Алина Павлова
Здравствуйте! Я Алина, работаю в Авиасейлс. Ответила вам на ваш пост.
Здравствуйте, Татьяна! Я Алина, работаю в Авиасейлс.
Давайте попробуем разобраться, что могло пойти не так.
Видим, что добровольный возврат первого билета был невозможен из-за правил тарифа — таковы правила авиакомпании, агентство не может идти против них.
Что касается второго билета, то Купибилет упоминает в письме, что присылал вам ранее расчет возврата для подтверждения, но вы не ответили на него.
Понимаем, что вы могли представлять процедуру возврата немного иначе, но для агентств и авиакомпаний очень важно получить подтверждение пассажира на любые изменения в бронировании — особенно, если речь о добровольном возврате.
По правилам авиаперевозчиков условия его оформления могут отличаться в зависимости от даты запроса.
Заметили также, что вы упоминали о дополнительной услуге, связанной с возвратом.
Подскажите, что именно это была за услуга?
Её название указано в колонке со ценой тарифа в вашем билете.
Пришлите, пожалуйста, скриншоты всей переписки, а также билет на почту social-media@aviasales.ru. Приложите к письму ссылку на этот отзыв — хотим всё внимательно проверить и разобраться в ситуации подробнее.
Здравствуйте! Я Алина из Авиасейлс.
Все продавцы проходят ряд проверок перед подключением к нам. Но из-за резко возросшей нагрузки ответы могут поступать с задержкой, в приоритете находятся неотмененные рейсы с вылетом в ближайшие 72 часа.
Также с этим связано время, за которое агентство ждет ваш ответ: расчет суммы к возврату актуален на этот момент. А позже по правилам вашего тарифа, который вы выбрали перед оплатой, может увеличиться размер штрафа авиакомпании.
Подробное описание дополнительной услуги Купибилет.Возврат вы видели во время оформления заказа, а еще информация о ней есть на их сайте: https://i.avs.io/r44y0n.
Также мы всегда остаемся на связи и готовы помочь вам разобраться. Если вам нужна наша помощь, напишите на почту social-media@aviasales.ru, пожалуйста. Прикрепите ссылку на этот отзыв, свои билеты и скриншоты переписки с агентством. Все проверим и найдем для вас решение.
Здравствуйте! Я Алина из Авиасейлс.
Все продавцы столкнулись с огромной нагрузкой, поэтому срок их ответов составляет 14-40 дней. Заявки рассматривают в порядке очереди, в приоритете находятся неотмененные рейсы с вылетом в ближайшие 72 часа.
Также многое зависит от перевозчика, так как все изменения (например, обмен) нужно согласовать с ним, подав официальный запрос. На это тоже требуется время, так как обработка на стороне авиакомпании тоже происходит не автоматически.
А мы всегда готовы помочь! Напишите нам, пожалуйста, на почту social-media@aviasales.ru. Прикрепите ссылку на этот отзыв, свои билеты и скриншоты переписки с Mego.travel — поищем заказ в системе, все проверим и найдем решение.
Здравствуйте! Я Алина из Авиасейлс.
Все заявки продавцы обрабатывают в порядке очереди. В случаях, когда нужна аннуляция, важна дата обращения пассажира — именно это учитывается в условиях огромной нагрузки, с которой сейчас все столкнулись. После обработки вашего запроса необходимо перенаправить его в авиакомпанию, а затем сделать перевод денег. 3-5 рабочих дней — стандартный срок, за который платеж поступает на банковскую карту.
А еще мы всегда на связи и готовы помочь с возникшими вопросами. Вы можете написать нам в соцсетях (ВК, ОК, Twitter, Instagram, Facebook — ссылки есть на сайте Авиасейлс, в самом низу главной страницы) или по почте (через раздел вопросов).
Добрый день!
Проверила ваши заказы — они все отменены в нашей системе. Деньги должны были вернуться автоматически в течение недели, зависит от вашего банка. Подскажите, не уточняли в банке статус операции? Оставляли ли обращение через форму обратной связи по ссылке: https://ru.mego.travel/support/new?
Из-за наплыва вопросов в поддержку не всегда продавцам удаётся отвечать оперативно. Но ваш вопрос будет решён до вылета обязательно. Обычно это занимает пару недель.
