Михаил Гребенюк: подробное интервью с основателем «Все инструменты.ру» Виктором Кузнецовым о бизнесе, команде и секретах масштабирования

Чем уникальна компания «Все инструменты.ру»?

Компания «Все инструменты.ру» начиналась с простого интернет-магазина, созданного тремя студентами МФТИ, и выросла в настоящую бизнес-империю с оборотом более 150 миллиардов рублей в год, 11 000 сотрудников и огромным складским комплексом. Основатель компании — Виктор Кузнецов, известный своей скромностью и глубоким отношением к людям и процессам. Именно подход к работе с сотрудниками и клиентами сделал компанию феноменальной.

⠀

Компания «Все инструменты.ру» родилась буквально в студенческой аудитории. В середине 2000-х годов Виктор Кузнецов и его друг Николай Гудовских учились на четвёртом курсе Московского физико-технического института. Тогда у ребят появилось больше свободного времени, и они решили попробовать себя в бизнесе:

«Мы были на четвёртом курсе, и уже появилось время на то, чтобы чем-то заниматься, помимо учёбы. Начали смотреть, чем бы таким заняться, куда идти. e-commerce и интернет-торговля тогда казались чем-то очень перспективным и интересным. Лично мне всегда нравились IT-технологии, а мой друг Николай разбирался именно в инструментах — он хорошо понимал бренды, характеристики и отличия товаров. Так мы и решили сделать интернет-магазин электроинструмента».

На тот момент интернет-магазины были в новинку, тем более в нише электроинструмента. Основатели решили делать акцент на качественной подаче товара, так как понимали, что это будет конкурентным преимуществом.

Любопытно, что сама мотивация Виктора заняться предпринимательством была по-настоящему простой и человеческой:

«Что меня мотивировало стать предпринимателем? Я всегда хотел кушать в столовой. В студенческие годы я смотрел на других ребят, которые постоянно там ели, и думал: «Вот бы и мне каждый день питаться в столовой». Деньги, которые я начал зарабатывать на продаже электроинструмента, позволяли мне это делать».

Виктор с иронией отмечает, что в начале его мотивация не была амбициозной или глобальной — она была абсолютно житейской и понятной. И, возможно, именно это позволило ему не зацикливаться на высоких целях, а просто честно и качественно делать своё дело.

⠀

Складской комплекс компании «Все инструменты.ру» является ярким примером того, как правильно выстроенные процессы и современные технологии могут привести к максимальной эффективности и практически полному исключению ошибок в работе. В интервью Михаилу Гребенюку Виктор Кузнецов и сотрудники компании подробно рассказали о том, как устроена работа их уникального склада в Домодедово.

⠀

Первое, что поражает при посещении складского комплекса компании — это его колоссальный размер:

«Наш склад в Домодедово — это один из крупнейших складских комплексов России. Его площадь составляет 188 тысяч квадратных метров — это примерно равно 26 футбольным полям. Уже сейчас здесь хранится свыше 1,7 миллиона различных товаров. На складе одновременно работает более 7 000 сотрудников, и мы продолжаем расширяться».

С таким гигантским количеством товаров и сотрудников, даже минимальные ошибки могли бы привести к огромным потерям, но компания сумела практически полностью исключить подобные ситуации благодаря автоматизации и прозрачности всех процессов.

⠀

Компания использует систему управления складом (WMS), которая контролирует абсолютно каждую единицу товара, каждую ячейку и каждый шаг сотрудника. Вот как подробно описывает этот процесс сотрудница склада в интервью:

«Каждый товар находится в своей индивидуальной ячейке, у каждой ячейки есть уникальный QR-код, который сотрудники сканируют с помощью терминала. Если мне нужно положить товар в ячейку, я просто сканирую штрих-код товара, штрих-код ячейки — и всё, товар автоматически привязывается к этому месту. Система всегда знает, что, где и в каком количестве находится».

При отборе товара сотрудник тоже использует терминал, который показывает не только точный адрес ячейки, но и фотографию товара. Это практически исключает ошибки, когда сотрудник мог бы взять не тот товар.

⠀

Компания применяет жёсткое правило, согласно которому в одной складской ячейке не может быть более трёх разных видов товаров. Это сделано специально для того, чтобы сотрудник не запутался и смог быстро и точно отобрать необходимую позицию.

Но даже в таком идеально выстроенном процессе могут случаться отклонения. На этот случай в компании существует отлаженная система проверки и контроля. Сотрудница склада подробно объясняет эту процедуру:

«Допустим, сотрудник приходит к ячейке, а товара там нет, хотя система утверждает, что он там должен быть. Что происходит дальше? Я отмечаю в терминале, что товара нет. В этот момент информация попадает в специальную команду инвентаризации, которая немедленно начинает расследование. Они проверяют историю движения товара по системе и по видеокамерам. У нас на складе абсолютно все процессы происходят под наблюдением камер, и специальная онлайн-команда постоянно мониторит всё, что происходит».

