Как работать с отзывами и вопросами на маркетплейсах, чтобы улучшить репутацию бренда и продажи?
Более половины россиян совершают покупки на маркетплейсах. Большинство из них не нажимают кнопку «Оплатить», пока не изучат отзывы или не зададут вопросы продавцу. Задача последнего — оперативно отвечать покупателям. Как это сделать, когда получаешь сотни отзывов и комментариев в день?
В статье расскажем об инструменте, который помогает быстрее обрабатывать отзывы и вопросы покупателей с маркетплейсов.
Что говорит статистика
Исследование Тинькофф eCommerce показывает, что по сравнению с 2021 годом количество продавцов онлайн-торговли к концу 2022 года увеличилось в три раза, и эта цифра будет только расти. Параллельно набирает обороты тренд обратной связи — каждый второй покупатель жаждет поделиться мнением о товаре или услуге с маркетплейса, оставить отзыв: хочет быть услышанным.
Мы провели собственное исследование карточек товаров на маркетплейсах и заметили тенденцию: чем больше продавец общается с покупателями в отзывах и вопросах, тем охотнее покупатели оставляют обратную связь. Понятно, что тут роль играет и качество самого товара, но покупатели по-прежнему хотят, чтобы продавец отвечал в комментариях и помогал решать проблемные вопросы.
У бренда, который отвечает на комментарии покупателей, продаж больше, чем у аналогичного по продукту бренда, где комментарии не обрабатываются.
Клиенты не любят ждать
В общении с клиентами важна скорость реакции бренда. Более 50% покупателей отказываются от оформления заказа, если продавец торговой площадки игнорирует вопросы клиентов или долго отвечает. Как следствие, они уходят к конкурентам, которые быстрее обрабатывают запросы.
В 2022 году продавцы начали выходить на несколько торговых площадок одновременно — 20% предпринимателей предпочитают размещать товары на двух и более маркетплейсах. Поэтому проблема своевременной обработки запросов клиентов на торговых площадках становится актуальной для продавцов.
Другие проблемы селлеров
С чем еще сталкиваются бренды, которые одновременно продают на Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и других площадках:
- отвечать покупателям в каждом приложении маркетплейса отдельно — трудозатратно по времени. Обращения теряются, отвечать своевременно не получается;
- когда покупатели видят, что бренд игнорирует отрицательные комментарии, желание купить товар у такого продавца снижается, продажи падают. Наоборот, когда продавец обрабатывает возражения и решает проблему покупателя, его репутация растет;
- клиенты дольше решаются на покупку, когда бренд «молчит» или долго обрабатывает вопросы покупателей. Самые нетерпеливые уходят к конкурентам.
- начинающим селлерам сложнее бороться за внимание покупателей и продвигаться в конкурентной среде. Маленьким брендам или незнакомым большей части аудитории маркетплейсов первоочередно следует работать с отзывами и вопросами, чтобы обрести доверие покупателей.
Решить эти проблемы поможет сервис iFiveStars — продукт компании i2crm, который позволит продавцам маркетплейсов обрабатывать обращения покупателей с разных торговых площадок в одном окне.
Продукт находится на стадии разработки MVP, но уже сейчас вы можете оставить заявку на сайте и попасть в лист ожидания. Первым пользователям iFiveStars подарим безлимитный тариф на три месяца.
Пока подключить к сервису можно Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и Avito. Постепенно будем добавлять и другие торговые площадки.
Оставить заявку на подключение сервиса iFiveStars: