реклама
разместить

На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?

“Любые изменения в продукте должны внедряться отталкиваясь от полученных в ходе тестирования данных”, — достаточно простая истина, которую знает любой продуктолог. Но работают ли тесты во всех случаях?

Большинство пользователей негативно воспринимают любые изменения, которые вы делаете с продуктом. Для них это выход из зоны комфорта, который естественно вызывает отторжение. Не верите? Вспомните свою реакцию на новый интерфейс Gmail или Facebook.

А теперь представьте, что вы решили проверить гипотезу, что новый улучшенный UX повысит конверсию. И решите проверить свою гипотезу через тест. Уже догадались, какой результат вы получите? На выходе вы будете в ужасе от того, насколько эпичны будут масштабы проигрыша нового варианта.

Внедренные изменения первое время раздражают пользователей, которые успели привыкнуть ко всем “костылям” внутри вашей системы. Поэтому важно уметь внедрять изменения в продукте плавно и давать пользователю время на адаптацию. Тестирование в подобных случаях — плохая идея.

Было

На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?

Стало

На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?

Как это было в TRIONIKA — ниже на примере клиентской админки.

У нас уже был неудачный опыт внедрения новой клиентской панели. В тот раз мы решили зайти через А/Б тест и потерпели фиаско. Сейчас кажется очевидным, что подобный эксперимент был обречен на провал. Тогда мы были в полном недоумении: выкатив вполне логичные удобные изменения для пользователей мы получили множество негативного фидбека. Тест проиграл по всем ключевым метрикам. Было принято решение незамедлительно вернуть все как было.

Вернулись мы к этому вопросу практически год спустя. Здравый смысл подсказывал, что кабинет требует изменений. В этот раз мы решили подойти основательно и пересмотреть всю архитектуру кабинета, чтобы найти оптимальное решение, которое понравится пользователю. Уже на этом этапе мы понимали, что повторный тест проводить не будем. Вместо теста мы решили подготовить пользователя к этим изменениям. Остановимся подробнее на том, как мы собственно сделали новую админку, на разработку которой ушел почти год, и на какие этапы делился процесс.

Не знаешь с чего начать - начни с потребностей клиента.

Отталкиваясь от потребностей пользователя, мы разработали огромное количество макетов и делать это решили опираясь на методологию сервис-дизайн (дизайн мышления). Сервис-дизайн — это методология и набор инструментов главная цель которых — это проектирование клиентского опыта. Для работы над админкой мы привлекли UX команду, которая помогала нам понять на каком этапе в Customer Journey Map (карта путешествия клиента) находится пользователь и какие процессы в компании вызывают его действия (путем составления Service Blueprint).

По Customer Journey Map и Service Blueprint мы находили спорные моменты и решали, что по функциональности необходимо оставить в админке, а от чего избавиться.

Всего этап создания админки составил 5 этапов:

Этап 1 – “Service Blueprint”

Это по факту групповая работа, которая делится на несколько встреч, на которой присутствует группа сотрудников: IT специалисты, которые разбираются в архитектуре кода, маркетологи и продуктологи, UX специалисты и менеджеры сервисной поддержки, которые чаще всего общаются с клиентом.

Цели этапа:

  • Визуализировать работу каждого из отделов на пути производства всей услуги на основе Customer Journey Map;
  • Выявить пробелы и проблемные участки;
  • Увидеть точки роста и оптимизации;
  • Спроектировать новый улучшенный процесс производства услуги;

На встрече присутствует фасилитатор, который задает вопросы разным отделам. В ходе работы это помогло нам выявить достаточно много “костылей” и “bottle neck’ов”, которые нарабатывались годами, разрушение которых стало основой для движения дальше.

На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?

Этап 2 – “Card sorting + new structure”

Цели этапа:

  • Провести аудит всех разделов админки;
  • Определить статусы сущностей (что устарело, что нужно убрать, что добавить);
  • Спроектировать новую структуру.

Если по итогам первого этапа мы получили большое количество листов, на которых были расписаны разные разделы новой админки, то на втором этапе мы пытались понять, какие из этих разделов будут приняты в работу и станут основополагающими для нужного функционала, а какие будут добавляться позже либо вовсе окажутся лишними.

Этап 3 – Lo-Fi прототип + спецификации

Цель этапа:

Перенос структуры в прототип низкой детализации. В процессе переноса вам потребуется несколько раундов обсуждения и внесения правок с командой. Стоит сразу понимать, что подобного рода объемная задача не может быть выполнена за один подход. Количество правок и изменений будет большим. Будьте морально к этому готовы.

