Igor Sychev
CEO Revvy, CTO Service Inspector
Михаил, добрый день! Спасибо за вашу обратную связь. Полностью согласны. Мы «за» индивидуальный подход к гостям/клиентам, и каждому бизнесу пытаемся привить эту философию. Поэтому в статье я предложил несколько вариантов шаблонов. Советуем использовать их, чередуя между собой. В любом случае, цель любого ответа на негативный отзыв — выявить потребность клиента, получить обратную связь, и найти уязвимые места бизнеса. Это важно, чтобы сделать работу над ошибками, и, соответственно, чтобы в дальнейшем негативных отзывов было меньше, а гости были оставались довольными.
Александр, здравствуйте. Спасибо за вашу оценку!
Александр, добрый день, а расскажите из какой вы сферы? Думаю у нас бы получилась отличный диалог или может быть даже дискуссия!:)
Алексей, день добрый! Спасибо за развернутый комментарий. Согласен, что аудитория ВКонтакте разнообразна, и её качество зависит от конкретного сообщества. Действительно, среди пользователей много школьников, но ВК остаётся популярной площадкой для различных возрастных групп и интересов. Реклама в ВК может быть дорогой, но грамотный таргетинг и подход к контенту могут дать хорошие результаты. Главное – правильно определить свою целевую аудиторию и её интересы.
Да, push-уведомления часто игнорируются пользователями. Однако, если они грамотно настроены и содержат полезную информацию, они всё ещё могут быть эффективным инструментом — вспомните пуши от WB, например. Яркие и провокационные, на них грех не обратить внимание. Что касается стоимости, то на рынке действительно есть разные предложения – от бесплатных до премиум-решений. Цена в 4 рубля может быть связана с дополнительными сервисами или функционалом, которые предлагаются вместе с уведомлениями.
Полностью поддерживаю ваше мнение насчёт WABA. Это мощный инструмент для взаимодействия с клиентами, но найти надёжного провайдера действительно непросто. Мы в Revvy относительно недавно интегрировались с WABA, про это писал в прошлой статье, ссылку продублирую здесь: https://vc.ru/marketing/1308756-whatsapp-rassylki-i-waba-v-chem-raznica-i-kak-podklyuchit-whatsapp-business-api.
К слову, мы можем запилить отдельную статью про обзвоны роботами, у нас есть аналитика по этому вопросу.
Если у вас есть ещё идеи или вопросы, буду рад обсудить
Алексей, добрый день! Спасибо за ваш комментарий. Я не говорил, что они не работают. Как раз-таки в заголовке статьи вопрос, что подразумевает открытую дискуссию по этому вопросу. На мой взгляд, помимо емэйл есть инструменты покруче, которые показывают более высокую эффективность.
Добрый день! Спасибо за ваш комментарий и за то, что поделились своим опытом.
Вы поднимаете очень важные и актуальные вопросы. Действительно, никнеймы могут сильно отличаться от реальных имен, и это не делает отзыв автоматически фейковым. Что касается связи с компанией после оставления отзыва, это тоже очень индивидуально.
Важно понимать, что при анализе отзывов учитывается множество факторов. Никнеймы и частота обратной связи — лишь часть большой картины.
Материал очень полезный, многих тоже знаем, были лиды. Благодарим всей командой Revvy!
Добрый день! Отличная идея, думаю у меня получится собрать выборку из других отзовиков и сделать вторую часть статьи. Спасибо!
Кристина, здравствуйте. Я убежден, что негативные отзывы — это хорошо.
Давайте будем честны — мы все люди, и любой бизнес строится на людях. Я не отрицаю, что бывают ситуации, когда гость не прав/отзывы покупные/срабатывает человеческий фактор. Но, как правило, негативные отзывы — это показатель того, что бизнесу нужно улучшить и над чем поработать, чтобы в дальнейшем клиентов стало больше.
Наличие негативных отзывов наряду с положительными может сделать компанию или продукт более надежными в глазах потребителей. Исключительно положительные отзывы могут вызвать подозрения в их подлинности. А вот правильное реагирование на негативные отзывы — это показатель приверженности компании к удовлетворению потребностей клиентов. И, конечно же, это улучшает репутацию компании.
Алина, большое спасибо! Мы совершенно открыты с нашими клиентами и читателями. Мы понимаем, что столкнуться с негативом может каждый, важно то, как с ним работать.
Алина, добрый день! Спасибо Вам, что прочитали статью.
Да, мы работаем с ПроДокторов. Запрашиваем отзыв клиента сразу после визита через WhatsApp и затем переносим его на сервис Продокторов.
Здравствуйте, конечно работают. Все зависит от сферы, например, ПроДокторов в мед.секторе — это мастхэв.
Если мы говорим про продвижение бизнеса, то существуют альтернативы, например, отзывы на картах. Там конверсия в лид выше.
Добрый день! Да, все верно, это анонсировано на самом сайте айрека: https://irecommend.ru/landing?src=footer
Добрый день! Думаю, подготовлю в ближайшее время подробный материал на эту тему, спасибо за идею!
Леонид, все верно! Это отличный способ развития бизнеса:) И главное — рабочий)
Алина, добрый день! Спасибо за комментарий, сейчас отвечу по порядку.
Реклама на Яндекс.Картах — это полезный и эффективный инструмент, который будет круто работать при комплексном подходе. Она действительно поможет вам продвинуться в топе, увеличит узнаваемость в геосервисе. Но это история не надолгосрок. Чтобы карты качали на перспективу, нужно пользоваться всеми плюшками геомаркетинга — работать с отзывами, не допускать негатив, постоянно обновлять карточку. Как показывает опыт, алгоритмы геосервисов, особенно Яндекс, любят постоянную актуализацию данных и свежие отзывы.
