Интересно, а кто читает и дочитывает подобные статьи на VC ?
Кажется, что тут сейчас популярен другой контент, а не суровые будни ИТшников)
Считаю, что это задача директора объяснить всем, зачем нужен сервисный подход.
Вначале директор понимает, зачем это нужно ему, затем доносит это до руководителей сервсиных подразделений и уже вместе они реализуют новую модель предоставления услуг.
Если у Бухгалтера КПИ считается в системе сервис диск, то он отлично научится с ней управляться)) Важна мотивация и стимулы!
Тот момент, когда небольшой комментарий несет больше смысла, чем огромная статья.
Вы просто не смогли найти в Москве нормальную паковку и парикмахера, а это тот еще квест (не найти), потому что Москва объективно лучший город для жизни (в Вене норм погулять на выходных, но скучно жить на ПМЖ).
Ну а в выборе места жительства лучше ориентироваться на личные предпочтения, а не на всякие рейтинги псевдоним.
Если посмотреть комментарии, то (субъективно у меня) складывается впечатление, что вы всем доказываете, что в России хуже.
Я это не к тому, что в России здорово, а заграницей плохо, а к тому, что взгляд у вас очень однобокий и дельных советов особо. Как ни странно, именно советов с помощью соотечественника не нашел (кроме отзывов о магазинах), но это и здорово, так как у вас есть потенциал на целую статью!
Вот вы уехали и адаптировались, но расскажите, пожалуйста, почему вы возвращаетесь на Российские ресурсы раздавать советы и делиться опытом? Логично, что если адаптация в Средиземноморье прошла на отлично, то и писать про свой опыт уместнее на местных сайтах? Или Россия-матушка все еще помогает деньгами/проектами?
Для того, чтобы поддержка не писала ответ ради ответа (метрика "среднее время ответа клиенту") используют дополнительный показатель "First all resolution", который считает количество обращений решенных первым ответом оператора. Это один из примеров. Цель службы поддержки не просто в скорости ответа клиенту, а в скорейшем предоставлении решения запроса клиента. В любом случае, нужна брать KPI осознанно с прицелом на те задачи бизнеса, которые решаете поддержкой.
Я рассматриваю конфликт как способ решения проблем. Иногда без конструктивного конфликта никуда, потому что замалчивание и игнорирование проблем рано или поздно приведет к взрыву или, что хуже, превратит организацию в гнилое болото.
Здесь скорее не про один продукт, а про выстроенную автоматизацию с применением нескольких решений для достижения общей цели.
В свое время внедрив ВКС и договорившись о регулярных синхронах мы значительно повысили уровень доверия между командами. Но одной ВКС не ограничишься. Любые договоренности нужно закреплять и контролировать (например, SLA и качество исполнения заявок/задач), а это уже другой инструмент.
Поэтому соглашусь в следующем - швейцарский нож искать не нужно. Важно разобраться в цели и задачах, а затем подобрать нужные инструменты.
С другой стороны, руководителей определенного уровня и нанимают, чтобы они принимали решения в условиях неопределенности. Цена ошибки здесь выше, чем у линейных специалистов.
Но, наверное, это тема для следующей статьи!
Maxim Demyanov
Назло, как в анекдоте (https://www.anekdot.ru/id/-1120719022/).