Претензия к работе с обращениями на OZON и нежелание решать срочные и подозрительные инциденты
Я, селлер на озон, обратилась в поддержку с обращением номер 31788360 и описала подозрительную ситуацию с заказами и отменами.
… "27 ноября в 15:29 было совершено 30 заказов одновременно за 1 минуту. Важно — ровно за 1 минуту. На следующий день начали появляться отмены данных заказов. С некоторой периодичностью — на 21:33 28 ноября отмен было уже 17 штук. Потом стало 19 штук.« Резко упал индекс цен и мы стали платить по увеличенному тарифу за логистику. отменные позиции на остаток не появлялись, в ЧП мы остались без товара»........ На что последовал ответ поддержки, что ничего подозрительного в данных действиях они не видят.
Понимая вю суть происходящего, еще раз написали в поддержку в этом же обращении, что невозможно физически человеку оформить 30 заказов за 1 минуту, это 2 секунды приходится на 1 заказ. На что поддержка прислала готовый скрипт не в тему. После повторного сообщения с нашей стороны получили ответ уже от живого человека, что данные отмены были по причине «товара не было в наличии».
ВНИМАНИЕ
Как 30 заказов вообще могли упасть в заказ, если (как уверяет поддержка) их не было в наличии. Несостыковка, баг, ошибка? Чья? Озона/склада/приложения? Тогда почему за эту ошибку я плачу рублем и получаю нулевые остатки в самый жаркий день распродажи.
Поддержка ответила следующее и закрыла обращение
Ответ придет в этот чат и обращение закрывается…
Несколько дней ожидаем - ничего. Индекс продолжает падать, остатки не возвращаются. Создаем новое обращение 31851898 и вот уже неделю нет ответа вообще никакого. Мы продолжаем платить увеличенный тариф за логистику, мы продолжаем хоть как-то исправить ситуацию с остатками и довезти товар на склады, но это не помогает.
потому ЧТО ВЧЕРА 5.12 снова пришли 5 заказов за 1 минуту, а сегодня они отменены…по причине "склад не смог собрать". Не уверены, что причина в этом. А действия подозрительные и очень похожи на выше описанную ситуацию.
Кто за это ответственен? разве селлер?
OZON мы ждем решения и объяснения. Ждем возврата нашего рейтинга и проверки остатков.
А юр.лицо имеет возможность оформлять по 30 заказов за минуту?
Или это просто система вам их показала как за минуту. А по факту там в течении дня они заказаны?
Другой вопрос. А одним заказом это сделать нельзя? Надо 30 заказов оформлять?)
Чет мутно как-то.
в том то и дело, что за минуту ну, просто невозможно считаю физически оформить так много заказов.
Здравствуйте! Ситуация сильно проще, а мошенничества со стороны покупателя нет. Клиент-юридическое лицо заказал привычный для себя объем продукции — часть отправлений мы успешно доставили, но другую часть отменили из-за отсутствия остатков на складе в момент отправки товара.
Расходы на логистику при отменах по нашей вине берём на себя, однако на индекс цен эта история повлиять не могла — возможно, имели в виду индекс локализации, но его поправить постфактум не можем.
Видим вчерашний заказ 0145564632-0006 от того же покупателя, но с ним всё в порядке и он уже в пути — почему решили, что мы отменили его?
Здравствуйте! Вчера отменены следующие заказы 0145564632-0005-13 0145564632-0005-11 0145564632-0005-9 0145564632-0005-7 0145564632-0005-3 поддержка по данным заказам дала ответ, что склад не смог собрать.
По обращению 32010380 и 30 заказов за 1 минуту все же остались вопросы. Как физически покупатель это может оформить? 2 секунды на 1 заказ?
И почему тогда все 30 заказов упали и оформлись, а только спустя день и два пошли отмены (это ошибка склада и проблема в этом?) Тогда самый важный момент и последствия - индекс локализации упал до 33%. считаю в такой ситуации просто необходимо его возвращать в прежнее значение, так как причина отмен - на вашей стороне. В подобных инцидентах селлер не имеет отношения к вашим внутренним рабочим процессам, но разгребает последствия рублем.
Прошу с пониманием отнестись и вернуть прежние значения индекса. Иначе просто с такими условиями совместная работа и сотрудничество невозможно.
Комментарий удалён модератором
увы тут только терпеть, страдания это плата за сотрудничество с озоном )))