Озон не возвращает деньги за товар и за доставку обратно на склад продавцу
1 июля заказал себе компьютерное кресло 69167908-0004. В течении трех месяцев все было в порядке, после этого заметил, что у кресла отошел левый подлокотник. Начал смотреть и заметил, что он спокойно вытаскивается. Оказалось, что подлокотник был закреплен на маленьких капельках сварки, которые разумеется отломились из за минимальной нагрузки. В технических характеристиках было указан предельный вес в 125 кг, но такую нагрузку одной рукой я явно бы выдать не смог. 2 октября решил вернуть по гарантии. Гарантия на руках, думал все нормально и пройдет без проблем, но не тут то и было. Написал продавцу и получил ответ, что все произошло по вашей вине, ничего чинить или возвращать он не собирается. Открыл спор и 6 октября получил от озона ответ, что необходимо прислать им видео для разрешения спора и возврата средств. Разумеется отправил, начал ждать ответ.
И вот 12 октября наконец получил долгожданный ответ "Ответ специалиста: здравствуйте, Виктор. Заявка на возврат товара из заказа 69167908-0004-1 одобрена. Вы можете вернуть товар продавцу. Надеемся, что следующие покупки будут приносить вам только положительные эмоции."
Предоставили мне адрес склада продавца, но без номера телефона. Решил отправить по совету озона службой сдэк, так как мне было сообщено, что деньги за доставку на склад мне вернут. Но для начала попросили подождать 3 дня ответа продавца по поводу контактного телефона. Продавец проигнорировал, озон сказали, что отправлять можно и так.
"Виктор, спасибо за ожидание.Мне жаль, что произошла такая ситуация с вашим заказом. Возврат одобрен. Арбитраж закрыт. Для отправления возврата просьба упаковать товар в плотную упаковку и зафиксировать внутри. Вы можете отправить возврат через "Достависту" или пункт выдачи заказов "СДЭК". При отправлении укажите адрес получения, указанный выше. Перевозчик может взимать плату за отправление, сохраните квитанцию или чек и мы возместим стоимость в случае возврата товара ненадлежащего качества. Вы можете отправить возврат без контактов, это не обязательно. Нам понадобится 10 дней для проверки заказа, после чего деньги за заказ вернутся на карту, которой вы оплачивали заказ, в течение 1-3 дней. Все операции вы сможете увидеть в вашем личном кабинете в разделе "Ozon.счёт". Спасибо за ваше обращение. Если у вас появятся какие-либо вопросы, пожалуйста, обращайтесь к нам, мы всегда рады вам помочь."
Отправил, приложил квитанцию и начал ждать изменения статуса и возврата денег. Служба Сдэк начала звонить и просить контакт, так как им не было понятно куда в здании доставлять. Озон спустя несколько часов наконец дал контактный телефон.
"Виктор, спасибо за ожидание.У нас был указан данный телефон.Извините,за такую ошибку.Да, конечно.С момента отправки начинается срок 10 дней, бывает и быстрее. Ожидайте возврат денег"
19 октября продавец написал, что товар у него, но статус не изменился о чем я и сообщил техподдержке озона. Мне сказали подождите денек, статус поменяется.
На следующий день получил ответ.
"Виктор, здравствуйте. Спасибо за ожидание. Ознакомилась с вашим вопросом. Понимаю ваше волнение по поводу статуса возврата заказа. Прошу вас, не переживайте, если статус возврата не изменить в течение 14 дней, то есть до 30 октября, у вас появится возможность открыть спор с продавцом. Мы сделаем всё возможное, чтобы продавец отправил вам деньги за возврат. Прошу вас только ещё немного подождать. Если у вас ещё возникнут вопросы, напишите, пожалуйста, нам в чат. Мы обязательно вам всё расскажем и со всем поможем."
То есть продавец подтвердил получение в чате, но не нажал кнопку, ждите теперь еще 14 дней. Сроки и решения меняются у техподдержки озона молниеносно.
