24 марта 2023 года Покупатель приобрел в моем магазине На Озоне Pencil 2. Спустя 4 месяца, а точнее 21 июля 2023 года Покупатель создал заявку на возврат, в которой указал, что товар сломался при эксплуатации и перестал рисовать, хотя заряжается и магнитится. Мы одобрили заявку на возврат и 26 июля получили от Покупателя возврат товара для проверки.
Когда мы открыли возврат, то обнаружили, что наконечник стилуса сильно погрызан, кончик полностью стерт и по понятным причинам не может рисовать.
31 июля 2023 года я отклонила заявку на возврат. Покупатель открыл спор. Озон начал рассматривать спор.
6 августа 2023 года статус поменялся на «ВЫ ОДОБРИЛИ ВОЗВРАТ ДЕНЕГ" и сразу же следующий статус "Покупатель получил деньги». Хотя я не одобряла возврата денег.
Я написала в поддержку Озона с вопросом, на каком основании Покупателю вернули деньги, ведь товар непригоден и я не одобряла возврат.
Озон ответил, что не увидел веских причин отказать покупателю и поэтому согласовали его возврат. То есть, мало того, что Озон указал, что это я одобрила заявку, хотя это сделал он, так еще Озон не исполняет правила. По правилам Озона Покупатель может вернуть товар НЕнадлежащего качества в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней).
Озон ответил, что дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей» и что если мы заметим какие-то повреждения, то Озон возместит убыток согласно регламенту.
Я ответила, что товар невозможно снова вернуть в продажу, т. к. у товара присутствуют явные следы использования, товар больше не работает и это не является браком, это является следствием халатного использования в течение 4х месяцев.
По Закону:
Я спросила у Озона, почему Селлеры должны нести убытки тогда, когда их вины в этом нет? Почему Озон может обходить свои же правила и Закон о защите прав потребителя? На основании какого закона покупатель может использовать товар на протяжении 4х месяцев, а потом вернуть его Продавцу в полностью нерабочем виде?
Озон присылает шаблонные ответы.
"Спасибо за ожидание! Понимаем ваши переживания.Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов. Понимаю ваше огорчение и недовольство. Ситуация, действительно, неприятная, но и мы просим нас понять. Работаем мы в рамках действующего регламента, и не можем отступать от его требований. Всегда на связи, чтобы помочь вам." — ответ Озона.
Когда я указала Озону, что Они выше написали, что возместят все согласно регламенту, если товар поврежден и непригоден для продажи, Озон ответил:
"Заказ 07350473-0064-1 был отменен до вручения клиенту и доставлялся сторонней транспортной компанией. В данном случае претензии к качеству товара просим вас направлять напрямую перевозчику согласно заключенному вам договору." — ответ Озона.
Я была обескуражена...Это вообще что означает? Как товар мог быть отменен до вручения клиенту? При чем тут транспортная компания, если товар был в использовании 4 месяца. А затем Покупатель ЛИЧНО принес нам возврат в наш Офис.
На основании каких законов и правил, Покупатель может использовать товар в течение 4х месяцев и не жаловаться на него, а потом вернуть его Продавцу с изгрызанным наконечником и требовать назад деньги, т.к. он не работает? Почему Озон одобряет такие возвраты?
#озонжалоба #озон #озонселлер #озонпретензия #озонотзывы #озонвозврат #ozon #ozonseller #ozonmarketplace #ozonжалоба #ozonbusiness
Озон становится отменным шлаком... Придумывают правила, которые сами же нарушают и более того, не соблюдают законодательство.
Сталкивался с похожей ситуацией несколько раз как селлер. По итогу болт на них положил и ушел бизнесменить на другую площадку
Удачи в решении проблемы в вашу пользу!
