реклама
разместить

Женщину вынули, автомат вставили: как боты справляются с задачами общения с клиентами

Сталкивались ли вы с менеджерами из call-центра, которые неправильно произносят слова, дают некорректную информацию, да, возможно, просто неприветливо общаются? Все это имеет место быть, и даже в крупных и уважаемых компаниях. Андрей Крупнов, директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в страховании, делится курьезным случаем из жизни и рассказывает, как такого можно было бы избежать.

Everett Collection | Shutterstock
Everett Collection | Shutterstock

В стародавние времена для того, чтобы позвонить по телефону, нужно было пообщаться с «барышней», которая работала на коммутаторе и вручную соединяла абонентов (а заодно и прослушивала наиболее интересные разговоры). Потом «женщину вынули, автомат вставили», и автоматические телефонные станции позволили обслуживать абонентскую базу, которая была бы немыслима и для целой армии «барышень». Существующая сейчас установка пользоваться «живым» call-центром сродни привычке общаться с «барышней» при телефонном звонке, развитие технологий не просто позволяет, а настойчиво подталкивает к тому, чтобы от неё отказаться. Просто потому, что роботы уже делают эту работу лучше.

Случай из жизни

Как-то раз мне позвонили из контакт-центра одного очень большого и уважаемого банка. Не просто так позвонили, а чтобы предложить VIP-обслуживание. Поначалу разговор развивался неплохо. Но вдруг, называя адрес отделения, куда девушка-оператор приглашала меня на встречу с менеджером, в совсем несложном назывании улицы она поставила ударение на такое место, что у меня чуть кровь из ушей не пошла. Ещё парочка нанесённых исподтишка ударений отправили меня в грамматический и эмоциональный нокдаун, и я поспешил прекратить наше общение. Подозрение, что эти топонимы представительница call-центра называет впервые в жизни, превратилось в полную уверенность. И, напротив, уверенность в том, что со мной действительно говорит представитель уважаемого банка, а не какая-нибудь мошенница, сошла на нет.

Позднее выяснилось, что и звонок был настоящий, и банк, и предлагаемая им услуга, и девушка из call-центра тоже. Однако впечатление было сильно подпорчено. А ведь денег на такой обзвон банк потратил наверняка немало. Точно больше, чем стоило бы грамотно настроить бота, и обеспечить его красивым голосом и безупречной дикцией.

А как можно?

Компания «Капитал Лайф Страхование Жизни» вместе с КРОК и Infobot запустили голосового бота для обзвона клиентской базы компании. Задачей проекта стало увеличение продаж по существующей клиентской базе, а также коммуникация с клиентами на тему дополнительных дистанционных сервисов.

Компания Infobot является выпускником Акселератора КРОК и помогает, как нашим клиентам, так и нашим операторам в КРОК принимать звонки. Infobot разрабатывает интеллектуальные голосовые боты с искусственным интеллектом, которые могут не только донести информацию до клиентов, но и собрать с них обратную связь, поддержать несложный разговор, провести опрос и зафиксировать достигнутые во время разговора договорённости.

В рамках проекта Инфобот обзвонил более 11,5 тысяч «спящих»* клиентов страховой компании и пообщался с 7,4 тысячами, из которых больше тысячи выразили желание перейти к общению с финансовым консультантом компании для заключения новых договоров на продукты и сервисы.

* т.е. людей, которые вступали с компанией в контакт и дали согласие на дальнейшее общение, но не заключили договор, или тех, чьи договоры закончились ранее и не были пролонгированы по разным причинам.

У «Капитал Лайфа», как и у всякой большой компании, есть мощный контакт-центр, который мог бы справиться с подобной задачей. Однако это стоило бы в несколько раз дороже, чем использование бота, да и времени заняло немало. СМС-рассылка – это канал без обратной связи, не говоря уже о том, как подобные СМС воспринимаются большинством людей, на чьи телефоны они неожиданно приходят.

Численность живых сотрудников контакт-центра можно изменять только очень плавно. Ботов же можно легко масштабировать – особенно, если ещё и пользоваться облачными мощностями. Это позволяет очень быстро реализовывать проекты любого масштаба и не оставаться потом с избыточной рабочей силой, которую некуда девать.

Андрей Крупнов, директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в страховании

Также для решения таких разовых масштабных задач можно привлекать аутсорсинговые call-центры. Это тоже хороший вариант, но преимущества бота в том, что он работает 24 часа в сутки (что немаловажно при наличии 11 часовых зон в стране). Также бот не устаёт и не требует отдыха.