Ни Aviasales, ни Mego.travel не мошенники, наоборот, делаем всё, чтобы вы с ними не столкнулись. Наша команда проверяет каждого партнёра перед подключением к сервису.
Если до 15 ноября ответа так и не будет, напишите нам на почту social-media@aviasales.ru, прикрепите ссылку отзыв, билеты и скриншоты переписки с Mego.travel. Разберёмся, в чем дело, и поможем получить информацию от продавца.
Здравствуйте, Иван! Меня зовут Алина, работаю в Авиасейлс. Хотела бы прояснить ситуацию.
Без деталей о заказе я не могу проверить бронирование, но с очень большой вероятностью вы купили билет у тревел-агентства. Как в таких случаях работают возвраты:
1. Вы оставляете заявку на возврат.
2. Агентство перенаправляет её авиакомпании — авиакомпания должна одобрить заявку в глобальной системе бронирования.
3. Авиакомпания одобряет заявку, деньги отправляются агентству.
4. Агентство отправляет деньги вам.
Возврат может идти дольше обычного по нескольким причинам.
Во-первых, у авиакомпаний нет точного срока, в течение которого они должны рассмотреть и одобрить заявку на возврат. В среднем на этот этап уходит 60 рабочих дней, но в случае с некоторыми авиакомпаниями он может длиться и дольше, потому что максимальный срок не урегулирован.
Во-вторых, после введения санкций, связанных с платёжными системами, некоторые возвраты встали на паузу. Например, агентство не может получить деньги от зарубежной авиакомпании, потому что принять возврат оно должно на российский счёт. Подозреваю, что как раз это и произошло в вашем случае. В таких ситуациях ничего не поделаешь, приходится только ждать снятия санкций. Агентства и авиакомпании стараются найти выход, чтобы оформлять возвраты даже в таких условиях, но пока что такой процедуры нет.
Давайте вместе посмотрим, почему вам до сих пор не вернулись деньги. Напишите, пожалуйста, на почту social-media@aviasales.ru (там отвечают примерно в течение недели) и пришлите ваш билет. Если есть переписка с агентством, прикрепите её тоже — это очень поможет разобраться быстрее. Спасибо заранее!
Здравствуйте! Я Алина из Авиасейлс. Все продавцы проходят ряд проверок (в том числе финансовую и юридическую) перед попаданием в наш поиск. Но из-за резко возросшей нагрузки ответы могут поступать с опозданием, поэтому мы рекомендуем связаться с авиакомпанией и снять места с рейса — это позволит избежать проблем из-за неявки. Также стоит проверить, позволяет ли ваш тариф добровольный возврат. А мы всегда на связи и готовы помогать с возникшими вопросами. Пожалуйста, напишите нам на почту social-media@aviasales.ru, прикрепите ссылку на этот отзыв, свой билет и скриншоты автоматических писем от агентства. Мы все проверим и найдем для вас решение.
Иван, здравствуйте! Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс. Хочу разобраться в вашей ситуации.
Прежде всего хотим отметить, что с партнерами, которые обманывают наших клиентов, мы не сотрудничаем. С City.Travel мы работаем уже много лет. Агентство выполняет свои обязательства перед клиентами. Если что-то идет не так — мы готовы помочь разобраться.
Что касается вашей ситуации — несуществующий билет продать не могли. Агентства получают информацию из глобальных систем бронирования, в которые авиакомпании сгружают данные о предстоящих рейсах. Если в такой системе перелёт появился, значит он планировался. Не всегда агентства получают коды бронирования от авиакомпаний, поэтому может не получаться проверить свое бронирование на сайте перевозчика.
Также есть вероятность того, что вы купили билет на чартерный рейс. В таком случае тоже проверить билет не получится, так как перевозчик может измениться до вылета. Такова особенность чартерных рейсов.
В любом случае с билетом должно быть все в порядке. Напишите нам, пожалуйста, в любой из соц. сетей и пришлите свой билет. Все проверим и поможем вам.
Елена, здравствуйте!
Вижу, что вопрос успешно разрешён. Возврат вы уже получили.
Если появятся вопросы или трудности с билетами, напишите нам — мы всегда поможем.
Здравствуйте! Я Алина из Авиасейлс.
Понимаю ваши чувства, ситуация утомительная. Дело в том, что многие продавцы столкнулись с колоссальной нагрузкой, поэтому Mego.travel отвечают не так быстро, как раньше.