Такой подход к учёту товара делает практически невозможным любое хищение или случайную ошибку:

«Если сотрудник случайно или намеренно берёт лишний товар и не отмечает его в системе, то это сразу видно. Сотруднику дают обратную связь, его отправляют на переобучение, а если ошибки повторяются — то с сотрудником расстаются».

⠀

Виктор Кузнецов объясняет, что прозрачность и контроль над процессами — это один из главных приоритетов компании. Видеонаблюдение на складе работает круглосуточно, причём не просто записывает происходящее, а постоянно анализируется онлайн-командой, которая сразу реагирует на любые отклонения.

«Всё, что происходит на складе, видно онлайн. У нас есть специальная команда, которая постоянно следит за всеми процессами. Если вдруг товара нет на месте, они тут же по камерам смотрят, кто последний подходил к этой ячейке, как товар перемещался и почему возникла такая ситуация».

Подобный уровень прозрачности — это практически уникальное явление для российского рынка, особенно в компаниях с таким большим количеством сотрудников и товаров.

⠀

Товары, которые поступают на склад, обязательно проходят приёмку и маркировку QR-кодами (если производитель не маркировал товар самостоятельно). Это позволяет контролировать каждую единицу продукции и максимально быстро её обрабатывать при последующих перемещениях.

«Когда товар поступает к нам на склад, он сразу же проходит приёмку и маркировку. Каждый товар получает свой QR-код, если его ещё нет. Это происходит сразу на приёмке, и с этого момента каждый товар становится полностью отслеживаемым в системе».

⠀

Один из важнейших факторов успеха компании «Все инструменты.ру» — это их исключительный подход к клиентскому сервису. В интервью Михаилу Гребенюку представители компании рассказали, как именно они работают с клиентами, почему их так ценят и как устроены процессы, благодаря которым удаётся добиться невероятной скорости обслуживания и выстроить настоящие партнёрские отношения.

⠀

⚡ Феноменальная скорость обслуживания

Компания сразу сделала особый акцент на скорости и удобстве выдачи товара клиентам. Один из сотрудников компании, отвечающих за развитие пунктов выдачи, делится уникальной информацией:

«На сегодняшний день мы лидеры на рынке по скорости обслуживания клиентов. Среднее время выдачи товара в нашем пункте выдачи заказов (ПВЗ) составляет всего 16 секунд. Это означает, что с момента, когда клиент назвал номер своего заказа менеджеру, до момента, когда он уже держит товар в руках, проходит менее полуминуты. Для российского рынка DIY и торговли в целом это невероятная скорость, мы сознательно работали над этим показателем, чтобы быть лучшими».

Для достижения такого результата компания полностью автоматизировала и упростила процессы в пунктах выдачи заказов. Клиент называет всего лишь пятизначный номер заказа, и менеджер мгновенно видит всю информацию в системе — где именно находится товар и как быстро его передать клиенту.

⠀

🏪 Самая масштабная сеть пунктов выдачи заказов

Компания «Все инструменты.ру» активно развивает собственную сеть ПВЗ, чтобы быть максимально близкими к своим клиентам. В интервью раскрываются масштаб и дальнейшие планы компании:

«Сегодня наша сеть насчитывает почти 1000 пунктов выдачи заказов по всей России. Но мы видим потенциал роста до 6000 пунктов. Это значит, что сейчас мы открываем примерно по одному ПВЗ каждый день. Для этого создана специальная автоматизированная система подбора помещений и открытия точек, есть отдельные мобильные приложения и чёткие инструкции для сотрудников на местах».

При открытии новых ПВЗ сотрудники компании приезжают в выбранный город, анализируют самые удобные и доступные локации, после чего оперативно открывают там пункт. Такой подход позволяет компании стремительно развивать сеть и увеличивать охват клиентов во всех регионах России.

⠀

📑 Партнёрство и максимальное удобство для B2B-клиентов

Отдельное внимание компания уделяет работе с бизнес-клиентами (B2B-сегмент). В интервью Виктор Кузнецов подчёркивает важность индивидуального подхода:

«Наша ключевая идея — быть не просто поставщиком, а настоящим партнёром для наших клиентов. Например, если клиент — это строительная компания, её сотрудникам важно, чтобы всё происходило быстро и чётко. У нас каждый B2B-клиент получает персонального менеджера, который всегда на связи, оперативно решает любые вопросы — от консультаций по товарам до решения срочных проблем с документами».