То есть Покупатель может вернуть что угодно и в любом виде. Я как-то приобрела туфли в Озоне, не подошел размер, пришла через пару дней в ПВЗ, так у меня работник ПВЗ даже не проверил, что в коробке. Он спросил у меня "Все в хорошем состоянии?", я ответила "Да". Он сказал, ну ладно проверять не буду и просто принял товар. Я была в шоке. Люди могут вернуть что угодно и платить за это будет только селлер
Пожалуйста, помогите решить вопрос и восстановить справедливость
Обращение №28282375
Здравствуйте! Разберём ситуацию подробнее и позже вернёмся с комментарием 🧐
Здравствуйте. Спасибо. Буду ждать Вашего ответа
Я за него вернусь, чтоб вы не ждали: "коллеги подсказали верно, не можем отказать в возврате, по договору продавец поручает озон устанавливать правила возврата, не ухудшающие положение покупателя"
Озон ответил мне. Однако, во-первых, стилус - это аксессуар, а не технически сложный товар, поэтому его нельзя вернуть в течение гарантийного срока Озона. А во-вторых, наш магазин предоставляет покупателям личную гарантию в течение 30 дней.
Вы не поняли? Вы не на ту тему спорите) это бесполезно. Принимать они могут все что сами решат, но вот деньги возвращать ваши за вас не могут. Только по решению суда или по вашему поручению. Права и обязанности по сделке принадлежат вам.
Также сразу же посмотрите обращение №28332538 - идентичная ситуация. Одобрили возврат, который не имели права одобрять.
Ничего здесь не добьётесь)
Проверили обращение — видим, что диалог поддержка ещё не завершила. Всегда рекомендуем сначала дождаться финального ответа от коллег. После этого уже будем рады помочь со своей стороны. Но предварительно можем сказать, что нарушением закона о «Защите прав потребителей» считается ухудшение условий для покупателя, а смягчать их допускается — именно так иногда поступаем, дабы сохранить лояльность к продавцу и площадке. Учитывая, что у товара есть гарантийный срок, клиент мог вернуть ручку именно по нему.
Удивительно!
Например, покупатель врезался на велосипеде в стену, колесо в восьмёрку. Однако он благополучно вернёт велосипед продавцу Ozon по гарантии. Вот это поворот!
Вернет, так как есть гарантия, ее срок, а продавец... пусть делает экспертизу и доказывает что не лох, или закладывает две цены в товар, что бы не прогореть. Подобная лаяльность Озон к покупателям в итоге может повернутся оттоком продавцов на другие площадки.
А эта экспертиза никому ничего не докажет, как мне ответила поддержка, мы ведь уже вернули деньги Покупателю, значит Вам ничего не можем компенсировать
У вас не много вариантов, забить на этот возврат, если наценка позволяет, поднять цену, что бы компенсировать подобные случаи, у меня так происходит с возвратами, когда клиент не забирает заказ (достали такие покупашки), повышаю цену, не покупают, обнуляю остатки, товар больше не продаю, (самое смешное, на товар которого нет в наличии, пришел заказ), продавать на другой площадке, не Озоном едины.
Это у них всегда главный аргумент) просто поражает своей борзостью. Мы уже вернули деньги- точка)
Даже в государственной судебной системе есть институт обжалования из нескольких этапов. У озона - нет! Вася Пупкин из отдела рекламаций с образованием церковно приходская школа и прокурор и судья и адвокат в одном лице! Мы вернули деньги- обжалованию не подлежит, смирись скот)
Повернуться или повернулась?) Продавцы пакуют чемоданы уже в полный рост. Озон тут недавно разослал всем требование вывезти осенний и зимний ассортимент со складов, перед сезоном) гениальная идея) это стало последней каплей у многих, если почитать их чат в ТГ)
Смягчением, за ваш счёт? селлер разрешил это смягчение? или вам понравилось как нынче у нас модно нерабочие дни за счёт работодателя? вы предоставляете сервис так и возвращайте СВОИ деньги!
Вы же позиционируете себя как витрина и доставка, с какого вы тогда возвращаете деньги СЕЛЛЕРА?
