Система по работе с заявками для клиники пересадки волос
Клиника пересадки волос HFE — единственная в России клиника, которая предлагает новейшую методику восстановления волос по мировым стандартам без использования скальпеля и других режущих инструментов.
До начала работы с нами данные в клинике фиксировались вручную в блокнотах, потом переносились в таблицы Excel.
Из-за такого хранения данных
— сложно было следить за аналитикой;
— конверсия считалась неправильно или не освещалась вовсе;
— с собранной базой никак не работали.
Требовалась систематизация всех данных. Нужно было возвращать клиентов, данные которых терялись в большом потоке таблиц.
Какие цели ставили?
Вначале мы провели несколько бриф-встреч с заказчиком, чтобы разработать альбом ключевых бизнес-процессов и понять, какого результата мы хотим достичь.
Изучив вопросы и пожелания клиента, мы поставили следующие цели:
— перестать терять заявки и выстроить систему работы с ними;
— увеличить выручку клиники без изменений расходов на рекламу;
— собрать базу клиентов, которые были упущены ранее, и вернуть их к покупке.
Как строилась работа?
MVP CRM (минимально жизнеспособный продукт) мы сделали за 2 месяца.
Нам потребовалось около 6–8 месяцев на то, чтобы отладить все процессы и написать инструкции по работе для отдела продаж.
Сейчас это позволяет без дополнительных усилий нанимать новых менеджеров по продажам.
- Разработали BPMN-схему
BPMN-схема позволяет визуализировать и анализировать бизнес-процессы в amoCRM. Это помогает выявить возможные узкие места и оптимизировать работу системы для повышения её эффективности.
- Разбили этапы воронки по уровням отдела продаж
Разделение на уровни помогает более чётко определить функции и области ответственности каждого отдела, что позволяет эффективнее обучать и развивать сотрудников каждого отдела.
- Обучили сотрудников отдела продаж
Сформировали обучение, которое включает в себя пошаговую инструкцию по активации, видеообучение, инструкции по работе с CRM-системой. По нашим подсчётам, построенное обучение сокращает ресурсы на запуск и обучение новых сотрудников до 60 часов.
Нам удалось выстроить удобную CRM-систему для работы консультантов. Сейчас мы продолжаем тестировать гипотезы роста в воронке продаж.
Что amoCRM позволила нам отслеживать?
AmoCRM собирает максимум информации об источнике сделки. Мы видим, откуда пришла сделка, и можем быстро проанализировать, откуда приходит больше заявок и как увеличить их количество.
Также мы настроили передачу данных по офлайн-конверсиям в источники рекламы для её оптимизации.
После решения основной задачи мы приступили к внедрению улучшений.
Что подключили?
- Чат-бота. Теперь не нужно по каждой заявке вручную отправлять сообщение с предложением услуги и прочей информацией — бот отправит всё сам. Нужно всего лишь настроить, что и куда будет отправлено в зависимости от источника заявки.
- Интеграцию звонков голосовым роботом. Робот задаёт нужные вопросы и отвечает на вопросы клиентов, система изучает информацию, отмечает тезисы в карточке сделки и направляет сделку на нужный этап.
Как повлияло выявление источников на работу с разными воронками продаж?
- Уменьшили стоимость заявки в 2,5 раза и улучшили качество заявок
Мы настроили все данные, необходимые для оптимизации рекламы, по офлайн-конверсиям из CRM в «Яндекс Директ».
На этапе запуска столкнулись со следующими сложностями:
— виджеты, которые предлагает CRM-система, работали нестабильно;
— теряли статистику по заявкам из WhatsApp (≈20%).
В первом случае мы отобрали самые стабильные виджеты, сделали резервную разработку и каждую неделю проверяем все действия по чек-листу. Во втором — разработали собственный виджет, который передаёт данные аналитики из WhatsApp.
Как он работает?
- Когда клиент нажимает на кнопку виджета WhatsApp на сайте, на сервер отправляется запрос с данными о сайте и собранной аналитикой.
- Сервер генерирует уникальный ID заявки, сохраняет полученные данные в базе и возвращает сгенерированный уникальный ID в ответ на запрос.
- Заявка попадает в amoCRM. Из чата распознаётся уникальный ID. После этого осуществляется запрос на сервер с передачей уникального ID заявки, который был сгенерирован ранее.
- По данному запросу из базы данных запрашивается вся аналитика, относящаяся к обращению клиента.
- На основе этих данных осуществляется заполнение сделки в amoCRM.
Когда посетитель начинает диалог в чате WhatsApp на сайте, у собственника компании формируется полная картина об источнике обращения, что позволяет лучше оптимизировать рекламные кампании.
- Из 8 068 «мёртвых» заявок получили 18 продаж и выручку в 5 400 000 рублей
Запустили голосового робота, который прозвонил 8 068 контактам, что заняло у него более 350 часов.
Робот работал по скрипту, ИИ распознавал речь и отвечал на вопросы клиентов. В этом проекте мы назвали робота Алёной и представили её помощником консультанта.
Мы отправляли от 100 до 200 сделок на прозвон в день по 3 раза в неделю, чтобы консультанты успевали обрабатывать сделки после первичного обзвона роботом.
С какими трудностями мы столкнулись при запуске голосового бота и их решения
- Высокий процент недозвона — 77%
Чтобы повысить процент взаимодействий с клиентами, которые не ответили на звонки, мы настроили отправку сообщений в WhatsApp.
Получили конверсию 0,4% в звонки.
- Обучение робота
После запуска мы потратили ≈ 9 часов на то, чтобы прослушать все отказные сделки и до конца обучить робота. Всего 2,9% заявок Алёна по ошибке переместила в статус «Отказ». Но с такими заявками можно было ещё работать.
В итоге мы обзвонили почти всю базу и увидели, что Алёна успешно заменила кол-центр.
В результате робот Алёна обзвонил 8 068 контактов, совершил всего 11 555 звонков (кому-то Алёна звонила несколько раз). Выручка составила 5 400 000 рублей. Отдача инвестиции x48.
Какие плюсы получил бизнес после внедрения CRM-системы?
— Экономия времени на ведение базы позволила отделу продаж сконцентрироваться на клиентах.
— Быстрый доступ к информации и истории раннего консультирования повысил качество обслуживания.
— Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и получение данных позволили улучшать рекламу и ставить гипотезы роста.
— Повысился уровень продаж.
— Выстроили единую систему работы с заявками, разработали регламент работы и обучающую программу для консультантов.
— Не теряется ни один пропущенный звонок в клинику.
— Все заявки приведены в абсолютный порядок: каждая расположена на нужном этапе, что позволяет видеть, на какой стадии тот или иной пациент.
— В каждой карточке собрана воедино вся информация про клиента. Там же сохраняются переписка с клиентом и записи телефонных разговоров.
— В 2,5 раза уменьшили стоимость заявки, повысили их качество без увеличения расходов на рекламу.
— Получили с базы контактов выручку в 5 400 000 рублей.
Больше о работе агентства рассказываем в Телеграм-канале: Подписывайтесь!