Дарья Удовкина

Александр, ну что же вы так в лоб с рекламой в комменты заходите?) Хоть бы к теме беседы подключились что-ли :(

Валерий, спасибо за комментарий! Вы абсолютно правы, всегда лучше собирать настоящие отзывы. Именно поэтому мы рекомендуем нашим клиентам применять публикацию отзывов только в крайних случаях и на небольшой срок, чтобы получить время для налаживания программы лояльности и сбора органических отзывов. Сложнее эта ситуация для производителей товаров, которые продаются через мультибрендовые магазины. Они не имеют контактов клиентов, не могут обратиться к ним адресно, но и для таких компаний мы разработали несколько эффективных механик для сбора отзывов. 

Описанный вами алгоритм с использованием смс - один из самых действенных, конечно))

Успехов и развития! 

На здоровье)) Для меня не так важно, на каком именно сайте отзывы нашлись, в интернете полно сайтов-отзовиков именно с отзывами от сотрудников. Вы их легко найдете по запросу "название компании + отзывы сотрудников". Обратите внимание на то, как работодатель отвечает на отзывы и отвечает ли вообще. Сами отзывы часто не объективны, но по ответам можно понять многое. Хороший работодатель отвечает на отзывы сотрудников, а в ответ на негатив никогда не переходит на личности.

Татьяна, спасибо за интересное наблюдение! Чаще всего такая ситуация - результат неверной мотивации сотрудников. Например, если продавцу выгодно работать только с большими чеками, а без крупной продажи его ЗП на уровне прожиточного минимума, он будет рассматривать каждого покупателя как денежный мешок. Разумеется, далеко не каждый продавец наблюдателен, как Шерлок Холмс, большинство ошибается в оценке платежеспособности покупателя. Да, так компании тоже теряют свои деньги.

Вы можете проверить, как минимум, отзывы о работодателе. И здесь фокус не в том, что о хорошем работодателе плохих отзывов не будет, а в том, как работодатель на эти отзывы реагирует?

Дмитрий, добрый день! Спасибо за интерес к теме! Статья здесь https://vc.ru/marketing/55509-kak-nayti-yadro-konflikta-v-negativnyh-otzyvah-i-ne-teryat-dengi-iqpr

Спасибо, Константин!

Здравствуйте! Как можно принять участие в лектории в качестве спикера?

Олег, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, вы совершенно правы!! Я очень часто сталкиваюсь с такими ситуациями в работе, когда компания обращается к нам, когда собственные сотрудники уже "наломали дров". В компаниях просто нет сотрудников, компетентных в решении конфликтов, и это не удивительно. Ни редактор, ни smm-специалист, ни офис-менеджер или администратор не обязаны знать, как урегулировать негативную ситуацию - это не их профессиональная компетенция. Пока компании не осознают важность диалога с клиентами через отзывы, они спокойно поручают эту работу случайным людям. По факту, это как доверить офис-менеджеру распределение годовых бюджетов или разработку новой технологии. Сотрудник делает работу, как умеет, но ему просто не хватает знаний. В итоге происходит много ошибок.
Также многие компании бояться передавать нам работу с отзывами, потому что считают, что посторонний специалист не сможет качественно их отработать, поскольку он не специалист в сфере деятельности компании. Это распространенное сомнение и вполне понятное. С другой стороны, бухгалтер тоже может ничего не понимать в продукте компании, но и не в этом его работа)) За конец 18 и начало 19 года к нам все чаще стали обращаться именно по услуге ответов на отзывы от лица бренда, и меня эта тенденция очень радует. Если она сохраниться, отношения между компаниями и клиентами в России реально изменяться в лучшую сторону в течение ближайших 5 лет.

Виктор, спасибо за вопрос! С негативными отзывами действительно нужно быть очень аккуратными в этом смысле. Прежде, чем предлагать бонус/скидку, необходимо разрешить сам конфликт. Как я понимаю, сейчас вы в диалоге с клиентом уже "проскочили" этот этап. К нему нужно вернуться. Дайте, пожалуйста, полный текст диалога с клиентом, чтобы я могла подсказать вам, как сейчас лучше поступить, или позвоните мне по номеру 88007009910 доб 251 - я вас проконсультирую.

Ксения, отличная статья, спасибо!))

