Кейс, за который нам досталось 1 место CRM рейтинга 2023 года в номинации "Самое эффективное внедрение CRM"
Приветствуем!
На связи команда Генезис. Не так давно проходил CRM-рейтинг, на котором мы заняли 1 место за кейс с интеграцией amoCRM и 1С и очень крутыми результатами клиента. Поэтому просто обязаны рассказать о нем).
Для начала немного о клиенте и с какой проблемой он обратился:
Компания «Сектор» занимается комплексными решениями систем безопасности для частных домов, квартир, магазинов, складов и других жилых и нежилых помещений. А также продажей оборудования для видеонаблюдения через собственные каналы продаж и маркетплейсы. Особенность бизнеса в том, что каждый проект требует особого внимания, технического задания, индивидуальных критериев. Кроме того, компания оказывает услуги на межрегиональном уровне.
На момент обращения «Сектор» использовали amoCRM, однако менеджеры по накатанной схеме работали больше в 1С.
Фиксация сделок в 2-х системах съедала огромное количество времени менеджеров, а многие сотрудники вообще работали только в 1С. Из-за этого данные в двух системах не были синхронизированы, клиентские данные и данные о сделке, данные о статусах сделок и заказах. Все подсчеты велись вручную.
Основная цель обращения - привести работу в удобный вид в одном окне. Так как бизнес-процесс компании подразумевает под собой много участников и веток, менеджеру нужно было подобрать необходимого ответственного в зависимости от типа сделки и региона. Все заявки падали в общий пул независимо от региона и типа заказа. Менеджеры сами выбирали какие сделки брать в работу и самые крупные клиенты выбирались по принципу "кто первый успел", а самые мелкие заказы долго висели необработанными.
Что мы сделали
Интеграция amoCRM и 1С
1. Одной из самых главных задач была интеграция amoCRM и 1С. Настроили автоматическую синхронизацию двух систем - теперь когда менеджер создает заказ в 1С, автоматически создается сделка в amoCRM. Все изменения по заказу в 1С отображаются в amoCRM. Менеджер сразу видит получение оплаты по сделке без обращения в бухгалтерию.
Разделены бизнес-процессы продаж на маркетплейсах и собственными каналами продаж. Менеджеры по продажам взаимодействуют только со своей клиентской базой. Для работы с маркетплейсами выделен специалист, который работает в отдельной воронке по отдельному бизнес-процессу. Его основной функционал сводится к сборке, отправке заказов в маркетплейсы и получению закрывающих документов и оплат. 1С передает в amoCRM данные о частичной и полной оплате. На основании этих данных ежедневно автоматически считаются долги клиентов перед компанией.
2. Добавили контроль взаимодействия менеджеров с сотрудниками склада, с закупщиками, бухгалтерией - менеджеры видят поступила ли оплата в 1С. Прямо из amoCRM реализована возможность формировать любые документы, доступные к формированию в 1С.
BPM-платформа Sensei
Для автоматизации продаж мы выстроили множество процессов, используя BPM-платформу Sensei. Настроили распределение заявок по ответственным в зависимости от источника, типа сделки и региона. Система сама определяет на какого ответственного распределить ту или иную сделку, менеджеры больше не выбирают "простых" и "любимых" клиентов. Все сделки распределяются в формате очереди и менеджеры находятся в равных условиях, а руководитель всегда понимает кому сколько сделок получил каждый менеджер:
Из-за сложного взаимодействия между разными отделами и региональной иерархии, мы разбили весь процесс продаж по клиентской базе на этапы, в каждом из которых запускается свой бизнес-процесс Sensei. В зависимости от этапа к сделке подключаются эксперты, монтажники, закупщики, сотрудники склада и другие ответственные.
Одним из весомых направлений компании является участие в тендерах. На разных тендерных площадках свои требования, поэтому под каждый тип настроен свой процесс подготовки к участию. Сотрудник, отвечающий за работу с маркетплейсами, работает в своей воронке и его основной функционал сводится к сборке, отправке заказов в маркетплейсы и получению закрывающих документов и оплат.
Настроенные процессы это уже хорошо, но необходимо было увеличить продажи за счет собственной базы. Для этого мы выделили 7 основных сегментов клиентов, написали сценарий касания по каждому из них. Чтобы не спамить, система ежедневно проводит обновление сегмента, а также проверку на наличие открытой сделки и отказ клиента от коммуникации. Примерно так выглядит лишь малая часть настроенного и автоматизированного процесса по касаниям:
Гарантийное обращение - редкий, но неминуемый случай практически в любом бизнесе. Ранее при наступлении гарантийного случая обращение клиента падало в текущую сделку в воронке продаж и не было четкого процесса взаимодействия. Настроили отдельный процесс по возврату, замене и ремонту товара, при необходимости с подключением поставщика. Теперь каждой такой сделке уделяется отдельное внимание, что способствует повышению доверия к компании.
Результаты
Сразу после проекта мы собрали обратную связь от клиента и получили следующие данные:
Во всех воронках появились свои ответственные и свои участники, стало понятнее какой менеджер за что отвечает. Полностью исчерпаны конфликты по распределению новых клиентов внутри отдела продаж.
За счет автоматизации бизнес-процессов и правильной упаковке продаж в разные воронки удалось в 2 раза сократить цикл сделки - сотрудники сразу видят свои задачи. Более, чем в 10 раз удалось сократить количество сделок без задач и количество просроченных задач.
Руководителю отдела продаж стало удобно следить за процессом сделки - поступлением оплат, логистикой. Видна вся цепочка взаимодействия с отделом логистики, закупок, бухгалтерии и отдела продаж на всех этапах сделки.
Стало проще управлять процессами логистики - на логиста можно направить ряд задач по созданию СДЭКа, закупке оборудования. Появился порядок ведения сделок, упростился рабочий процесс за счет интеграции amoCRM и 1C. Больше не нужно делать двойную работу - создавать сделку в 1С, а потом дублировать в amoCRM.
- Количество созданных сделок увеличилось более чем в 2 раза
- Конверсия в продажу увеличилась на 15%
- В 3 раза сокращен срок сборки товара
- Сократили средний срок доставки товара при его наличии на складе с 5 дней до 1 дня
- У РОПа уменьшилось количество задач на 30%
- Количество обработанных сделок менеджеров по продажам увеличилось в 2 раза
Но спустя время клиент нам сообщил дополнительную информацию об изменениях, которые произошли позже:
На выходе мы получили связку учетной и CRM-систем, автоматизацию большинства мануальных процессов, простую понятную систему в которой достаточно просто разобраться даже новым менеджерам. Теперь все - менеджеры, логисты, склад всегда знают когда и что они должны делать.
Совокупность факторов, описанных выше, привело к росту оборота и прибыли компании с ∼103.2 млн руб. до ∼230.1 руб., что в свою очередь открыло горизонты для открытия нового направления для бизнеса, открытия филиальной сети, расширения штата, а также к расширению портфеля брендов и заключения долгосрочных договоров с крупными поставщиками по новым схемам.
После правильного внедрения amoCRM клиент получил автоматизированную систему продаж, которая не требует вмешательства собственника и готова к масштабированию.
И, собственно, скромная награда за кейс)
У нас на сайте вы найдете и другие кейсы автоматизации бизнеса на базе amoCRM в разных нишах -
#digital #digitalмаркетинг #amocrm #кейсы #crm #crmсистема #crmмаркетинг #crm_системы #продажи #отделпродаж #диджитал #црм #срм #срмсистема #логистика #ростпродаж #срмсистема #срм #1c #1с