После этого начались различные отписки. Подождите 3 дня ответа продавца, подождите три дня ответа специалиста и прочее, хотя до этого утверждали, что все уже решено и нужно лишь ожидать поступление денег, после отправки кресла. 28 октября получил ответ:
"Виктор, добрый день. Благодарю за ожидание. Проверила информацию. Вижу, что продавец отказывает в возврате денег, так как выявил нарушения в эксплуатации. Наши коллеги продолжают решение вашего вопроса. Если у вас есть возможность ещё немного подождать, будем вам очень благодарны, ситуация достаточно сложная."
Ну то что он выявил нарушения даже не видя кресла, еще до этой ситуации я и так знал и то что он не хочет возвращать деньги я тоже знаю. Продолжил ждать.
На все мои просьбы предоставить заключение от продавца, сертификаты соответствия заявленным техническим характеристикам товара и прочее ответ был один. Ждите ответа специалиста.
"Мне очень жаль, что возникла такая неприятная ситуация. Простите, что огорчили вас, ведь вопрос с возвратом решается уже долгое время. Я прошу, пожалуйста, не переживайте. От продавца был получен ответ о том, что в процессе эксплуатации были некие нарушения - превышение максимальной нагрузки, то есть 125 килограмм. Также, он уточнил, что если прыгнуть, например на стул, то вес превысит допустимый. Именно поэтому произошла такая ситуация с товаром. Продавец говорит о том, что в этом случае есть 2 варианта решения: 1) Товар можно отправить на независимую экспертизу. Она будет длиться от 6 до 12 месяцев. Товар нужно будет отправить на экспертизу, её сумма 4950 рублей. В случае того, если найдут заводской брак, то эти деньги будут возвращены вам. 2) Продавец может отправить товар обратно вам и заменить повреждённую деталь. Как только вы решите, какой вариант будет подходить вам больше, пожалуйста, напишите нам, чтобы вопрос был решён. Надеемся на понимание"
И вот оно решение. Разумеется спросил документы, не на веру же были приняты слова продавца. Уточнил почему при наличии гарантии я должен оплачивать экспертизу, а также вернут ли мне деньги за доставку на склад продавцу. Получил ответ
"Здравствуйте, Виктор. Благодарю за ожидание. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Пожалуйста, пришлите чек о пересылке товара вами и я верну вам деньги за посылку."
Чек я переслал и он был отправлен специалистам....
Деньги мне не прислали, лишь направили сообщение.
"Сожалею, что продавец отказывается вернуть деньги. Запросила видео фиксацию распаковке товара у продавца. Ожидайте ответ в течение 3-х дней. Простите, что так вас огорчили."
9 ноября мне сказали подождать еще 3 дня ответа от продавца.
Итого уже более месяца решается вопрос о возврате, хотя ОЗОН заверяли меня, что надо лишь отправить кресло и спустя 10 дней мне вернут деньги за него и за доставку. В результате я сейчас без денег, без кресла, без денег за доставку. Сижу жду.
#жалобаozon Уважаемые сотрудники поддержки, пожалуйста изучите мое дело по возврату №69167908-R4 и верните деньги за бракованный товар. Возврату уже больше месяца а денег нет, как и кресла.
Совсем ополумели.
При обнаружении покупателем дефектов приобретенного товара, которые не были оговорены продавцом, покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества и потребовать его замены на качественный товар или возврата уплаченной за него суммы (ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Кроме права вернуть некачественный товар, Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателю вернуть товар надлежащего качества, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п.1 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Покупатель имеет право обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был куплен, в течение 14-ти дней, не считая дня его покупки (п.1 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату данного товара. Если у покупателя отсутствуют документы, подтверждающие покупку товара, он может ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18, п.1 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Однако Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 утвержден перечень качественных товаров, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размеров, формы, фасона или комплектации. Так, например возврат косметики Законом по защите прав потребителя не разрешен (п.3 Перечня). А вот к возврату бижутерии или возврату обуви Закон о защите прав потребителей применяется в полной мере, то есть бижутерию и обувь можно вернуть в общем порядке.
