Maxim Demyanov
Интересно, а кто читает и дочитывает подобные статьи на VC ?
Кажется, что тут сейчас популярен другой контент, а не суровые будни ИТшников)
Считаю, что это задача директора объяснить всем, зачем нужен сервисный подход.
Вначале директор понимает, зачем это нужно ему, затем доносит это до руководителей сервсиных подразделений и уже вместе они реализуют новую модель предоставления услуг.
Если у Бухгалтера КПИ считается в системе сервис диск, то он отлично научится с ней управляться)) Важна мотивация и стимулы!
Тот момент, когда небольшой комментарий несет больше смысла, чем огромная статья.
Вы просто не смогли найти в Москве нормальную паковку и парикмахера, а это тот еще квест (не найти), потому что Москва объективно лучший город для жизни (в Вене норм погулять на выходных, но скучно жить на ПМЖ).
Ну а в выборе места жительства лучше ориентироваться на личные предпочтения, а не на всякие рейтинги псевдоним.
Вполне возможно=)
Если посмотреть комментарии, то (субъективно у меня) складывается впечатление, что вы всем доказываете, что в России хуже.
Я это не к тому, что в России здорово, а заграницей плохо, а к тому, что взгляд у вас очень однобокий и дельных советов особо. Как ни странно, именно советов с помощью соотечественника не нашел (кроме отзывов о магазинах), но это и здорово, так как у вас есть потенциал на целую статью!
Вот вы уехали и адаптировались, но расскажите, пожалуйста, почему вы возвращаетесь на Российские ресурсы раздавать советы и делиться опытом? Логично, что если адаптация в Средиземноморье прошла на отлично, то и писать про свой опыт уместнее на местных сайтах? Или Россия-матушка все еще помогает деньгами/проектами?
Для того, чтобы поддержка не писала ответ ради ответа (метрика "среднее время ответа клиенту") используют дополнительный показатель "First all resolution", который считает количество обращений решенных первым ответом оператора. Это один из примеров. Цель службы поддержки не просто в скорости ответа клиенту, а в скорейшем предоставлении решения запроса клиента. В любом случае, нужна брать KPI осознанно с прицелом на те задачи бизнеса, которые решаете поддержкой.
Я рассматриваю конфликт как способ решения проблем. Иногда без конструктивного конфликта никуда, потому что замалчивание и игнорирование проблем рано или поздно приведет к взрыву или, что хуже, превратит организацию в гнилое болото.
Здесь скорее не про один продукт, а про выстроенную автоматизацию с применением нескольких решений для достижения общей цели.
В свое время внедрив ВКС и договорившись о регулярных синхронах мы значительно повысили уровень доверия между командами. Но одной ВКС не ограничишься. Любые договоренности нужно закреплять и контролировать (например, SLA и качество исполнения заявок/задач), а это уже другой инструмент.
Поэтому соглашусь в следующем - швейцарский нож искать не нужно. Важно разобраться в цели и задачах, а затем подобрать нужные инструменты.
С другой стороны, руководителей определенного уровня и нанимают, чтобы они принимали решения в условиях неопределенности. Цена ошибки здесь выше, чем у линейных специалистов.
Но, наверное, это тема для следующей статьи!
Это все про линейный персонал. А вот почему ошибаются руководители? Кажется, это тоже случается и не так редко, как хотелось бы)
Зато здесь настоящие живые комменты, а не бот для раскрутки! Душевность на VC!
Кмк, неудачные кейсы можно проверить по картотеке арбитражных дел))))
Автоматизация это только контроль уже существующего подрядчика.
А вот по каким критериям понять, что подрядчик нормальный на этапе проработки сделки… вдруг у вас есть опыт?
Неужели скоро в Перекрестке или Ашане не придется стоять в очереди к весам?)))
В практике от местоположения заявителя может зависеть многое:
1. В этом местоположении заявленную услугу никто не предоставляет, как следствие - заявку закроют с соответствующим комментарием. Например, в отдаленных районах может быть недоступен мобильный интернет по корпоративному телефону.
2. В зависимости от местоположения может меняться услуга или договор, по которой эту услугу предоставляют. Как следствие, изменятся некоторые параметры заявки - срок решения, график работы, исполнитель и тп.
3. В некоторых случая местоположение никак не влияет на исполнение заявки, например, если заявитель обратился с вопросом по централизованному сервису (бухгалтерия, 1С, CRM и тп), но нужно для того, чтобы исполнители понимали, какой часовой пояс у заявителя и в какое время он будет доступен для связи.