Компания понимает специфику работы своих клиентов — часто заявки на товары приходят прямо со стройки, написанные от руки, без каких-либо формальностей. И здесь «Все инструменты.ру» проявляют уникальную гибкость:

«Наши менеджеры могут принять заявку на поставку инструментов буквально в любом виде — даже если прораб просто напишет от руки на листке бумаги список необходимых инструментов. Мы оперативно заносим это в систему, выставляем счёт, и в максимально сжатые сроки клиент получает товары. Главное — чтобы работа клиента не останавливалась ни на минуту».

⠀

🖥 Оперативная поддержка бухгалтерии и электронный документооборот

Компания активно развивает и автоматизирует не только работу с товарами, но и документооборот с клиентами. Это важная составляющая сервиса, особенно для крупных B2B-клиентов. Вот как описывает это направление работы представитель компании:

«Наш клиент всегда имеет доступ к полному пакету документов прямо в личном кабинете на сайте. Это счета, акты, спецификации, отгрузочные документы — всё доступно в электронном виде. Мы развиваем электронный документооборот (ЭДО), это критически важно для крупных клиентов, у которых сотни и тысячи закупок ежемесячно».

Также был внедрён уникальный подход по взаимодействию бухгалтерий:

«Если бухгалтер клиента хочет напрямую общаться с нашей бухгалтерией — пожалуйста, мы создали специальную горячую линию бухгалтерской поддержки. Теперь бухгалтер клиента не теряет времени, пытаясь объяснить менеджеру по продажам специфические детали бухгалтерских вопросов — он сразу решает вопросы напрямую с профессионалом. Это сокращает бюрократию и позволяет оперативно закрывать все вопросы».

⠀

🏅 Примеры успешного партнёрства

В интервью представители компании приводят конкретные примеры успешного долгосрочного сотрудничества с известными российскими брендами:

Эти примеры ярко демонстрируют, насколько сильны партнёрские отношения компании с клиентами и как качественно отстроены внутренние процессы обслуживания.

⠀

Один из ключевых факторов успеха компании «Все инструменты.ру» — это абсолютный и системный подход к работе с обратной связью. В интервью Михаилу Гребенюку основатель Виктор Кузнецов и сотрудники компании подробно рассказали о том, как именно они работают с метрикой NPS (Net Promoter Score), почему эта метрика стала важнейшим показателем эффективности компании и какие именно процессы позволяют достигать исключительных результатов.

⠀

🎯 Три ключевых метрики компании — «полярные звезды»

Компания «Все инструменты.ру» на протяжении более чем 10 лет строит свою стратегию развития вокруг трёх ключевых показателей, которые называются «полярными звёздами»:

Эти три метрики определяют всё, что делает компания, и помогают принимать стратегические решения на всех уровнях. По словам Виктора Кузнецова:

«Что бы ни происходило на рынке: кризис, пандемия, экономические колебания — мы всегда ориентируемся на эти три главные цифры. NPS, eNPS и рентабельность — это наша стабильность и наша сила. Это те показатели, которые мы проверяем ежедневно, ежемесячно, ежегодно. Они не меняются со временем, и это позволяет нам чётко понимать, куда мы идём и насколько мы эффективны».

⠀

📈 NPS — Исключительно высокий уровень лояльности клиентов (90%)

Одним из важнейших успехов компании «Все инструменты.ру» является их невероятно высокий показатель NPS, который сейчас достигает уровня 90%. Это говорит о том, что подавляющее большинство клиентов компании не просто довольны сервисом, но и искренне готовы рекомендовать компанию другим.

«Наш NPS сейчас находится на уровне 90%. Для рынка это очень высокий показатель. Это означает, что 9 из 10 наших клиентов рекомендуют нас своим друзьям, партнёрам и знакомым. Такая цифра достигается только системной работой, вниманием к деталям и постоянной обратной связью от клиентов».

⠀

🔍 Как именно компания собирает и анализирует обратную связь

Системный подход компании к NPS построен на регулярных опросах клиентов. Эти опросы включают три обязательных вопроса, которые дают компании полную картину о том, как они работают с клиентами и как можно улучшить процессы:

Как рассказывает один из сотрудников компании:

«Мы регулярно проводим опросы наших клиентов и всегда задаём эти три ключевых вопроса. И это не формальность. Мы внимательно читаем каждый ответ и стараемся быстро реагировать на обратную связь. Например, если крупный клиент говорит, что ему неудобно общаться по бухгалтерским вопросам через менеджера по продажам, мы тут же создаём прямую линию с бухгалтерией. Так клиент видит, что мы его слышим, и это укрепляет доверие».

⠀

🚀 Пример быстрого внедрения изменений на основе обратной связи

Компания демонстрирует на практике, как оперативно можно использовать обратную связь для улучшения процессов. Один из наиболее ярких примеров — создание прямой линии бухгалтерской поддержки для корпоративных клиентов:

«Многие крупные клиенты стали жаловаться, что бухгалтерские вопросы решаются слишком долго через менеджеров по продажам, которые не всегда в курсе специфики. На основе этой обратной связи мы быстро создали отдельную горячую линию бухгалтерской поддержки, где бухгалтер клиента напрямую взаимодействует с бухгалтером компании. Это сразу же сняло напряжение и улучшило коммуникацию».