Большинство продуктов перестают быть инновационными для широкой аудитории в тот момент, когда мы привыкаем к ним. Клиенты всё чаще уже с удивлением относятся к компаниям, где живой оператор тратит время и звонит с подтверждением доставки или тараторит по скрипту без остановки. Зачем? Если нет разницы, можно сделать это роботом и сократить рутину для сотрудников.

Екатерина Мелькова, руководитель группы развития продуктовых инноваций ИТ-компании КРОК

В вопросах принятия решений роботы не очень сильны, зато линейно выстроенные задачи, даже самые муторные и трудоёмкие, щёлкают как орешки. Есть и новое поколение роботов с искусственным интеллектом, которые справляются и с задачами выбора, но их пока совсем немного. Об этом расскажу как-нибудь в другой раз.

1818
реклама
разместить
14 комментариев

Андрей, а по вашим прогнозам роботы все таки заменят основную часть сотрудников колл-центров? Какой процент/часть составят роботы, скажем, к 2025 году?

2

Комментарий недоступен

2

По нашим оценкам в 2025 году 1 линия кц будет 100% роботы. Вторая линия минимум на 50-60%. 

1

Интересно, как робот все-таки вдохновил тысячу человек перейти к общению с живым консультантом. Я лично такие бот-звонки воспринимаю как спам и отключаюсь уже после приветствия😬

1

Комментарий недоступен

2

В большинстве случаев человек не понимает что говорит с роботом. Звонок ничем не отличается от звонка из классического кц с девочкой оператором и скриптом. 

1

Общалась я с таким горе-менеджером... в результате потеряла целые сутки на доставку часов от Tissot. А все потому, что во такая милая «барышня» из их магазина просто дала мне неверную информацию когда и при каких условиях товар могут доставить. Вроде общаются по скрипту, а все равно умудряются дезинформировать (

1
Раскрывать всегда
DeepSeek выпустила бесплатное мобильное приложение для своего чат-бота с поиском по интернету

Оно доступно в российских App Store и Google Play.

Чат-бот подобрал десять проекторов стоимостью от трёх до 20 тысяч рублей и дал ссылки на «Яндекс Маркет». Скриншот vc.ru
33
11
11
реклама
разместить
Meta* уволит около 3600 сотрудников за «неэффективность»

Эти сокращения станут крупнейшими для компании после увольнений в 2022-м и 2023 годах.

AP Photo/David Zalubowski
1010
66
22
22
11
Превращаем сотрудников в лжецов: только неправильные советы

4 верных способа уничтожить свою команду

Превращаем сотрудников в лжецов: только неправильные советы
2323
44
11
Hailuo AI выпустила языковую модель MiniMax-01, которая обрабатывает до 4 млн токенов

Это примерно в 30 раз больше, чем GPT-4o.

Модель распознаёт текст PDF-файла и отвечает на русском языке. Источник: <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Ft.me%2Ftips_ai%2F3827&postId=1755697" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Tips AI</a>
44
22
Самая необычная автомобильная компания Китая

Китайский автопром прошёл путь от ржавых плагиатных вёдер до главного поставщика автомобильных инноваций. Но компания NIO выделяется даже на этом фоне. Сегодня разберём, как она это делает, и почему именно NIO (а не BYD или, скажем, Li Xiang) называют самой инновационной автомобильной компанией Поднебесной.

Основатель NIO Уильям Ли слегка косплеит Джобса во время презентации одной из самых продаваемых своих моделей.
5656
1313
11
Amazon. Пришел январь, загнали в офис

Думаю большинство из вас слышало, что Амазон (а теперь и не только он) загоняет всех в офисы на фулл тайм. Хочу рассказать немного о причинах и последствиях, а также немного о личном опыте.

33
Навизуализировали: как мы сделали мерч, который работает на HR-бренд и не только

Футболки, кружки, шопперы, рюкзаки, ручки и блокноты — забрендировать можно что угодно, был бы бюджет. Но есть риск, что вы просто потратите деньги и время на продукт, который получатель тут же бросит пылиться на полку. Но мы смогли этого избежать и сделали мерч, которым действительно хочется пользоваться.

Навизуализировали: как мы сделали мерч, который работает на HR-бренд и не только
2727
55
44
11
11
[]