Озон – проблема с возвратом непринятых товаров с поставки

Сразу оговоримся, что статья делается как упреждающее действие с целью предотвратить возможную, крайне нежелательную, утилизацию отбракованного товара по FBO-поставке на Ozon.

В конце сентября 2023 г. попали в непонятную и подвешенную ситуацию, в которой не знаем, что будет с нашим товаром на серьёзную сумму за время разбирательств с маркетплейсом: будет ли он утилизирован или нет - чего мы категорически не хотим допустить, несмотря на то что в личном кабинете продавца система не дает возможности оформить заявку на вывоз товара.

Теперь по порядку:

Решились сделать первую поставку по схеме FBO на склад Ozon Пушкино 2 РФЦ. Все подготовили, упаковали и отправили.

Приемка должна была состояться 22.09.2023 г., проходила в течение 5 дней и фактически была совершена 27.09.2023 г., когда мы к своему большому разочарованию обнаружили, что большая часть поставки была отбракована. В акте о расхождениях в графе, подчеркну, подробное описание причины брака было указано «Проблема с КИ». Подробнее и не скажешь, не так ли? Нам, как новичкам в плане FBO поставок, причина была непонятна, поэтому мы отклонили акт о расхождениях и создали соответствующее обращение №29716241 в поддержку Ozon.

Пока ждали, смогли выявить конкретную причину брака и отклонения товара самостоятельно – на товары внутри упаковки нанесли коды маркировки Честного Знака, а снаружи на упаковку товара – забыли, нанесли только артикул товара Ozon.

Вопросов нет - вина наша, поэтому в обращении попросили не учитывать наши возражения по акту о расхождении и просто побыстрее согласовать акт, чтобы мы могли вернуть свой товар и исправить все ошибки с упаковкой. Ответ на обращение пришел через 6 дней: 27.09.2023 г., в день выставления акта о браке было создано обращение, ответ пришел 03.10.2023 г., в котором нас уведомили, что утвердили акт о браке 27.09.2023 г. и нам необходимо вывести товар со склада. Так мы и хотели поступить, но тут возникла проблема:

При попытке создания заявки на вывоз система нам сообщает, что нет товаров для вывоза. Как так? Ведь нам только согласовали все акты. Создали новое обращение в поддержку, на этот раз в разделе «FBO / Вывоз излишков/брака/пересорта» № 29905424.

От полученного ответа мы пришли в крайнее недоумение: этот вопрос может решаться в течение 30 (тридцати!) дней, но как же тот момент, что Ozon оставляет за собой право без уведомления утилизировать не вывезенные вовремя, т.е. через 14 дней после начала хранения, товары, в т.ч. по браку согласно п.4.3 (б) Возврат непринятых товаров с поставки Договора для Продавцов товаров на Платформе Ozon?

Т.е. в нашем случае, если акт о расхождениях был согласован 27.09.2023 г., то время хранения истекает 11.10.2023 г. – осталось всего 5 дней на момент написания данной статьи, в то время как вопрос по обращению № 29905424, судя по ответу представителя поддержки Ozon, может решаться вплоть до 02.11.2023 г. На последующие вопросы, уточняющие нюанс по поводу утилизации, по этому обращению до сих пор никаких ответов не поступило. Также были созданы дублирующие обращения, чтобы получить какой-либо внятный ответ по поводу вопроса с утилизацией, но по всем сотрудники поддержки Ozon просили дожидаться ответа по первому созданному обращению…

Вот мы и подобрались к сути проблемы – тому самому подвешенному и неопределенному состоянию.

Мы понимаем, что не единственные партнеры Ozon, требующие решения определенных проблем, и также понимаем, что Ozon может понадобится продолжительное время на решение вопроса по нашей ситуации, но мы не хотим допустить, чтобы наш товар был утилизирован, и в тоже время по состоянию на 06.10.2023г. не можем его вывезти со склада Ozon, так как нет возможности оформить заявку на вывоз по причине отсутствия подходящих для вывоза товаров, несмотря на то что акты приемки и акты брака находятся в состоянии "согласован".

Мы хотим получить гарантию от представителя Ozon того, что наши товары не попадут под утилизацию за время решения вопроса по нашим обращениям № 29905424 или 29716241 и появлению возможности сделать заявку на вывоз товаров по браку. Или же хотя бы подсказать, куда можно обратиться, естественно, кроме поддержки на сайте Ozon, т.к. очевидно - это не приносит никаких результатов, и какие действия совершить, чтобы точно исключить возможность утилизации нашего товара.

#жалобаozon #жалобаозон #ozon #ozonmarkeplace #ozonseller #озонселлер