Кроме этого, уже на этом этапе есть смысл подумать про живые интервью, на которых вы можете показывать свои наработки (прототипы) пользователям. Это необходимо, чтобы собрать их фидбэк и понять насколько продукт, который вы создаете будет им понятным и удобным.

На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?
На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?
На создание интерфейса клиентской админки ушел год. Какие уроки вынесла TRIONIKA?

Этап 4 – Hi-fi прототип (прототип высокой детализации)

Цель этапа:

На этом этапе работы речь уже идет про детализированные прототипы. Фокусировка на проработке дизайна продукта, тактильности интерфейса, валидации графических решений.

Этап 5 – Чистовая отрисовка интерфейса

Цель этого этапа получить набор чистовых макетов интерфейса продукта во всех необходимых для адаптивного дизайна разрешениях и со всеми дополнительными состояниями интерактивных элементов.

И когда, казалось бы, все самое страшное уже позади и у вас на руках есть согласованные макеты, начинается самый интересный этап. Реализация и вылив на прод.

Реализация

Для того, чтобы внедрить эти изменения с минимальным дискомфортом для пользователя, был составлен план плавного перехода к новому интерфейсу. Согласно плану новый кабинет был сразу доступен новым пользователям, которые ранее не были зарегистрированы в системе. Эти пользователи ранее не были знакомы со старым интерфейсом, а следовательно, на них мы могли сделать чистый срез по показателям эффективности внедренных изменений.

Для старых же пользователей появилась возможность добровольного переключения между старым и новым кабинетом. Это позволило им ознакомиться с предстоящими изменениями, а нам — получить от них дополнительный фидбек. В таком состоянии кабинет у пользователей был доступен в течение месяца. Пользователь получал уведомление, что вскоре функционал старого кабинета будет отключен.

Самое сложное произошло именно в тот момент, когда старую версию интерфейса отключили: все показатели в течение нескольких недель говорили о том, что мы совершаем ошибку. Но на самом деле пользователю просто нужно было время на адаптацию. Уже спустя месяц мы получили данные, которые говорили о правильности принятого нами решения. Если бы это был тест — вариант А стабильно бы показывал результаты лучше и на основании данных вы были бы вынуждены принять неверное решение.

Анастасия Кононова, СМО TRIONIKA

66
реклама
разместить
Начать дискуссию
Китайская Tencent представила бесплатный генератор 3D-моделей Hunyuan 3D 2.0

Он создаёт формы и текстуры по текстовому описанию или из изображений.

2525
88
11
реклама
разместить
Telegram сделает Toncoin единственной криптовалютой для оплаты внутренних сервисов и запретит интеграцию с любыми блокчейнами, кроме TON

Перейти на него нужно до 21 февраля 2025 года, а новые сервисы должны уже запускаться на TON.

1111
77
55
22
Это наша корова - и мы её доим.
Anthropic запланировала добавить двусторонний голосовой режим и функцию памяти в Claude — глава компании

А «в ближайшие месяцы» могут выпустить улучшенные ИИ-модели.

Источник: Anthropic
44
22
11
Два банка в Казахстане временно приостановили выпуск карт иностранцам

Накануне власти страны ввели ограничения по сроку действия банковских карт для нерезидентов — 12 месяцев.

Источник: pixelrz.com
77
66
44
22
11
11
11
Суд обязал «партнёра» Hamster Kombat Эдуарда Гуриновича выплатить 2,5 млн рублей по делу об инфобизнесе

В 2022 году он запустил курс «Совет Директоров» вместе с главой сервиса YouDo Денисом Кутергиным.

Гуринович. Источник фото: Neva Today
77
22
22
11
Дональд Трамп ограничил получение гражданства США по праву рождения

Генпрокуроры Калифорнии и Нью-Йорка намерены оспорить решение президента.

Donald Trump / X
1919
99
88
44
11
Где же теперь элитные россияне будут рожать детей… неужели в России. Какой ужас
Владельцы каналов и страниц в соцсетях подали более 166 тысяч заявлений о регистрации в реестре блогеров-«десятитысячников»

Форма для подачи заявок заработала в начале ноября 2024 года.

55
22
22
11
11
11
Ну это успех реестра! Предлагаю назвать его «Реестр 1984» и за внесение брать пошлину, а очередь растянуть на два года!
Конкурентная разведка — все, что я думаю о шпионаже после 30 лет работы в продажах

• Что правда, а что миф в конкурентной разведке?
• Для чего и из каких источников добывается информация?
• Как используется конкурентная разведка на примере реальной истории?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво проанализировать свой опыт получения информации о конкурентах

Кадр из фильма <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.kinopoisk.ru%2Ffilm%2F782792%2F&postId=1766373" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">«Шпион»</a>
1717
22
11
11
11
[]