Как удалить негативный отзыв: договориться, вытеснить или судиться?
Плохие отзывы непосредственно влияют на доходность бизнеса. В большом количестве они способны существенно снизить поток новых потенциальных покупателей, повлиять на желание постоянных клиентов отказаться от повторных приобретений товаров.
Согласно опросам ведущих маркетинговых агентств, более 90 % потребителей считают, что онлайн-обзоры оказали решающую роль в принятии их решения о покупке чего-либо. Это число заставляет задуматься о значении интернет-репутации компаний, позиционирующих свою продукцию в Глобальной сети.
Помимо утраты потенциальных клиентов, плохие отзывы или публикации способны препятствовать SEO-продвижению продающего веб-ресурса. Появление же нескольких антирекламных статей может привести к снижению позиций вебсайта в рейтинге поисковых систем. Подобная ситуация потребует дополнительных затрат на продвижение ресурса и устранение негативных откликов.
Как же избавиться от плохих отзывов?
1. Достигнуть договоренности
При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.
При этом можно ссылаться на такие причины:
- Присутствие в посте или отзыве оскорблений в адрес компании, употребление ненормативной лексики
- Раскрытие личных данных о персоне
- Некорректное сравнение с компанией-конкурентом
- Неаргументированная критика, отсутствие данных о непосредственном опыте взаимодействия с компанией
- Необоснованное обвинение в мошенничестве
2. Удалить отзывы за денежное вознаграждение
Один из вариантов избавиться от интернет- критики заплатить за ее удаление. Данный способ активно практикуется на сайтах-отзовиках и потребительских форумах. Стоимость такой услуги может составлять 3000 рублей и выше.
Опыт показывает, что подобный вариант действий является наиболее ненадежным, поскольку все договоренности происходят на неофициальном уровне. Перевод средств обычно производится через интернет-кошельки. Даже, если вы перечислите деньги и комментарий удалят, никто не гарантирует его появление в дальнейшем.
3. Договориться с автором лично
Достигнуть личной договоренности с автором поста сложнее, чем с администратором соцгруппы. Обычно создатель негативного комментария агрессивно настроен по отношению к бренду, он обижен и зол, но попробовать его смягчить его и дружески расположить стоит.
Что рекомендуется предложить в этом случае:
Бонус/ подарок
- Обмен бракованного товара на качественный
Принести официальное извинение
- Предложить денежную компенсацию за моральный ущерб
Когда автор отзыва не в состоянии доказать факт взаимодействия с компанией, которую в чем-то обвиняет, предлагает удалить свой комментарий за деньги, угрожает публичным распространением негатива на других интернет-площадках, – такое поведение можно считать вымогательством. В дальнейшем, при судебных тяжбах, данный факт будет играть в пользу компании.
4. Вытеснить критику
SERM это эффективный метод устранения интернет-негатива с помощью массового распространения позитивных отзывов о компании на различных популярных площадках. Активного позиционирования лучших качеств бренда с помощью публикаций в цифровых СМИ, организации бонусных акций, конкурсов и флешмобов в соцсетях, регулярного общения с пользователями на сайте и в пабликах компании. Таким образом достигается эффект вытеснения негативной информации из поисковой выдачи. В результате потребители, вводя поисковые запросы, попадают не на враждебные ресурсы, а на площадки с добрыми новостями о бренде.
Что рекомендуется сделать:
- Создать карточки на различных отзовиках
- Завести страницу с отзывами на официальном сайте компании
- Продуманно и неэмоционально отвечать на критические отзывы
- Организовать привлекающую внимание потребителей бонусную акцию, завоевать их лояльность
- Опубликовать в отраслевых СМИ ряд положительных статей бренде
Все эти действия можно осуществлять самостоятельно, однако, когда речь идет о крупном бизнес-игроке, здесь не обойтись без команды опытных специалистов. Например, можно воспользоваться услугами интернет-агентства.
5. Обратиться в суд
Если вы на 100 % уверены в своей правоте и имеете возможность ее доказать, смело обращайтесь в суд. При этом желательно воспользоваться помощью опытного юриста. Стоимость юридических услуг стартует от 7 тыс. рублей.
Законодательные документы, на которые можно ссылаться:
152 статья ГК РФ - О защите чести, достоинства и деловой репутации.
152.1. статья ГК РФ - Об охране изображения гражданина
- 152.2. статья ГК РФ- Об охране частной жизни гражданина
- 163 статья УК РФ - О вымогательстве, шантаже
Напоследок хотим подчеркнуть: негативные отзывы – неприятный, но эффективный двигатель прогресса, стимулирующий к совершенствованию бизнес. Не только удаляя негативные отзывы, но и исправляя недоработки в работе, можно достичь лояльности клиентов, которые будут пользоваться услугами компании вновь и вновь.
Директор по маркетингу репутационного агентства «Сидорин Лаб»
Анастасия Плющева
Комментарий недоступен
А сколько плохого пишут не честные конкуренты?
А бывает и наоборот :)
Магазин продинамил меня с самовывозом, накатал на Яндекс.Маркете негативный отзыв. Ребята перезвонили, предложили скидку 30% и бесплатную доставку. Все прошло хорошо и я изменил отзыв на маркете. А эти представители сексуальных меньшинств, взяли и скрыли мой уже опубликованный отзыв.
И я не раз замечал: плохие отзывы публикуют охотно, хорошие через раз скрывают (я про свои плохие отзывы).
Рекомендации из ряда "как заставить людей покупать наш говнопродукт или говноуслугу". Реальный совет как избавиться от плохих отзывов, делать качественный продукт и оказывать качественные услуги. Тогда и от плохих отзывов избавляться не нужно будет.
Вроде бы и дело говорите, но на практике чуть другая картина. Уговорить клиента оставить положительный отзыв очень сложно т.к. хорошее воспринимается, как норма. А вот излить негатив и просить не нужно. Таким образом если вы работаете на 99% эффективно, то получите 1 положительный отзыв из ста и один негативный из одного т.е. получится 50/50. Я и сам грешу подобным, например, посылки моей компании доставляет СДЭК. Почти всегда доставка отличная, но пару раз в год у них бывают серьезные косяки в работе. В итоге я им накатал в гневе 3-4 негативных отзыва и все еще ноль позитивных)
Думаю что не все бывают такие кристально откровенные и порядочные. Вы забываете что часто люди/компании очерняют свои конкурентов. И это не редкий случай, как потом доказать что вас оклеветали? Думаю что любое оправдательное заявление будет расценено как попытка скрыть правду или съехать с ответственности, разве нет? В таких случаях (повторюсь, довольно частых) Приходится искать разные пути решения проблемы, но это не означает что тот, кто этим занимается, обязательно не честный и товар/услуга у "него" плохого качества!
Ну так компании должны работать с негативными отзывами, а не стараться удалять их или оправдываться. Фейковые отзывы легко отсеиваются переходом на конкретику (время, место приобретения с документальными подтверждениями — серийными номерами, чеками и т.д.)