Вопрос, с того что вы продали премиум покупателю и теперь селлер должен по вашему мнению оплачивать за свой счёт дополнительных 30 дней гарантии селлер что-то получает? а то выглядит как мошенничество.
Да, насчёт "нерабочие дни за счёт работодателя" - хорошее сравнение. Меня тоже эта тема удивляла) я понимаю, когда речь о госструктурах, но частный бизнес тут при чем? Отлистайте работодателю компенсацию из фонда соцстраха и можете всех хоть в отпуск отправить без проблем) а у озона да, такая же тема. Улучшаем за счёт продавца, чтоб сохранить к нему лояльность) лицемерие зашкаливает. Так и хочется набить морду тому, кто придумал "сохранять лояльность к продавцу" за его счёт) прям руки чешутся)
Там даже не премиум покупатель был...
Как это не завершила? Ясно понятно - продавцу сказали: "все правильно". Ваше решение известно: "Ребята подсказали верно"
Лояльность к продавцу сохранить? Ой спасибо за такую заботу о нас) только мы вправе и в состоянии сами о себе позаботиться так как согласно ГК 1005 права и обязанности по сделке принадлежат принципалу. Ваше место здесь это "витрина" и лезть в отношения между продавцом и покупателем вам право не давал никто. Вы "владелец агрегатора". И права распоряжаться чужим имущестом у вас тоже нет, разве не так? Возврат вы приняли, продавцу передали, на этом ваши полномочия закончились. Дальше продавец отказал в возврате денег. Он несёт за это ответственность. Вы приняли решение вернуть деньги покупателю. Ок, вернули свои. А дальше вы на каком основании деньги с продавца списываете?
Разумеется, этот гарантийный срок прописан в карточке - 30 дней. Но никак не 4 месяца
Речь тут не о гарантийном сроке) речь о том что из принадлежащих вам денег озон изъял некоторую сумму без вашего ведома и против воли, что без решения суда незаконно. Это банальная кража или даже грабеж.
Ст 35 Конституции РФ
3. Никто не может быть лишен своего имущества иначе как по решению суда.
И это я тоже им написала, молчат и закрывают обращение))
В суд готовы подать? Помогу с составлением претензии и иска. Безвозмездно.
Конечно, поддержка теперь не может завершить диалог, я же написала сюда. А до того как я написала сюда Поддержка уже завершила диалог и написала мне:
"Благодарю за ожидание.
Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях."
Добрый день!
Прекрасно вас понимаю, продавал в свое время шампуни и у меня были похожие ситуации, например возвращали на половину пустые флаконы, да я все понимаю у людей все может быть в жизни, и сделать возврат товара который им стоил 300-400 рублей для них важно, но почему на пунктах озона принимали такие возвраты для меня не понятно. Это еще и не говорю об очень не аккуратных доставках их и их партнеров, как они любят говорить.
Добрый день! Иногда повреждения или следы использования невозможно определить невооруженным взглядом на ПВЗ, так как сотрудники не могут быть экспертами во всех категориях товаров, поэтому можем принять и такой товар
По делу что? Финальный ответ прозвучал: мы уже вернули деньги.
Опять мокро пукнул и убежал?)
На ПВЗ не открывают товары для проверки, поэтому и невозможно определить))
Это не совсем так. Конечно, сотрудники ПВЗ не товароведы и не могут на 100% быть уверенными, что с товаром всё хорошо. Всё же знаем, что вопрос актуальный и думаем, как можем улучшить процесс так, чтобы соблюсти баланс между всеми сторонами. Для некоторых категорий у нас уже есть полноценный чеклист. При возврате проверяем: вскрыта ли заводская упаковка и её целостность, совпадают ли характеристики. В случае, например, со смартфонами, мы ещё проверяем скинут ли телефон до заводских настроек и если нет, готов ли покупатель это сделать.
По делу что?
Думаеете вы уже год как минимум, но продолжаете за чужой счёт повышать лояльность и грабить продавцов.
И эта копипаста про чек лист здесь не уместна, тут не об этом вопрос)
По делу будешь отвечать?