Такой подход показывает, что компания не просто собирает отзывы, а реально действует и быстро реагирует на потребности клиентов, что и приводит к высоким показателям лояльности.

⠀

🎖 Почему клиенты компании настолько лояльны?

Высокий NPS компании «Все инструменты.ру» — это результат комплексного и глубокого понимания клиентов и их потребностей. Компания воспринимает клиента не просто как покупателя, а как партнёра. Виктор Кузнецов поясняет:

«Мы хотим, чтобы клиент видел в нас не просто поставщика, а именно партнёра, который помогает ему расти и зарабатывать больше. Если мы понимаем потребности бизнеса нашего клиента, мы можем предложить ему более качественный сервис и подходящие решения, а это в конечном счёте даёт нам высокую лояльность».

Таким образом, клиент становится партнёром, который получает от компании не только товар, но и ценность в виде улучшения собственных бизнес-процессов.

⠀

eNPS сотрудников замеряется через ежеквартальные опросы из 15 вопросов о зарплате, возможностях развития, понимании целей компании и личном комфорте.

Текущий уровень eNPS компании — 4,65 из 5, что является высочайшим показателем удовлетворённости сотрудников.

Обратная связь от сотрудников сразу превращается в реальные улучшения (уютные офисы, улучшения условий работы, корпоративные мероприятия и благодарности).

⠀

Более 80% руководителей выросли внутри компании.

Компания создала прозрачную и понятную карьерную лестницу с чёткими шагами и условиями для роста.

Работает «Кадровый резерв» — специальная программа подготовки сотрудников, готовых занять руководящие позиции. Кадровый резерв обеспечивает внутреннюю стабильность и преемственность управления.

⠀

Компания внедрила подробную систему адаптации: новый сотрудник в первые месяцы проходит стажировки в разных отделах (склад, продажи, доставка).

Каждый новичок получает персональный план адаптации и наставника (HR или руководитель).

В конце испытательного срока сотруднику предлагается порефлексировать о своём опыте, что даёт глубокое понимание вовлечённости человека в работу.

⠀

Одна из уникальных черт компании «Все инструменты.ру», которая позволяет ей эффективно управлять большой командой из более чем 11 000 сотрудников, — это продуманная и системная внутренняя коммуникация. В интервью Михаилу Гребенюку представители компании подробно рассказали, как именно работают эти процессы на практике, что скрывается за необычной аббревиатурой ДТП, и как компания информирует сотрудников, формируя высокую вовлечённость и единую картину развития.

⠀

🚦 Уникальная практика встреч с руководителем: ДТП (Достижения, Трудности, Предложения)

Компания «Все инструменты.ру» внедрила регулярные встречи сотрудников с руководителями под оригинальным названием «ДТП» (Достижения, Трудности, Предложения). В интервью сотрудники с улыбкой рассказывают о необычном названии и поясняют, почему эти встречи стали ключевым элементом внутренней коммуникации:

«Когда ты работаешь у нас, фраза "у меня сегодня ДТП" абсолютно нормальна и никого не пугает. ДТП — это наша внутренняя аббревиатура, обозначающая регулярную встречу сотрудника с руководителем. Такие встречи проходят минимум раз в две недели и стали обязательными для каждого сотрудника компании».

Как именно проходит встреча в формате ДТП:

«Для нас ДТП — это пространство абсолютной честности и прозрачности. Здесь сотрудник может открыто признать, что у него что-то не получается, и получить поддержку руководителя. Если ты видишь препятствие, то предлагаешь минимум три варианта решения. Это помогает вовлекать людей в принятие решений, формировать ответственность и развивать навык самостоятельного мышления у сотрудников».

Кроме индивидуальных встреч, на складе и в рознице эти встречи могут проводиться небольшими группами по 3–5 человек. Это зависит от характера задач и роли сотрудников.

Таким образом, ДТП стало инструментом для оперативного решения задач, управления обратной связью и формирования доверительной атмосферы внутри компании.

Регулярные прямые эфиры с собственниками и топ-менеджерами для информирования сотрудников о целях и достижениях компании.

Это формирует единую картину развития компании и усиливает вовлечённость сотрудников.

⠀

Бизнес-инсайт: Ценности не должны быть формальными — это фундамент всей команды и её взаимодействий.

⠀

Феномен компании заключается в нескольких ключевых моментах:

Михаил Гребенюк подчёркивает, что весь успех «Все инструменты.ру» основан на простом принципе:

«Вы просто спрашиваете, что надо людям, и потом это делаете. В этом вся уникальность».

⠀