться или, паче чаяния, слушать вашу болтовню с кем бы то ни было? Что он получит? Инсайты, личный опыт, возможность высказаться, возможность получить обратную связь, ощутить свою ценность для индустрии — вариантов много.

5. Адаптируйтесь!

Есть аудитория, есть актуальная повестка, есть спикеры — ориентируйтесь на них. Помните, что любой коллективный опыт должен быть полезным и приятным. Постарайтесь удерживать фокус внимания на этом и одновременно получать удовольствие.

Эмоции от общения остались только положительные, в бот пришло около более ста вопросов, а также мы передали команде Ozon особые обращения от поставщиков.

Будем рады полезным советам:)