Как мы оцифровали процессы в недвижимости: от купли-продажи объектов до создания цифровой экосистемы целого района
Привет! Снова на связи Валерьян Брунин, директор ILAVISTA. Как я уже говорил, мы разрабатываем сложные проекты: веб-сервисы и платформы, приложения, интернет-магазины, стартапы — и так сложилось, что многие из наших клиентов работают в сфере недвижимости.
В этой статье я на примере некоторых наших проектов покажу, какие процессы в недвижимости можно оцифровать, какие преимущества и выгоды это дает бизнесу и где тут скрываются узкие места.
Что я понимаю под словом «оцифровка»?
В первую очередь, это создание IT-сервисов (приложений, платформ, отдельных скриптов), замещающих процессы, которые до этого выполнялись вручную или с использованием устаревших и неэффективных инструментов.
Во вторую, это разработка IT-инфраструктуры, в рамках которой бизнес более эффективно использует доступные для ежедневной работы и развития ресурсы.
Какие процессы стоит оцифровывать, а какие нет
За 7+ лет в разработке мы набили немало шишек, в том числе с проектами, за которые изначально не стоило бы браться.
Применительно к сфере недвижимости очень важно со старта понимать, какие процессы действительно выгодно оцифровать, чтобы убрать влияние человеческого фактора, а какие не нужно, так как никакой пользы это для бизнеса не несет и никогда не окупится.
- Любые рутинные и регулярно повторяющиеся операции, которые сжигают рабочие человеко-часы и отнимают много времени сотрудников. Это может быть что угодно: автоматическая выгрузка объектов на площадки (до сих пор многие делают это вручную, Ctrl+C — Ctrl+V по кругу), создание отчетов на основе доступных данных, добавление информации в CRM- и ERP-системы, планирование встреч с клиентами и многое другое.
- Процессы с большим количеством ошибок из-за человеческих факторов. Добавление информации, создание отчетов, планирование рабочего времени, контакты и коммуникации с клиентами — в общем, все те места, где сотрудники постоянно косячат, из-за чего приходится разбираться с недовольными клиентами и негативными отзывами. К слову, именно из них вы можете узнать, какие процессы хромают у вас в компании.
- Любой процесс подготовки документов. Оцифровка в этом случае помогает сэкономить десятки и сотни часов каждый месяц, при этом снижая количество ошибок в документах в разы.
- Любой процесс коммуникации с клиентами: отправка сообщений и уведомлений. Сотрудники, которые забывают перезвонить клиенту, назначить встречу, связаться для уточнения и т.д. — наверное, самая большая боль и проблема в недвижимости, которая достаточно эффективно решается при помощи оцифровки этих процессов.
Чтобы понимать, какие именно процессы нуждаются в оцифровке и как это сделать правильно, мы в ILAVISTA разработали методику предварительного исследования, про которое я немного рассказал в одной из прошлых статей.
Конечно, далеко не всегда нужно оцифровывать все процессы: часто это попросту экономически нецелесообразно — разработка IT-решения никак не повлияет на качество работы и при этом не даст сколько-нибудь значимой экономии ресурсов.
Такие процессы можно не трогать (пусть все работает, как раньше) или отложить в бэклог с самым низким приоритетом — сделать «для порядка», когда для этого будут лишние деньги и желание.
В чем выгода оцифровки?
Оцифровка дает возможность экономить время сотрудников (а значит, и зарплатный фонд) и снижает вероятность появления ошибок.
Это делает работу более предсказуемой и управляемой, что дает возможность перейти от тушения пожаров к развитию бизнеса и создает необходимый фундамент для тактического и стратегического планирования.
Кейс №1: каталоги, управление объектами, перенос данных
Каталоги недвижимости с разным функционалом — один из самых распространенных типов проектов. Они нужны для презентации доступных для купли, продажи, аренды объектов
- агентствам недвижимости,
- застройщикам,
- управляющим компаниям,
- тематическим стартапам и сервисам вроде Booking.
При этом здесь огромное количество возможностей для оцифровки.