По поводу фичи "Идеи". Пока, насколько мне известно, функция доступна в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске, в будущем будет расширение по другим городам. Профит будет однозначно, ведь теперь карта подсвечивает области с потенциально интересными местами. Чем ярче подсвеченная область, тем больше там рекомендаций. Идеи работают по принципу детальной персонализации. Если юзер постоянно оставляет отзывы, например, на заведения общепита, Яндекс будет показывать релевантные кафе, кофейни и бары на основе его посещений и маршрутов.
Стараемся :)
Спасибо, что вы с нами!
Евгений, приветствую!
У нас большая часть подписок это подписки на квартал и полгода (процент оплат на год не превышает 10%). ARPU (средний чек) в месяц 4066 рублей (по всем сегментам). И получаем 2000 х 4066 х 12 ≈ 100 млн (это приблизительно).
Спасибо Сергей!
Определенно, - сервис по работе с отзывами это сервис скорее второй или третей необходимости (хотя с плохой репутацией далеко не уедешь). Но в защиту нашего сервиса скажу следующее: нам может показаться что без amoCRM, Bitrix24, iiko и тд бизнесу невозможно жить в 2023, но есть кейс(ы) когда интеграторы приезжали в менее развитые страны для раскати POS/CRM-систем и строили в конечном счете совершенно другие компании, к примеру доставка питьевой воды на дом.
Это я к тому, что потребности бизнеса и конечных клиентов находятся на разных уровнях, сейчас с отзывами работают не все, а возможно завтра это будет стандартом, так как одним из немногих факторов выбора компании будет отзывы. В целом и мы верим, что это направление будет драйвить в ближайшие годы.
Не совсем. Исходя из нашего опыта, здесь работает человеческий фактор и многие, покинув помещение, забывают оставить отзыв. Если же сообщение в WhatsApp приходит спустя какое-то время, когда человек уже держит телефон в руке, он охотнее оставляет обратную связь и отзыв
Зачем, в этом нет необходимости. Тут нужно исходить из задач бизнеса и какую проблему решаем.
Да, мы знаем про сервис flowsell и знаем что они умеют собирать ОС) Но как мне кажется наш сервис больше заточен под отзывы, дашборд показывает статистику по работе с оценками и переходам, мы интегрируемся с Google, 2GIS, Yandex для получения актуальной информации о рейтинге и кол-ве оценок, есть единое окно, откуда можно отвечать на негатив и удерживать клиентов, ии анализирует отзывы (бета) и тд. Как мне кажется Revvy решает другие задачи, хотя часть функционала действительно совпадает.
P.S. цена на сервис начинается от 2990 рублей.
Добрый день! Да, увы, еще не со всеми системами написали интеграцию. В бэклоге стоит 10+ интеграций и надеюсь мы дойдем и до LiveSklad, приоритет определяться из кол-ва запросов и стратегией продукта.
P.S. мы не только запрашиваем отзыв со ссылкой, мы еще анализируем ответ, негатив перенаправляем в бизнес, даем возможность ответить на отзыв в одном окне, интегрируемся с Yandex, 2GIS, Google и многое другое.
Здравствуйте ko42!
А в чем состоит обман?
Мы даем возможность компании обработать негатив, то есть решить проблему клиента, - в такой ситуации обе стороны в выигрыше, клиент получает услугу в хорошем качестве, а компания удерживает клиента. Если же опыт положительный, то почему бы с ним не поделиться?
Всем привет! Меня зовут Игорь Сычев, я CEO компании Revvy, мы как раз занимаемся сбором фидбека и повышением рейтинга на картах (органическим способом, от реальных клиентов бизнеса - без фейков).
В комментариях я заметил, что обсуждается этическая составляющая вопроса повышения рейтинга и, в целом, работы с отзывами.
С одной стороны, может показаться, что мотивировать клиентов оставлять отзывы и активно над этим работать является неким «хаком», и бизнес обманывает пользователя, ведь при большой выборке ваш рейтинг будет отражать плюс-минус то, как вы работаете (даже с учетом негативных отзывов конкурентов).
Но мы подключаем по 5+ компаний в день к нашему сервису и понимаем всю боль. Иногда эту выборку надо ждать 3 года, 5 лет, а если это какой-то сложный B2B продукт, то вы можете получать по одному отзыву в год. Иногда ты меняешь руководство и продукт, но для того, чтобы рейтинг отражал действительность, нужно подождать еще 1 год. Или у вас новая компания и т.д.
Так что работа с отзывами зачастую необходима, и влиять на отзывы нужно, но накрутка действительно не выход, так как тогда теряется мотивация делать бизнес лучше.
Вывод:
1) Я бы не стал любые действия по улучшению репутации считать «хаком» или «злом»;
2) Накрутка фейковых отзывов – зло.
Виктор, здравствуйте!
Совсем скоро будет доступно подключение по белому API, а сейчас используем серый.
Банов на 1000+ компаний почти не бывает (за последний месяц ни одного случая), так как в основном рассылка идет по реальным клиентам бизнеса с которыми ранее уже был диалог в WhatsApp. Так как кроме рассылок, мы берем у клиента обратную связь и запрашиваем отзывы (сразу после покупки, будь то товар или услуга). И так как запрос отзыва происходит сразу после покупки (за счет интеграций с CRM-системами клиента), то конверсия в ответ очень высокая.
Также мы используем ряд алгоритмов для уменьшения вероятности бана.
Николай, здравствуйте!
Изменений очень много, - похоже действительно нужно делать второй пост)
Геннадий, здравствуйте. Согласен... Этим, к сожалению, грешит общепит. Вот как раз поэтому и нужно собирать обратную связь от гостей, чтобы собственник бизнеса видел такие критические моменты в работе персонала.