Людвиг, всегда рада сотрудничеству! Успехов и развития вашему бизнесу! :)

Людвиг, спасибо)) Это взаимно! :)

Людвиг, спасибо вам за интерес к теме! Вы совершенно правы, современный маркетинг ориентирован на мнение клиента, это понятно большинству. Взаимодействие с клиентам - это способ напрямую узнать их мнение, но он предполагает двусторонний диалог. Компании до сих пор этого бояться. Кроме того, взаимодействие - это не только прямое общение. Ваши рекламные тексты - тоже элемент взаимодействия, и на его основе тоже формируется репутация. До оплаты клиентом вашего продукта вы множество раз взаимодействуете с ним. Начинать думать о качестве этого взаимодействия нужно именно с первого касания. К тому моменту, как клиент вам оплатил (или решил не оплачивать), ваша репутация в его голове уже сформирована на 50%.

Людвиг, отличный вопрос, спасибо! Взаимодействие (коммуникация) с клиентом - неотъемлемый сегмент структуры любого бизнеса. Вы можете производить отличные товары и оказывать качественные услуги, но всем этим будет пользоваться вторая сторона - ваши клиенты. У вас есть отношения с клиентами с первого дня существования бизнеса, а значит, есть и репутация. Если вы будете вести свой бизнес с отличным продуктом, но с пренебрежением к клиентам, они не захотят ничего у вас покупать. А игнорирование мнения клиента - это и есть пренебрежение. Не думали об этом?)

Дмитрий, спасибо за комментарий! Следить за репутацией с самого начала - лучший вариант из всех возможных. Не допускать публикации отрицательных отзывов можно, только если клиент другим способом дал вам понять о своем недовольстве. Для этого нужно создать удобные для клиентов каналы коммуникации, чтобы клиенту было проще написать вам, чем на сайт-отзовик. Что же касается плюшек, вынуждающих написать положительный отзыв в интернете, это не для всех сработает, но для многих. Кстати, такие мотивационные программы не обязательно должны содержать какую-то халяву для клиентов. Многие люди и так будут рады высказаться, если будут знать, что их мнение важно для компании (по-настоящему важно). Разработка таких программ мотивации - одно из направлений нашей работы и весьма эффективный инструмент повышения лояльности клиентов.

Виктор, еще как возможно))

Татьяна, спасибо!))

Спасибо вам за комментарии и за комплимент!)) Приятно, что тема находит отклик. Уверена, вашим клиентам с вами работать также легко и спокойно, как и вам с ними)) Успехов и развития!!

Татьяна, вы правы, я не учла этой истории и исходила из предположения, что путаница с закрытием счета - ошибка, а не намеренная махинация банка. Ну, такой уж я человек, исхожу из оптимистичных предположений)) Спасибо, что напомнили о первой статье https://vc.ru/marketing/52363-kak-prevratit-feykovye-negativnye-otzyvy-v-reklamu-iqpr Пример с кондитерской действительно здесь отлично подходит!

О, постоплата - сама по себе кофликтогенная ситуация)) Здесь, действительно, клиент может искать миллион причин для претензии. Для такой ситуации моя статья, к сожалению, бесполезна, поскольку субъектом конфликта является, скорее, компания, чем клиент. То есть, это не у клиента конфликт с вами - у вас конфликт с ним из-за того, что он отказывается выплатить обещанное.
Работа с такими мнимыми жалобами отличается стратегией от работы с реальными претензиями клиентов. Но, описанные мною методы определения ядра конфликта можно применить, чтобы обнаружить отсутствие реального предмета противоречия (кроме необоснованного нежелания платить) в жалобе клиента.
И, конечно, частой причиной (ядром) таких конфликтов являются необъективные ожидания клиентов. Появляются такие ожидания из-за неглубокой проработки (обсуждения) проекта с клиентом на этапе согласования или намеренного введения в заблуждение/замалчивания какой-то информации со стороны компании. В такой ситуации ядро конфликта - в созданных ожиданиях, то есть в коммуникации с сотрудником компании. В голове клиента эта ситуация выглядит просто: мне обещали одно, а сделали другое. Все вытекающие из этого недоразумения - только обстоятельства, удерживающие конфликт.
Наше агенство в начале работы тоже сталкивалось с очень неожиданными ожиданиями от клиентов. Мы собрали статистику за первые пол года работы и сформировали брифы, которые с каждым клиентом в обязательном порядке заполняем под роспись, а также ввели обязательное обсуждение целей работы и ожиданий перед подписанием договора с клиентами. Как я вижу, вы поступили аналогичным способом))
Вот правда же легче жить, когда с клиентом есть взаимопонимание?))