- Автоматизация добавления объектов и выгрузки их на разные платформы. Вплоть до того, что фото и описание можно загружать прямо через приложение во время первого визита, сразу добавлять эти данные в CRM- или ERP-систему и выгружать на тематические порталы со всей необходимой информацией.
- Уведомления для клиентов, рассылка документов для оплаты. Особенно актуально для управляющих компаний, которым нужно постоянно контактировать с сотнями клиентов и обеспечить 100% доставляемость всех сообщений.
- Управление процессами купли-продажи и аренды. Оцифровка дает возможность заложить любую логику: к примеру, автоматического снижения цены через определенное время или напоминание об обновлении информации в карточке объекта и др.
- Аналитика. Когда на основе данных вы сразу видите, какие объекты и клиенты приносят больше всего денег, а какие только съедают ресурсы.
Все это может быть реализовано на уровне каталога за счет разработки интеграции между внутренними системами управления, сайтом, приложением, порталами недвижимости и т.д.
При этом можно двигаться от простого к сложному: начать с каталога и развивать его, добавляя все более продвинутый функционал.
Именно по такому пути мы пошли, когда делали Homy.ge — стартап по краткосрочной аренде жилья в Грузии.
От простого каталога с минимальным (но очень удобным для всех) функционалом к полноценной системе управления объектами в будущем.
Кейс №2: процессы по управлению сделками купли-продажи
Такого плана IT-системы нужны как агентствам недвижимости, девелоперам, управляющим компаниям, так и юридическим фирмам, которые специализируются на оформлении сделок.
Здесь появляется огромное количество возможностей для оцифровки процессов, что в итоге помогает снизить затраты бизнеса на разных этапах работы и уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора.
- Автоматизация подготовки документов: с учетом необходимости адаптации стандартных договоров под разных клиентов, автоматической отправкой для проверки юристами, подтверждением корректности и многими другими фичами, которые помогают в пару кликов сделать то, что во многих компаниях до сих пор делается не только вручную, но и сильно завязано на физическом присутствии нужных людей в офисе.
- Автоматизация финансовых процессов. Выставление счетов, оплата, генерация закрывающих документов, интеграция с банковскими продуктами, автоматическая отправка запросов на кредиты в разные финансовые учреждения — трудоемкие процессы, которые требуют участия дорогих специалистов со стороны компании и забирают десятки часов их времени каждый месяц также могут быть во многом оцифрованы и автоматизированы.
- Полная цифровизация всего процесса купли-продажи или аренды. Такой опыт у нас тоже есть, когда в рамках одной платформы покупатель и продавец могут полностью удаленно провести сделку без личной встречи.
Пример оцифровки всех процессов — проект SingDealNow, который мы разработали для эстонского рынка во время коронавирусных ограничений.
Платформа создана таким образом, что покупатель и продавец могут провести сделку, не встречаясь друг с другом: согласовать условия договора, внести необходимые правки и подписать итоговый вариант при помощи ЭПЦ (есть у каждого резидента Эстонии и используется повсеместно), удаленно заверить документы у нотариуса, выставить счета для оплаты и провести платежи.
Экстраполировать этот опыт можно и на другие рынки.
Но что интересно, в разговорах со многими потенциальными клиентами я вижу, что компании просто не знают о такой возможности — когда одна платформа по сути дает возможность заменить штат специалистов и полностью исключить все бутылочные горлышки, связанные с человеческими факторами, из процесса.
Кейс №3: корпоративные сайты для презентации компании, объектов недвижимости и услуг
Самый простой с точки зрения реализации тип проектов, но один из самых важных с точки зрения дальнейшего развития бизнеса. Часто именно с сайта все начинается, и уже на его основе выстраивается вся дальнейшая IT-система с CRM/ERP, каталогом, интеграциями и цифровыми сервисами.
При этом огромное количество агентств недвижимости до сих пор не имеют своих сайтов совсем, полностью полагаясь в работе на платформы-агрегаторы, или используют его как обычную заглушку, размещая только базовую информацию.
