Тонкий лед холодных звонков: начать с себя, чтобы передать клиентам лучшее

Как превратить источник раздражения клиентов в win-to-win-инструмент?

Начиная с 2022 года малый и средний бизнес в России проходит серьезную проверку на прочность: в том числе из-за ограничений на использование ключевых международных платформ, а также некоторых социальных сетей. Поле рекламных возможностей компаний кардинально сузилось: каждая пятая компания сократила расходы на интернет-рекламу*. Таким образом, перед предпринимателями встал вопрос по поиску альтернативных способов взаимодействия с целевой аудиторией и генерации лидов.

“Два года назад мы начали тестировать внутри компании новый инструмент, позволяющий находить “теплую аудиторию” для повышения продаж. И когда Ростелеком подтвердил высокую эффективность данного сервиса в рамках внутренней аналитики, то, понимая обновившийся запрос рынка, адаптировал инструмент для своих клиентов, так мы стали продавать продукт “Таргетированные звонки”, – рассказывает Антон Корчагин, директор направления CVM Ростелеком.

Это особый метод прозвона, когда компания выходит на контакт с теми, кто уже интересовался конкретными сервисом/товаром/услугой/темой. Таргет-база клиентов формируется на основе big data Ростелеком, а это огромный массив данных. Современные возможности ИИ позволяют анализировать более 1500 параметров поведения аудитории и направлять рекламные сообщения тем, кому они действительно актуальны.

Как это работает?

Компания заполняет бриф для подбора контактов согласно ключевым характеристикам своей ЦА: социальный статус, география, интересы и.т.д. Затем Ростелеком формирует «теплые» базы под запрос заказчика (данные передаются в обезличенном формате, решение юридически легально), предоставляя ПО для коммуникации с потенциальными клиентами. Далее компания самостоятельно осуществляет звонки по заинтересованным контактам, либо может воспользоваться услугами контакт-центра оператора.

В результате клиент получает доступ к широчайшей базе качественных контактов (общая база более 40 млн номеров) и высокую конверсию (от 3% до 15%) при минимальных затратах (тариф гибко настраивается по необходимым услугам). Дополнительно заказчик может использовать такие функции, как запись разговоров, речевая аналитика и наглядные дашборды для принятия эффективных управленческих решений.

Важно «попасть» в запрос

В начале 2024 года Ростелеком провел исследование, посвященное изучению наиболее раздражающих россиян факторов в рекламных звонках. В опросе приняли участие 1500 респондентов и 300 компаний. Согласно полученным результатам, 96% опрошенных негативно относятся к звонкам с предложениями, которые не соответствуют их потребностям. При этом в случаях, когда реклама «попадает» в текущий запрос человека, отношение к такому звонку меняется на нейтральное или даже положительное (77%).

«Проведенный опрос подтверждает нашу гипотезу, что принципиальных противников рекламных звонков не так много – менее 20% респондентов. Людей раздражает именно нецелевой характер контакта, тогда как реклама, отвечающая потребностям абонента в моменте, воспринимается скорее как возможность быстро решить свой вопрос», – комментирует Антон Корчагин

В тройку раздражающих факторов холодных прозвонов помимо неактуальных предложений, вошли также неудобное время звонков или слишком растянутое рекламное сообщение. А вот к общению с роботами опрошенные относятся с интересом: большинство отдало предпочтение роботам с женским голосом.

«Если брать во внимание, что конверсия при обычном холодном прозвоне составляет от 1% до 3%, то обращение к целевой аудитории может показывать действительно впечатляющие результаты. Например, если предлагать объекты недвижимости людям, посещающим сайты застройщиков и живущим недалеко от офиса продаж, то вероятность сделки может составить 9%. Для онлайн-образования конверсия составит 7%, если ориентироваться на тех, кто пользуется приложениями для изучения языков и посещает сайты онлайн-школ», – делится экспертизой Антон Корчагин.

«Кто владеет информацией – тот владеет миром», широко известная фраза Натана Ротшильда, в наши дни приобретает новое прочтение: кто владеет таргетированной информацией, тот владеет максимально точным прицелом, а значит неэффективные усилия по завоеванию мира (а в данном случае клиентов) будут сведены на нет.

* пишет «Ъ» со ссылкой на TenChat и Roistat, https://www.kommersant.ru/doc/5668303