Татьяна, спасибо за комментарий! Скорее всего, этот банк, как и большинство компаний в нашей стране, еще не задумывался о том, что взаимодействие с клиентом (любое!!) - это рабочий процесс, который они должны контролировать, если хотят получить контролируемый результат. Возможно, у них не было намерения пренебрегать клиентами. Скорее всего, они даже не знают, что они это делают. И это правда грустно :(

Вечер добрый! Да, предмет конфликта может быть мнимым. Однако, любой конфликт - это столкновение субъективных мнений. Несколько ядер в одном конфликте быть не может. Может быть серия конфликтов, которая развивается из-за невозможности участников выйти из взаимодействия. Но чаще сторона конфликта просто "накидывает" дополнительные предметы недовольства, создавая мнимое ядро проблемы.
Вы можете привести пример такого конфликта, как вы описали ?

Виктор, спасибо! Буду ждать обратную связь ;)

Ок, тогда вопрос что за "эта проблема"? Как оценить эффективность сотрудников? Как остаться востребованным на рынке труда? Вы задаете сразу несколько вопросов, причем разной ЦА, я не понимаю, о какой одной проблеме речь в ваших 5 вопрсах.
Продукт вы хотите создать образовательный или технологический? Для чего и для кого? Про продукт мне лично вообще мысль не понятна.

Статья интересная, спасибо! Полностью согласна с тем, что отношение к труду и его оценке необходимо менять. Вместе с тем, "уберизация" мне не кажется универсальным вариантом. На примере того же Uber: у водителей нет никаких социальных гарантий, они не могут уйти в отпуск или на больничный, вряд ли смогут многому научиться на этой работе (обучения-то нет, с чем пришел - с тем и ушел). Для клиента это тоже не самый безопасный вариант - за некачественное предоставление услуги или нарушение закона водителем спросить не с кого. Я нередко пользуюсь Uber, но я понимаю, что водитель может быть 1) неопытный, то есть дорогу показывать мне (на навигатор полагаться не стоит), 2) неадекватный, то есть будет вести автомобиль с риском для здоровья и жизни пассажира и других участников движения, 3) может увести меня в лес или ограбить, и я ничего не докажу. Это не говоря о том, что машина может быть грязной, водитель - хамло, и прочие мелочи.

И это только на примере очень простой услуги. А в более сложных сферах? Вот у нас, например, репутационное агентство. Нам нужны копирайтеры, всегда. Но мы не можем работать с биржами или случайными фрилансерами из-за низкого качества их работы, риска разглашения конфиденциальных данных о наших клиентах, банально из-за безответственности фрилансеров. Они могут просто не выполнить работу и пропасть. А у нас сроки, нам нужно результат получить. Поэтому мы работаем только со своими, штатными копирайтерами. Мы их обучаем, мотивируем, выдаем премии. Нам нужно, чтобы они с нами работали постоянно и чувствовали ответственность за свою часть работы.
Предположим, что один человек мог бы заменить всю нашу команду и работал сдельно на несколько заказчиков. Теоретически, это возможно. Но, опять же, он не будет никак застрахован - никаких отпусков, больничных, льгот, обучения. А клиент снова рискует, что фрилансер сорвет сроки, не справится с объемом, начнет работать "против него" с конкурентами или сольет конфиденциальную инфу... Для того, чтобы такая схема была жизнеспособна, каждый отдельный специалист должен не только в своей области быть профи, но и быть сам-себе-бизнесменом, то есть уметь безукоризненно управлять своим временем, рабочими процессами, уметь "продавать" свои услуги клиентам и вообще этих клиентов находить... Таких единицы.

А для многих людей работа - не только заработок, но и способ самореализации. Для этого нужен коллектив, среда, тут приложухой с заказами не отделаешься.

С другой стороны, существуют способы повышения продуктивности сотрудников и снижения кадровых расходов. Сокращенный рабочий день, система мотивации с минимальным окладом и KPI, сдельная оплата... В общем, было бы желание.

Никита, спасибо за статью! Материал обширный и интересный, но я немного потерялась: в чем основная мысль и о создании какого нового продукта речь?

Это круто!))

На здоровье)) Ориентироваться на низкую планку конкурентов имеет смысл только для успокоения личной совести. В остальном, как вы верно и заметили, лучше их опережать. Репутация сейчас становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности, равноценным продукту. А работа с репутацией становится намного проще и дешевле, если доверить ее специалистам. Обращайтесь ;)

Ольга, ваши слова, да российским предпринимателям в уши))) Ок, спасибо)