Я против такого подхода и считаю, что сайт — не только важнейший маркетинговый инструмент, но и фундамент для будущей цифровой платформы бизнеса.
Как пример я могу показать сайт для архитектурного агентства Vero.agency.
Этот проект интересен как раз тем, что сайт выполняет презентационную функцию, которая очень важна, когда нужно показать клиентам наглядно, что компания использует нестандартные подходы и out of the box мышление при решении задач.
Кейс №4: создание цифровых экосистем внутри ЖК, районов, поселков
Корпоративный сайт, каталог и цифровые сервисы могут объединяться и создавать полноценную IT-экосистему, которая существенно улучшает жизнь людей целых домов, ЖК, кварталов, районов, поселков и даже городов.
Такие решения доступны только крупным игрокам на рынке недвижимости, но они дают возможность вывести бизнес на принципиально новый уровень.
- Обеспечить полную управляемость всеми процессами благодаря их оцифровке. Продажа, выставление ежемесячных счетов, заявки на техническое обслуживание и ремонт, собрания жильцов — оцифровать можно буквально все.
- Снизить негативное влияние человеческого фактора на все процессы, начиная с первого контакта с клиентом.
- Обеспечить принципиально новый уровень пользовательского опыта и сервиса для жителей, когда все вопросы можно за считанные минуты решить в приложении, и для этого не нужно прилагать никаких усилий.
- Создать контролируемое комьюнити вместо сотен разрозненных чатов, которые непонятно кто модерирует. Оперативно доводить новости, принимать коллективные решения, продвигать и рекламировать новые сервисы или объекты и многое другое.
В рамках экосистемы можно объединить буквально все.
К примеру, в дополнение ко всему описанному выше мы делали платформу для контроля энергетических цепей.
Еще один интересный NDA-проект — система учета строительных инструментов, которые используют рабочие, которая помогла кратно снизить количество утрат.
Итог всегда одинаков: более эффективное управление ресурсами компании, снижение количество ошибок, устранение бутылочных горлышек сервиса и, в конечном итоге, увеличение показателей удовлетворенности клиентов.
В завершение
В рамках одной статьи очень сложно рассказать про все возможности для оцифровки бизнеса в сфере недвижимости. Я прошелся по верхам, а материала уже набралось почти на десять страниц (и это притом, что я старался быть максимально лаконичным).
Так как рассказывать на эту тему и делиться опытом я готов бесконечно, предлагаю тем, кому действительно интересно направление цифровизации бизнеса (руководителям агентств недвижимости, компаний-застройщиков, управляющих компаний) списаться или созвониться и пообщаться вживую. Я почти круглосуточно доступен в ТГ: https://t.me/valeryan_brunin.
Если вы хотите чуть больше узнать о нашем опыте, портфолио можно найти на сайте ILAVISTA. Про некоторые наши проекты я также рассказал в прошлых статьях на VC:
Как всегда, буду рад ответить на любые вопросы в комментариях.
весьма интересно. А сколько времени в среднем нужно закладывать на оцифровку какого-то простого процесса (к примеру, тех же рассылок или напоминаний для клиентов)? если не секрет
я думаю в районе месяца маленький процесс можно реализовать. написать ТЗ, сделать прототипы и дизайн, запрограммировать и протестировать. по идее недели 4-5 хватит
Самый главный вопрос: как сделать так, чтобы всё это действительно улучшало клиентский опыт, а не усложняло его? Мне кажется, все уже наелись бесконечных приложений и сервисов под каждый чих
интересный вопрос) думаю это главная задача бизнеса - четко понимать отдачу от вложений, а не просто поиграть в IT. Надо внедрить параметры, которые мы собираемся реально улучшить и реально контролировать их улучшение.
Мне кажется, в большей части бизнеса такая ситуация с it: когда на какие-то довольно очевидные штуки люди реагируют буквально «а что, так можно было»
вот сейчас посмотрим в комментариях: можно так или нет)
Как определить, какие именно процессы в компании выгоднее всего оцифровать? Есть ли какая-то методика или алгоритм для этого?