ТЗ – блажь или необходимость?
Как составлять техническое задание для внедрения и кастомизации CRM? Нужен ли бриф? Может ли клиент отказаться от технического задания и внедрять CRM самостоятельно?
На все эти вопросы мы ответим в серии статей.
Меня зовут Изюмникова Юлия я основатель и бизнес-аналитик компании TKEYB Consulting. Наша компания является официальным интегратором CRM Битрикс24. Мы выполняем не только внедрение CRM в компаниях клиентов, но и берем на себя сложные доработки системы с нуля, разрабатываем индивидуальный интерфейс портала, создаем корпоративные порталы, а также берем в работу проекты, с которыми не справились другие интеграторы.
Сегодня я хочу поделиться с вами ключевым моментом в процессе автоматизации бизнеса — составлением Технического задания (ТЗ). Эта статья станет первой из серии, в которой мы рассмотрим:
- Почему мы не используем бриф при работе с клиентами
- Из каких шагов состоит подготовка к процессу написания ТЗ
- Как именно мы составляем ТЗ
- Как можно завалить проект по внедрению любой CRM, если ТЗ написано некорректно.
Почему мы не «брифуем» клиентов, когда приступаем с ними к работам по автоматизации бизнеса
Разочарование
Во-первых, клиенты не любят заполнять брифы и это факт. Огромный документ с множеством пунктов и подпунктов пугает вызывает массу вопросов, требует уточнения и сбора данных у других участников процесса. Этот процесс занимаем большое количество времени и снижает мотивацию клиента по работе с брифом. Клиент думает: «Если на первом этапе от меня требуется столько усилий, то что будет дальше? А мы еще ни на шаг не приблизились к внедрению CRM. А мне же надо было внедрить CRM еще вчера. Может ну его, будем работать по старой модели».
А вы точно эксперт?
Во-вторых, на сколько бы не был подробно составлен бриф, все равно бизнес-аналитику потребуется провести несколько встреч с клиентом, чтобы задать уточняющие вопросы, чтобы разработать ТЗ. И такие встреча будут требоваться всегда, не зависимо от того на сколько детально составлен бриф. И всегда эти вопросы аналогичны тем, которые уже есть в брифе. Логичный вопрос клиента: «А зачем я вообще заполнял бриф, если мне опять задают те же вопросы, только сбоку?»
Здесь у клиента может сложиться мнение, что выполняется двойная работа, его время потрачено впустую и уровень Исполнителя довольно низок.
Не риторический вопрос
В-третьих, бриф - это набор верхнеуровневых вопросов о бизнес-процессах в компании клиента. Даже при большом желании, не получится разработать бриф, который будет включать в себя все возможные вопросы необходимые для разработки ТЗ. И в первую очередь потому что даже в компаниях, которые работают в одной нише, не унифицированы бизнес-процессы, нет общих стандартов и идентичности. Так зачем вообще нужен такой бриф, если можно на встрече, которая займет 20-30 минут собрать общие данные о процессах компании?
ИТОГ
Отказ от брифов и переход к более гибкому и эффективному подходу к сбору информации позволил нам значительно улучшить качество наших проектов по автоматизации бизнеса. Мы уверены, что правильно составленное Техническое задание — залог успешного внедрения CRM.
Как мы работаем без брифов и успешно внедряем и кастомизируем CRM
Для начала опишу как верхнеуровнено в нашей компании настроен процесс работы с клиентами при написании технического задания для внедрения и кастомизации CRM.
- Еще на стадии предпродажной подготовки мы задаем клиенту вопросы о его бизнес-процессах по нашему чек-листу, которые включает основные пункты важные для понимания бизнеса клиента. Кстати, на основании данного чек-листа мы предоставляем клиенту предварительную оценку по срокам и стоимости внедрения или доработок CRM. Конечно, оценка будет скорректирована после составления ТЗ, но клиент уже на старте получит ту самую «вилку» и будет понимать есть ли у него сейчас необходимый бюджет на CRM и готов ли он потратить указанное время на внедрение и разработку.