Обычно мы рекомендуем получить именно письменное подтверждение от авиакомпании о произведенном возврате — это может сильно ускорить процесс, так как обычно заминка происходит из-за того, что перевозчик не перевел деньги агентству.
Если вы получили от «Аэрофлота» соответствующий документ, напишите нам на почту social-media@aviasales.ru, прикрепите его, свои билеты, ссылку на этот отзыв и подробно опишите ситуацию. Мы найдем для вас решение.
Татьяна, здравствуйте! Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.
Если вы написали в Mego.travel, то вам должно было прийти письмо со сроками ответа. В течение этого времени вашу заявку будет вновь проверять финансовый отдел. Об этом вы тоже получите сообщение.
Ваше письмо у нас не нашли, но для того, чтобы мы быстрее разобрались в вопросе, рекомендую прислать скриншоты всех ответов агентства, если вы еще не сделали это.
Здравствуйте!
Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.
Отмечу, что мы не сотрудничаем с мошенниками. Агентство Mego.travel — наш давний партнер, который прошел ряд проверок.
Дело в том, что агентство сейчас столкнулось с большим количеством обращений, поэтому время на предоставление ответа увеличено. Как правило, в приоритете заявки с вылетами в ближайшие 24-72 часа. Если вылет состоится позже или произошла отмена рейса, то отвечают всем без исключения, но в порядке очереди. По этой причине возврат денег может задерживаться. Однако мы готовы помочь, если сроки возврата, на которые вас ориентировало агентство, уже прошли.
Хорошо, что написали нам на почту. Обязательно разберемся в ситуации.
Здравствуйте, Матвей! Я Алина из Авиасейлс. После заявки на возврат вам должен был прийти автоответ со сроками ее обработки. Сейчас агентство отвечает до 40 дней. Если это время пройдет, а ответ вы не получите — пишите нам на почту social-media@aviasales.ru, во всем разберемся.
Здравствуйте, Светлана! Я Алина из Авиасейлс.
Все продавцы столкнулись с огромной нагрузкой из-за недавних событий, поэтому им нужно больше времени на ответ. В приоритете находятся заявки с рейсами в ближайшие 24-48 часов.
Горячая линия также не справляется с потоком звонков, поэтому мы рекомендуем подавать письменные обращения.
А мы всегда готовы помочь разобраться в ситуации. Можете написать нам на почту social-media@aviasales.ru, прикрепить билет, ссылку на этот отзыв и подробно описать, что случилось. Найдем для вас решение!
Добрый день!
Коллеги подсказали, что деньги вернули. Здорово, что вопрос решён.
Если появятся вопросы по билетам, буду рада помочь!
Здравствуйте!
Коллеги сообщили, что возврат прошел и ситуация разрешилась.
Если понадобится помощь с билетами, наша команда всегда на связи.
Здравствуйте! Меня зовут Алина, я из Авиасейлс. Сразу хочу отметить, что все наши партнеры проходят несколько этапов поверок перед подключением к нам, поэтому заверяем, что работаем только с проверенными агентствами.
Теперь давайте разбираться в вашей ситуации. Подскажите, вы подавали заявку 7 апреля? Или в этот день авиакомпания авторизовала возврат в Mego.travel? От этого зависит, прошел ли срок в 60 рабочих дней. Агентство всегда направляет письмо пользователям, когда авиакомпания подтверждает возврат. Поэтому, пожалуйста, проверьте его. Можете переслать это письмо и всю остальную информацию нам на почту social-media@aviasales.ru — будем разбираться.
Здравствуйте! Меня зовут Алина, я из Авиасейлс. Подскажите, по каким каналам связи вы с нами пытались связаться? Мы оперативно отвечаем в социальных сетях (ВК, Facebook, Твиттер, Одноклассники, Instagram) и на почте.
Что касается агентства, то после вашей заявки на возврат, вам должен был прийти автоответ со сроками обработки обращения. Получали такое письмо? Его и всю другую информацию можете направить нам на почту social-media@aviasales.ru — обязательно поможем.
Добрый! Меня зовут Алина, я из Авиасейлс. Спасибо большое, что так подробно всё расписали. Насколько я понимаю, срок в 30 рабочих дней (то есть без учёта праздников и выходных) истёк 19 июля.