Итог: под местоположением понимаем текущее фактическое местонахождение заявителя (страна, населенный пункт, улица и тд). В зависимости от специфики организации местоположение может быть дополнительным или обязательным параметром для классификации.
Мне чек-лист не понравился. Он из разряда "за все хорошее, против всего плохого".
Например:
- Сформируйте список требований. Это вообще не тривиальная задач из трех пунктов. Для стартапа с 10 сотрудниками может и сойдет, а на более менее работающий бизнес уже нет - я бы вообще специалиста привлек на помощь или пошел в интегратора, который в рамках пресекли попробует провести предпроектной обследование.
- Проанализируйте рынок, посмотрите на релизы. Вот кто бы знал, на что конкретно смотреть! У меня был опыт, когда маркетинг у компании отличный, видео на ютубе как от моргенштерна, а продукт по сути оказывается полным легаси, так еще и написан сторонним подрядчиком.Не все релиз ноты одинаково полезны...
Тестовые периоды здесь тоже не спасают, мы все спешим, поэтому вдумчиво проверить даже 3 системы на реальных рейсах - не всегда по силам бизнесу.
В общем, жду от кого-нибудь настоящего гайда, который выйдет за формат vc.ru, чтобы им можно было по настоящему воспользоваться и получить пользу.
Все зависит от контекста ситуации, в каких-то случаях это будет вполне нормально.
Конечно, это будет не хирург, но для для некоторых профессий - вполне нормальная ситуация (торговые представители, курьеры, иногда разработчики).
У меня какое-то время был свой ноутбук для работы, так как лично мне MacBook оказался удобнее, а на работе на тот момент выдавали только HP.
Если говорить про массовый сбой и рост обращений, то это же не скрипт, а информационное сообщение (в банках и провайдерах такое часто встречается).
Скрипт же может имеет ветвления и использоваться для правильной классификации запроса, что может быть полезно в бизнес процессе)
Я не спорю, а скорее к тому, что для каждой задачи нужен свой инструмент...
Вот в В2В как правило все нормально - поставщики услуг (даже массового сегмента) очень хорошо отрабатывают, а вот в В2С все закриптовано, а сотрудники некомпетентны в нетиповых вопросах.
Все совпадения случайны, все аналогии ложны 🙃
Лично я с вами в целом согласен, но есть отрасли, где возможен только четкий скрипт без малейших отклонений, но кажется, что такую поддержку заменяют роботами)
Есть рецепт, как с минимальной болью переехать с зума на труконф?
Что хорошего в зуме:
- нормально работает
- есть на всех ОС, у многих уже стоит
- удобно для ВКС и вебинаров
- все к нему привыкли
Хочу перейти на труконф, но кажется, что слишком много подводных камней...
Очень интересная тема, особенно для современного читателя, который зачастую изучает историю СССР по сериалам (например, Чернобыль) или роликам популярных блоггеров.
Спасибо, что занялись этой темой!
У меня, как у рядового пользователя банковских услуг всегда было убеждение, что банк на моей стороне (я же его клиент) и сам будет стремиться помогать в урегулировании проблем, возникших в ходе использования продуктов банка.
Как минимум, с вашей стороны было бы логично незамедлительно помочь клиенту, рассказать, в какой орган нужно обратиться и какое заявление написать, успокоить испуганного клиента.
С вашей стороны все выглядит как "клиент сам дурак, пусть сам и разбирается". Понятно, что мошенники использовали социальную инженерию, запутали человека, в результате чего он сам перевел им деньги. Но ваше участие помогло бы быстрее встать на путь решения проблемы.
Кстати, кто в курсе работы банковских переводов? Я правильно понимаю, что банки могут отследить все переводы, даже если картами пользуются не те люди, на которых они оформлены, а затем, по камерам наблюдения выявить, кто снял деньги из банкомата?
Не знаю на счет ершиков, но Digital продукты однозначно есть. При этом успешные. Например, коллеги из @Скорозвон давали положительные отзывы по акселератору. Вот почему ФРИИ про них статью не написал, это уже другой вопрос)
Так есть же. Только доставка через два месяца)
https://4k-monitor.ru/catalog/lg/LG_UltraFine_5K_27MD5KL-B/
Я уже ставил плохие оценки, но теперь решил перейти в другой банк, спасибо!
А можно и то и другое? =)