«Альфа-Банк» заблокировал доступ к счетам и мобильному приложению

Я являюсь клиентом Альфа-банка с 2017 г. Всегда был доволен услугами и сервисами банка. Однако, 20 ноября 2022 г. при совершении обычного перевода другому человеку на карту Альфа-банка все мои счета были заблокированы, а доступ в мобильное приложение стал недоступен.

На горячей линии банка мне сказали, что необходим личный визит в отделение банка с паспортом. Ситуация не очень приятная для человека находящегося вне РФ и не планирующего туда возвращаться в ближайшее время. Также, со слов оператора, он направил письмо по данному вопросу в службу безопасности, срок рассмотрения которого занимает до трёх дней.

После этого на просторах интернета я увидел, что я не одинок в своей проблеме:

- «Альфа-Банк» заблокировал все карты и приложение
- Альфа-банк начал блокировать доступ к приложению и картам
- Альфа-банк и блокировка всего аккаунта и денег, пока вы за границей
- «Альфа-Банк» заблокировал все карты и приложение после перевода 1000 рублей по СБП
- Проблема с разблокированием доступа к личному кабинету и картам в Альфа Банк
- Альфа-банк начал блокировать счета при запросе денежных средств
- Альфа банк: блокировка счетов и игнорирование обращений
- АО «Альфа Банк». Нарушение банком ГК РФ. Блокировка карты, отказ в возврате денежных средств Беженцам из Украины!
- Многоуважаемый @alfabank, может быть, в честь дня моего рождения вы снимете блокировку моих карт и счета...

Вопрос с переводом денег был для меня срочный, поэтому я написал ещё и в поддержку Альфа-банка на vc.ru - обращение A2211293442. В ответ меня попросили отправить на определённую почту информацию о последних транзакциях, страну пребывания и селфи с паспортом на фоне новостного канала. При этом, время на экране и паспортные данные должны быть чётко видны. Со второй попытки я отправил всю запрашиваемую информацию (после первой отправки меня попросили переснять селфи, чтобы всё было чётко видно). В итоге, письмо приняли и сказали, что срок рассмотрения заявки занимает до трёх дней, но иногда дольше.

Ни через два дня, ни через шесть дней, ни через восемь дней моя заявка так и не была рассмотрена. В поддержке каждый раз отвечали, со мной свяжутся как только будет результат.

На восьмой день моё терпение закончилось. Я ещё раз позвонил в банк, где выяснилось, что никакого обращения от меня, оказывается, не было зафиксировано. Поэтому я попросил оператора составить обращение заново и, в этот раз, уже записал его номер — D2211282729. Затем, получил стандартный ответ, что срок его рассмотрения может занимать до трёх дней, а срок разблокировки счетов — до пяти дней.

С досады я написал данную статью. Возможно, это как-то поспособствует решению моего вопроса или, хотя бы, предостережёт других людей не попадать в подобную ситуацию и выбирать другие банки для хранения своих денег, особенно когда вы находитесь за границей.

Не иметь доступ к своим собственным деньгам вне РФ не очень весело, уж поверьте.

UPD 1
Ночью после публикации данного поста мне поступил ответ от поддержки о том, что банк ослабил ограничения, и теперь я могу восстановить доступ в колл-центре.На следующее утро мне позвонил сотрудник службы мониторинга банка. Он задал несколько вопросов по последней транзакции и сказал, что через две минуты мои счета будут разблокированы.

UPD 2
Спустя час после разговора с сотрудником мониторинга банка мне так и не удалось авторизоваться в приложении ни с грузинского, ни с российского IP. На горячей линии мне сказали, что приложение на iOS не поддерживается, мол санкции. Да, приложение банка удалено из App Store, но я его не удалял с устройства и пару недель назад оно прекрасно работало. Попробовал авторизоваться на android девайсе - ситуация повторилась. Я подумал, что разблокировка счетов и приложения не завершена и нужно ещё подождать.