Видим ваше обращение, уже взяли его в работу.
Здравствуйте! Меня зовут Алина, я из Авиасейлс. Да, согласна, ситуация неприятная. Если агентство долго вам не отвечает и нарушает обещанные сроки, то мы можем помочь связаться.
Пожалуйста, напишите нам на social-media@aviasales.com и приложите билет, почту, что оставляли при бронировании, скриншоты переписки с агентством и ссылку на этот отзыв. А мы разберемся, что случилось.
Здравствуйте, Анна! Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.
Увидела вашу статью и хотела бы помочь разобраться в ситуации.
Благодарю за подробное описание проблемы, с которой вы столкнулись. Могу с уверенностью сказать, что наш сервис не сотрудничает с мошенниками. Для каждого партнера, который попадает к нам в выдачу, есть особая процедура проверки, поэтому наши партнеры вас не обманут.
В процессе покупки билета агентство действительно может предложить добавить в заказ дополнительные услуги, но это необязательно. От них можно отказаться. Если добавили услугу случайно, то ее можно отменить. Обычно есть два способа: попробовать самостоятельно через личный кабинет на сайте агентства либо обратиться в службу поддержки.
Дело в том, что агентство сейчас столкнулось с большим количеством обращений, поэтому время на предоставление ответа увеличено. Линия телефона перегружена — это правда. Основную коммуникацию агентство ведет через письменные каналы связи, так как это удобнее и быстрее.
Вы упомянули, что сроки ответа, на которые вас ориентировали в письме, уже прошли. В этом случае мы можем связаться с агентством самостоятельно и поторопить с ответом.
Напишите нам, пожалуйста, на почту social-media@aviasales.ru, приложив скриншоты вашей переписки с агентством, а также ссылку на эту статью. Всё внимательно посмотрим и сориентируем по дальнейшим действиям.
Здравствуйте! Меня зовут Алина, я из Авиасейлс. Давайте начнём с главного: ваши деньги никуда не пропали.
Если вам долго не отвечает агентство, то мы можем помочь связаться. Пожалуйста, напишите нам на почту social-media@aviasales.ru и приложите ваш билет, переписку с продавцом и ссылку на этот комментарий. А мы разберемся, что произошло.
Перед подключением мы действительно проверяем все организации, и агентства, и перевозчиков, не только юридически, но и финансово. Поэтому компании, которые не возвращают деньги, на наш сайт не попадают. Но, конечно, мы всегда готовы помочь, если что-то пойдет не так.
Да, спасибо.
Как вижу, коллеги всё проверили и выяснили, что речь идёт о 60-ти рабочих днях, а не календарных. Следовательно, срок, указанный агентством, истекает 15 июня (включительно).
Да, это долго, но переводы между юридическими лицами и правда работают сложнее.
Жду вместе с вами окончания этого периода. Если за это время не будет ни денег, ни обратной связи от агентства, напишите мне тут или снова коллегам в диалог — будем разбираться.
Здравствуйте!
Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.
Очень хочу помочь вам разобраться с возникшей ситуацией.
Давайте пойдём по порядку.
Все продавцы, которых вы видите в нашей выдаче, перед подключением проходят многоэтапную проверку: на финансовом, технологическом и юридическом уровнях.
Агентство «OneTwoTrip» не является исключением.
Тот факт, что продавец отвечает с задержкой, объясняется текущей ситуацией в мире.
Я понимаю, что хочется получить возврат за билеты, которыми не удалось воспользоваться, как можно скорее.
Но авиакомпании и агентства столкнулись с резким ростом количества обращений. Их число возросло в несколько десятков раз.
По этой причине увеличилось среднее время ответа и срок обработки заявок.
Думаю, нужно чуть больше рассказать о самой процедуре возврата, чтобы вы лучше понимали, как устроен этот процесс.
Пассажиру приходит уведомление об отмене рейса.
Он проверяет, кто является продавцом его билета, находит нужные контакты и отправляет запрос на вынужденный возврат.
Продавец перенаправляет запрос перевозчику на рассмотрение.
Перевозчик перепроверяет всю информацию и выносит «вердикт»: иными словами, авторизует либо не авторизует возврат.
Если возврат авторизован (одобрен), перевозчик переводит деньги продавцу. И только после этого агент может вернуть их клиенту.