- Далее бизнес-аналитик планирует встречи с клиентом с целью сбора данных для дальнейшей разработки ТЗ. Для этого бизнес-аналитик составляет примерный таймлайн, а также определяет какие именно бизнес-процессы будут прорабатываться с клиентом на каждой встрече. В таймлайне указывается не только предварительное количество встреч, даты и время, но и кратко описываются данные, которые клиент должен подготовить к каждой встрече. Например, на первой встрече мы будем обсуждать бизнес-процессы производства, следовательно, клиент должен подготовить данные об этом процессе, при необходимости пригласить начальника производства или других ответственных сотрудников на встречу, чтобы получить от них максимально полную информацию о процессе.
- На встрече с клиентом бизнес-аналитик использует разработанные в нашей компании чек-листы, которые заполняются вместе с клиентом сразу на встрече.
- ВАЖНО! Есть еще одна фишка, которую мы используем в работе. Блок-схемы процессов (в нотации, которую использует бизнес-аналитик) мы составляем также на встрече с клиентом.
Многие наши коллеги так не делают. Но такой подход зарекомендовал себя в наших проектах с лучшей стороны.
Это сокращает не только время бизнес-аналитика на составление блок-схем, но и помогает клиенту, например, собственнику бизнеса взглянуть на свой бизнес со стороны. Часто клиенты на встречах с бизнес-аналитиком находят ошибки в процессах работы компании и сразу их устраняют, улучшают текущие бизнес-процессы, в том числе, используя рекомендации и опыт бизнес-аналитика, который ранее работал с большим количеством компаний в смежной с клиентом нишей. - В результате сбора данных составляется модель бизнеса AS IS и проводится всесторонний анализ с использованием стандартных методик бизнес-аналитиком, используем наработанные авторские методики анализа.
- Предоставляем клиенту рекомендации по улучшению текущих бизнес-процессов, создаем модель TO BE и согласовываем с клиентом.
- Далее бизнес-аналитик разрабатывает техническое задание на внедрение, кастомизацию CRM.
Правила проведения встреч с клиентом при составлении Технического задания
Мы выработали некоторые правила, которые позволяют нам быстро и с наилучшим результатом проводить предпроектный анализ и осуществлять сбор данных для составления ТЗ:
- Время встреч с клиентом четко регламентировано. Встречи не переносим и не выходим за рамки установленного времени.
- Все встречи записываем для детальной проработки информации бизнес-аналитиком на стадии самостоятельной работы.
- На встречи по проведению сбора данных не приглашаем ВСЕХ сотрудников компании, только ответственных специалистов.
- Собираем обратную связь не только у Собственника бизнеса и руководителей, но и у линейных сотрудников. Часто на практике процессы реализуются отлично от того, как себе это представляет Собственник. Также линейные сотрудники могут использовать свои модели работы, которые могут быть полезны в процессе нормализации.
Что дает нашим клиентам такой подход
Наш подход к работе по составлению Технического задания позволяет нашим клиентам:
- Сократить срок подготовки к внедрению и кастомизации CRM.
- Улучшить текущие процессы работы компании, в том числе, используя рекомендации наших специалистов.
- Выявить ошибки в текущих процессах работы компании.
- Легко пройти подготовительный этап и структурировать свой запрос по автоматизации.
И безусловно данная стадия позволяет гарантированной внедрить CRM в компании, автоматизировать максимальное количество процессов, ускорить работу команды и повысить качество работы. Почему именно стадия создания ТЗ дает нам такие гарантии я расскажу в следующей статье.
А пока вы ждете выхода новой статьи от TKEYB переходите по ссылке на наш сайт и смотрите, что еще мы умеем делать для бизнеса. А мы можем много!
Там же вы можете оставить заявку на консультацию, и мы проведем для вас вводную встречу и расскажем, как именно можем автоматизировать бизнес-процессы Вашей компании. Оставить заявку здесь.
В нашем телеграмм канале Вы найдете кейсы по автоматизации бизнеса в разных сферах, подписывайтесь.