Лучший клиент, тот что уже является твоим клиентом. Бизнес развивается, появляются новые направления, а искать другого подрядчика смысла нет. Поэтому доверие продает и продолжает продавать. Но это работа в долгую и основа сарафанного радио.
Если вы не пришли сорвать бабла по мелочи в дизайн и скрыться в тумане, то вкладываться в формирование доверия процесс самый верный. За некоторое время он сформирует уверенный поток заказов, если специально работать в эту сторону.
Метрики это хорошо, но у всех случаются ошибки или форсмажоры, а доверие — та история, которая позволяет прощать временные неудачи. Работая на доверие — ты строишь свой бренд, как бы пафосно это не звучало.
Клиент должен видеть и знать, что ты всегда делаешь все, что можешь и не проверять каждое твое действие. Иначе это будет контроль. Если есть контроль — то не будет доверия. И тогда — любой специалист становится руками для заказчика. А руки заменить проще чем голову. Протезирование рук уже неплохо развито. Клиент же ищет не донора, а партнера.
Итак, как сформировать доверие:
- Прозрачность
- Без обмана
- Планомерность
- Находить решения, а не выполнять рекомендации
- Делать больше
- Не оправдывать свои ошибки
- Быть рядом
- Быть на равных
Прозрачность
Необходимо, чтобы все участники процесса на каждом этапе четко понимали, что происходит. Не было тайны, там где она не нужна. Без условий мелким шрифтом. Если в проекте могут быть трудности, я всегда предупреждаю об этом заранее. Если может быть в результате дороже, то так же говорю об этом до старта и рассказываю из чего и почему будет складываться стоимость.
Если в результате, я забыл предупредить, что стоимость может измениться — то оверкосты беру на себя. Всегда стараюсь заранее прописать максимально точно этапность, что ожидает клиента на каждом уровне проекта. Я честно говорю, если беру агентские за свои услуги, сколько и почему. Все то же самое действенно относительно любых других вопросов взаимодействия.
Без обмана
Любые махинации рано или поздно вскрываются. Это портит имидж сразу и навсегда. Даже если махинатор не вы, а ваши сотрудники. Для клиента это равнозначно. В этой ситуации стоит принять на себя ответственность и признать факт, принять меры к устранению последствий. Обман это же не только обман, это и недоговаривание. Например, о наличии опыта в интересующей заказчика сфере. Если нет опыта, но вы знаете предмет — стоит рассказать об этом, доказать свои знания и желание разобраться, помочь.
Планомерность
Очень давно я понял простую вещь, креативный и качественный проект не будет нужен, если не соблюдены сроки. Это совсем не означает, что если клиент просит срочно, надо делать как он говорит. Это означает, что если вы что-то обещаете — не важно задокументированно оно или просто на словах, обещание должно быть выполнено. Это позволяет рассчитывать на вас и строить планы. Возможность положиться на партнера — ключевая история, формирующая доверие.
Находить решения, а не выполнять рекомендации
Мы все ищем легкие пути, так уж устроен наш мозг. Мы воспринимаем простое следование инструкциям, как максимально верное. Есть бриф — вот макет по брифу, дело сделано. Но важно понимать, что дизайн сам по себе малоценен. Дизайн это инструмент решения задач. А заказчики в большинстве своем не такие специалисты в брендинге как вы, поэтому и обращаются. Да, в основном у них отсутствуют реальные данные о ЦА, опросы и исследования. Они пишут, что знают, а знают совсем не все. Поэтому стоит критически переосмысливать брифы, обсуждать свои мысли и мотивированно настаивать. Ведь главное решение проблемы, а не дизайн как таковой.
У меня есть уйма примеров, когда заказчик приходил с ТЗ, мы его пересматривали и защищали перед ним свои решения. Так, например, произошло с сетью строительных магазинов «Батяня» — одним из лидеров в сегменте в Ставропольском крае. В 2008 году они хотели назваться «Стройбаза № 1» — типа так мы будем ближе к народу. Нам удалось переубедить их. Мы придумали нейминг, выработали позиционирование и запустили новый бренд, с которым вместе до сих пор. Эффективность решения, стала ключевым фактором доверия на годы. И рекомендаций, что принесло даже больше чем просто работа с клиентом.