Вы оставили заявку 11 марта.
Агент направил соответствующий запрос в авиакомпанию 20 марта — в течение 9 дней.
Учитывая, что среднее время ответа агентств и авиакомпаний сейчас составляет до 10 до 30 дней, это произошло достаточно оперативно.
Начиная с этого момента, ваш возврат находится на рассмотрении у перевозчика.
Отслеживать его статус можно через личный кабинет на сайте агентства «OneTwoTrip»: https://www.onetwotrip.com/ru/ticket/
Это было сделано для того, чтобы клиент мог всегда оперативно получать информацию о статусе своей заявки, не дожидаясь ответа от службы поддержки, так как сроки обработки письменных обращений, как я уже написала выше, сильно увеличены.
Если в личном кабинете написано, что заявка все еще находится на рассмотрении у перевозчика, значит, так и есть.
Если вы сомневаетесь в актуальности той информации, что предоставляет агентство, вы можете обратиться напрямую к перевозчику и уточнить статус вашего возврата.
Авиакомпания может по вашему запросу предоставить письменное подтверждение того, что деньги за билеты уже были переведены в агентство. В идеале — со всеми подробностями: дата перевода денег в агентство, точная сумма, номер платежа.
Как только вы получите такое подтверждение, можете смело писать в поддержку агентства и требовать, чтобы продавец обозначил точный срок поступления денег обратно на ваш счет (в среднем эта процедура занимает до 60 рабочих дней).
По телефону операторы службы поддержки могут дать только общую информацию по вашему запросу, так как не имеют возможности вникнуть в конкретный случай более детально.
Отдельно хотела бы подчеркнуть, что негативные отзывы есть у любой крупной компании. К сожалению, люди гораздо охотнее делятся неудачным опытом, желая привлечь больше внимания к своей проблеме. Если же все идёт хорошо, то об этом пишут гораздо реже.
Я надеюсь, что у меня получилось разъяснить все нюансы процедуры возврата, а также дать понятные рекомендации по дальнейшим действиям.
Если вы решите добиваться возврата через чарджбэк, то от решения авиакомпании уже ничего не будет зависеть: рассмотрение заявки будет приостановлено.
Разумеется, это ваше право.
Здравствуйте! Меня зовут Алина, я в Авиасейлс работаю. Вижу, что вам ниже уже, в общем-то, все верно рассказали, но тоже хочу присоединиться к обсуждению: мы цены не завышаем, показываем в поиске только ту информацию, которую передают нам партнеры — авиакомпании и агентства. Цена билета на определенный рейс зависит от конкретного продавца: иногда у авиакомпаний дешевле, иногда у агентств. С Nordwind мы напрямую не работаем, поэтому действительно могло быть так, что какой-то билет у авиакомпании был дешевле. Но это не закономерность, среди наших партнёров много авиакомпаний, и в подавляющем большинстве случаев билеты действительно самые выгодные :)
Поняла вас. Меня зовут Алина, я представитель Aviasales. Давайте постараемся вместе во всем разобраться — вдруг и мы сможем помочь!
Пожалуйста, отправьте мне ваш билет в личку вот тут: https://vk.com/id317526966 или в любой соц. сети, где мы представлены (например, вот тут: https://vk.com/aviasalesru). Если удобно, пишите на почту help@aviasales.ru. В самом сообщении или письме уточните, пожалуйста, что речь идет о билете от «Победы» и статье на VC
Простите за долгое ожидание ответа. Увидела у коллег, что ваш вопрос уже решился, и обратила внимание, что не оставила свой комментарий в ветке.
С мошенниками не работаем совсем. Если возникают сомнения, то в поиск билеты не попадают. Со своей стороны предпочитаем разбираться в ситуации, чтобы узнать все детали проблемы. То же самое сделали и здесь.
В правилах услуги указано, что сумма к возврату от авиакомпании перечисляется рублями на карту, остальное — бонусами на счёт. Запрашивали ли вы расчёт? В нём указаны все штрафы от перевозчика и комиссии платёжных систем. Именно их компенсируют бонусами.
Ваш запрос не игнорировали, до него не могли добраться из-за количества обращений. Сейчас у всех продавцов очень большая нагрузка. Из-за чего стараются отвечать каждому до вылета, отдавая таким заявкам приоритет. С тем же столкнулись и вы.