Вместо обмена некачественного товара, покупатель имеет право возвратить указанный товар и потребовать возврата уплаченных за него денег в течение гарантийного срока или срока его годности (ст.18, п.1 ст.19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Возврат денег покупателю за некачественный товар производится в течение 10-ти дней со дня возврата указанного товара (ст.22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
В случае если покупатель не может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный товар вследствие его отсутствия у продавца в продаже на день обращения, покупатель имеет право потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Продавец должен вернуть деньги покупателю за качественный товар в течение 3-х дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Нарушение норм действующего законодательства на лицо! Более того, если будете выходить в суд требуйте у них компенсацию морального вреда в размере 50% от стоимости товара. Данная компенсация предусмотрена Законом о защите прав потребителей.
Надеюсь Ваша проблема решится в положительную сторону!
Продавец конечно барыга и мошенник, так как экспертиза 6 месяцев проходить не может. Но и просто так деньги он всё-таки имеет право не возвращать, так как может без экспертизы не брать на веру то, что товар имеет заводской брак
А тут кто то в защиту озон прыгал когда у них цены на товары по бесценку уходить начали.
Здравствуйте, уважаемый Виктор.
У вас сложилась не самая простая ситуация.
Постараюсь дать вам максимально полезную информацию по вашей ситуации.
1. Экспертиза проводиться в сроки удовлетворения основного требования. Если вы обращались с требованием о возврате денег, то экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента вашего первого обращения к продавцу.
2. Экспертиза проводиться за счет продавца, требовать с вас оплату он не имеет права.
3. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Но об этом нужно обязательно заранее заявить продавцу.
4. Если вы готовы в итоге обращаться в суд, то выгоднее и надежнее будет истребовать товар обратно у продавца, тщательно его проверить при получении и обращаться сразу в суд.
Суд в случае необходимости назначит судебную экспертизу, которая обычно является для суда главным доказательством.
И тем самым вы обезопасите товар от лишних "воздействий" на него продавца и его "эксперта", а также от оплаты сразу двух экспертиз в самом худшем случае. Потому что, если вдруг судебная экспертиза будет в пользу продавца, то вам придется оплачивать только ее. А если продавец проведет еще и досудебную экспертизу, и вы потом оспорите ее в суде, то вам в худшем случае придется оплачивать уже 2 экспертизы. А шансов, что досудебная экспертиза, организованная продавцом, будет в вашу пользу очень немного.
К сожалению, вы уже допустили ошибку, что отправили товар без надлежащего документального оформления и видеофиксации передачи товара. В связи с этим могут возникнуть сложности, если, например, продавец пришлет вам обратно товар с новыми недостатками.
5. На будущее я вам рекомендую всегда сразу же требовать проведение проверки качества в вашем присутствии с самостоятельной доставкой товара до места проверки. Если продавец отказывает вам в этом вашем праве, то надежнее сразу обращаться в суд, если вы полностью уверены в наличии недостатка.
Важно стараться всеми силами лишний раз никому не передавать свой товар без вашего присутствия при действиях с товаром. А если передаете, то обязательно оформлять это правильно оформленным документом с полным описанием состояния товара и комплектации, а также фиксацией передачи товара и всех документов на видео.
В том проблема, что связь с продавцом идет только через площадку, так как предоставленный телефон принадлежит человеку, который не является продавцом и давать его контакты отказывается. А на площадке озона продавец меня откровенно игнорирует. Так как озон выступает посредником в передаче денег и товара, то и судебное разбирательство должно быть непосредственно с ним?
Не пользуйтесь озоном и не будет проблем.
Вот и плоды выхода на маркетплейсы всяких ипшек. Большинство хотят быстрых денег, но мало, кто хочет нести ответственность в случае наступления гарантийных обязательств.