Делать больше
Очень простой способ удивить и расположить к себе клиента на долгосрочную работу. Всегда приятно, когда тебе на рынке кладут чуть больше в пакет с клубникой — ты это точно заметишь и настроение улучшиться. Тут примерно тоже самое. Необходимо оправдывать ожидания и добавлять сверху. Это возможно если, вы знаете какие ожидания у клиента. Поэтому же и не стоит говорить вначале, как круто все будет. Лично я нарывался на такое кучу раз, и в результате мне было сложно чем-то удивить. Клиенты воображали себе нечто совершенно неописуемое и мы не попадали в эти ожидания. Так, что если по договору описан определенный объем работ, можно сделать сверху чуть больше и он будет рад и запомнит подарок. Еще и потому, что это говорит о вашем расположении и выглядит человечно.
Не оправдывать свои ошибки
Рано или поздно при любом взаимодействии случаются ошибки. И тогда расстроенные клиенты, даже если раньше вы бахались в десны могут начать вести себя как ваша бывшая. Важно с самого начала показать, что вы на их стороне и заявить, что во всем разберетесь, поможете исправить если это возможно. Если же выяснится что ошибка на вашей стороне, стоит признать этот факт и постараться возместить издержки или по другому решить проблему.
Да это лишние расходы, которые могут превышать даже бюджет проекта. Но подумайте — если это длинные отношения, то ваше поведение и желание помочь — только добавят уважения со стороны заказчика. А издержки покроются дальнейшим сотрудничеством. Да и сколько вы уже успели заработать до этого форс-мажора, все это дал вам клиент и чтобы сохранить и наверстать можно и вернуть немного.
С другой стороны клиенту становится сильно неприятней, когда вы начинаете изворачиваться. Такое происходит сплошь и рядом. Возвращаться к такому подрядчику не хочется, а хочется рассказать всем про неудачный опыт. Что усугубит потерю. Подумайте надо ли это вам?
Быть рядом
Это совсем не значит брать трубку в любое время суток. Заказчики такие же люди и большинство уважает личные границы, если вы их обозначили.
Быть рядом означает — помогать если необходимо и даже если сейчас нет активного заказа, помогать найти подрядчиков если запрос не в ваших компетенциях или просто высказать свое мнение. Это значит, что вы выходите на связь в оговоренное время и клиент знает когда и где вас можно найти, чтобы обсудить вопросы. Знает, что вы обязательно ответите. Это все так же позволяет планировать и решать более крупные задачи, чем дизайн.
Быть на равных
У этого пункта есть несколько ответвлений.
Профессионализм. Заказчик специалист в своем деле, а вы специалист в своем и строить отношения стоит исходя из этой позиции. Это позиция и уважения и принятия ответственности. Уважая (а не пресмыкаясь) клиента как человека с базой знаний в своей области, вы поощряете его так же относиться к вам. Для этого нужно высказывать и отстаивать свое мнение. Разговаривая на равных вы формируете уважение, как часть доверия. Вашим мнением уже нельзя будет пренебречь, особенно если в результате вы были правы и клиент увидел эффект. И да, для этого нужны силы, ведь вначале сложнее, чем просто делать то, что от тебя хотят — не переосмысливая и не отстаивая позицию. Конце концов я усвоил, от меня хотят именно моего мнения и решения, а не раболепия и соглашательства.
Атрибуты. Как бы вам не хотелось, вещи и общественное мнение, формируют ваш образ. Бизнесмен, человек, который нацелен на деньги и для него они и символы достатка рапортуют о том, что у вас все хорошо с точки зрения бизнеса. Если у вас последний iMac, вы ездите на хорошей машине, прилично одеты, у вас модный сайт — значит у вас есть деньги, значит вы зарабатываете и вам доверяют. Вы надежны. Это почти так же важно как портфолио. Другие люди платят вашу цену значит она оправдана, значит вы того стоите. Как бы то ни было, встречают по одежке. И нам всегда приятней общаться с человеком который ведет себя и выглядит на равных. Кажется, что он нас лучше поймет.
Сейчас, я наверное увижу негативные комменты — ведь все эти шмотки и вещи не так важны, если ты профессионал. И так оно и есть, однако внешние атрибуты, посылают определенные сигналы и от этого нельзя отмахнуться, особенно если вы собираетесь продавать свою работу по достойной стоимости. Нам сложно доверять парикмахеру с неухоженными волосами, так и тут — бизнесмену сложно доверять тому, кто говорит что заработает ему денег дизайном и не зарабатывает себе денег тем же самым.
Дмитрий Панфилов
Владелец брендингового агентства PNFLV
ТГ канал про дизайн и про бизнес PNFLV Live