Пошуршав в интернете, я наткнулся на пост «Пользователи «Альфа-банка» пожаловались на проблемы с доступом к приложению из-за границы» с многочисленными комментариями. Клиенты банка жаловались на то, что не могли открыть личный кабинет (с iOS, android и web) находясь вне РФ. В комментариях банк предлагал воспользоваться сторонним VPN сервисом (TouchVPN, Urban VPN Proxy, Browsec) и использовать российский IP. Как упоминалось ранее, я уже пытался открыть приложение с российского IP, используя платный сервис Proton VPN, но попытки не увенчались успехом.

Я решил последовать совету банка, оставленному в одном из комментариев к посту и установил приложение TouchVPN (то, что с иконкой пальца и значком wi-fi). После чего приложение на android прекрасно запустилось. Повторил данную процедуру на iOS и, о чудо, все санкции о которых мне говорил оператор горячей линии моментально снялись на iOS. Почему не все VPN сервисы (даже платные) решают данную проблему я не совсем понял, но это факт.

UPD 3
Обрадовавшись что, наконец, удалось попасть в мобильный банк я совершил повторную попытку перевода, из-за которого у меня и произошла вся эта история с блокировкой. В результате, в приложении вывелся попап о том, что лимиты ограничены до 15000 руб. В поддержке сказали, что это лимиты снижены временно в целях безопасности и через 24 часа после разблокировки они снимутся автоматически. Делать нечего - снова жду.

После этого из поддержки я получил извинения за долгое решение проблемы. В качестве компенсации мне вернули комиссию, которую списывали за переводы по СБП в этом месяце в размере 1500 ₽. Деньги были зачислены на мой счёт в тот же день.

UPD 4
Спустя 24 ч после разблокировки моих счетов и снятия ограничения лимитов на отправку до 15000 руб. я предпринял очередную попытку всё того же перевода. При переводе открылся попап с информацией о том, что переводы заблокированы на 15 минут в целях безопасности. Может это очередной алгоритм безопасности банка, а может я просто замешкался и долго не совершал перевод после ввода реквизитов. Спустя 15-20 минут я повторил попытку перевода. Наконец, случилось чудо и отправка перевода завершилась успешно.

Факты
1. С момента блокировки моих счетов до полного снятия ограничений на переводы прошло 10 дней.
2. Банк начал реагировать только после того как я написал в поддержку на vc.ru, но проблема оперативно не решалась.
3. После написания данной статьи банк повысил приоритет моего обращения и среагировал в течении нескольких часов.
4. После полной разблокировки счетов нужно закладывать дополнительно ещё 24 ч. на снятие ограничений по лимитам.
5. Мобильное приложение недоступно из-за границы с iOS, android и web без использования сторонних VPN сервисов с русскими IP, причём не все из этих сервисов подойдут.
6. Горячая линия банка, фактически, никак не помогла в решении проблемы.
7. Я потратил своё время и нервы на общение с банком по урегулированию вопроса.
8. Я вынужденно перестроил свои планы из-за сложившейся ситуации и пребывал в стрессе.
9. При отсутствии у меня карт других банков и счетов вне РФ, я был бы абсолютно без денег в чужой стране.
10. Представители банка в явной форме так и не указали мне на причины блокировки, несмотря на мои прямые вопросы. Это не позволяет выстроить причинно-следственную связь, проанализировать ситуацию и предотвратить подобное в будущем.
11.Моё упёртое напористое общение с банком помогло мне решить проблему.

Выводы
Не хочу говорить ничего плохого на эмоциях.
Выводы предлагаю сделать каждому, дочитавшему до этих строк, самостоятельно и при желании оставить в комментариях.

Спасибо всем сопереживающим и будьте аккуратны со своими российскими счетами, тем более за границей!

#приемная #жалобаальфа #жалобаальфабанк #альфабанк #alfabank #блокировка