Сделать разработку программ туров платной — одно из лучших решений в компании

Три года назад мы перестали разрабатывать для заказчиков программы туров бесплатно. Это одно из лучших решений, которое я принял в компании «211»: повысилось качество заявок, освободилось почти 35% рабочего времени и в разы увеличилась конверсия.

99,9% компаний, которые занимаются организацией отдыха и путешествий, не берут деньги за написание программ, составление смет, меню, бронирование техники и отелей. Возникает вопрос, почему это делаем мы.

Наша работа заключается в решении задачи, и прежде чем заказчик заплатит, мы оцениваем, сможем ли мы обеспечить ему тот результат, на который он рассчитывает. Плюс дело в глубине проработки.

Для нашей команды отдых, атмосфера, впечатления, эмоции, которые получает заказчик во время путешествия, — это побочный продукт.

Основной — логистика, подбор и обучение команды, автоматизация и унификация процессов, формирование базы надежных подрядчиков и исключение ненадежных, работа над составлением понятных текстов и создание фото- и видеоконтента, дизайн оформления всех презентационных материалов, которые получает от нас клиент.

Когда заказчик отправляет запрос: «Нужен семидневный тур на Камчатку, для группы из пяти человек», он тратит пять секунд своего времени. Чтобы нам качественно обработать этот запрос и подготовить информацию, необходимо от 60 до 120 часов. В сложных программах по странам Южной Америки или Африки количество часов может легко перевалить за 250.

Компании, которые продают пакетные, сборные, регулярные туры, не берут деньги за разработку, и это правильно. Вы покупаете готовое решение, где ничего нельзя поменять. Берете, что дают. Учитывая, что мы работаем только с индивидуально разработанными программами, с поступлением нового запроса каждый элемент путешествия подгоняется под нужды заказчика.

Это как купить серийный автомобиль или построить кастом с нуля. Издержки разные.

Сначала мы созваниваемся с заказчиком и за 40–60 минут выясняем, чего он хочет. На этом этапе отсекается 90% отелей, достопримечательностей, техники.

Из оставшихся 10% мы составляем маршрут, тайминг и даем подборку мест проживания, варианты питания, развлечений и транспорта. Заказчик выбирает, что ему больше подходит, и мы получаем первый предварительный вариант программы.

Этот этап занимает от 24 до 40 часов, если продолжительность программы до семи дней. Если программа более продолжительная, то и срок разработки увеличивается.

Как только заказчик согласовал предварительную программу, мы делаем ее расчет. Практически каждый, кто к нам обращается, уже во время телефонного разговора хочет услышать, сколько будет стоить программа.

При расчете стоимости мы не гадаем на кофейной гуще и на картах таро, опираемся только на конкретные данные конкретного запроса. Поэтому все расчеты предоставляются только после составления первой предварительной программы.

Всем заказчикам даем подробную смету, где каждая услуга — это отдельная строка. Питание, проживание, трансферы, услуги гидов, аренда экипировки, расходы на логистику, наши комиссионные — все по полочкам. Мы не даем цену одной цифрой, не считаем, блоками, не прячем в услуги подрядчиков свои деньги. Честно озвучиваем себестоимость услуг и свои комиссионные за реализацию программы.

Когда заказчик утверждает первый вариант программы и предварительную смету, их нужно свести. Этот процесс заключается в коммуникации со всеми подрядчиками, чтобы выяснить наличие их услуг в нужные нам даты, и проверке стоимости. На этом этапе возможна корректировка цен в диапазоне ± 10% и замена некоторых услуг, если что-то не доступно в выбранные заказчиком даты.

Случается, когда какая-то услуга занята на нужные даты, а заказчику принципиально ее получить. Например, нужна определенная яхта для круиза. Тогда мы сводим все остальные услуги по датам подстраивая их под ту, которая принципиально важна для заказчика.

После сведения первого варианта программы и предварительной сметы, учитывая все корректировки, перерабатываем все заново и готовим второй вариант. На этом этапе программа и смета приближаются к реальности на 90%. Второй вариант — не значит финальный, еще нужно точнее проработать меню и дополнительные услуги.

Наших гостей мы стараемся не кормить в кафе и ресторанах, потому что кухня — это один из лучших инструментов, чтобы погрузиться в культуру и атмосферу выбранного для путешествия региона или страны. Заведения общепита мы включаем в программы только тогда, когда они являются неотъемлемой частью этой культуры и атмосферы или организовать питание нашими силами невозможно или очень дорого.

По возможности мы стараемся организовать питание в путешествии на 100% усилиями наших шефов. Все завтраки, обеды, ужины, перекусы, дегустации, питание в кемпинге или во время треккинга — все готовим сами.

Только так мы можем контролировать весь процесс начиная от закупа и хранения продуктов до их приготовления и подачи на стол гостям. Это же позволяет нам на этапе разработки меню учесть максимум пожеланий гостей.

Аллергии, непереносимость продуктов, диета — подстраиваемся под любые ограничения. При необходимости предоставляем граммовку и калорийность блюд. Под каждую подачу наш сомелье подбирает алкогольные напитки. В зависимости от пожеланий заказчика и глубины проработки меню, любое путешествие можно сделать гастрономическим.

При согласовании основного блока по разработке — программы, сметы, меню, есть возможность еще больше доработать путешествие. На даты поездки выпадает день рождения — доставим торт, цветы, подарки, организуем фейерверк. Если это корпоративный выезд и нужно что-то посерьезней — установим сцену, оборудование и привезем любого артиста, какого пожелает заказчик. Спа-программы, няни и развлечения для детей, сюрпризы, розыгрыши и остальной «обвес» — решается на этом этапе.

Программа, смета, меню, дополнительные услуги собраны, теперь нужно провести сведение второй раз и сделать предварительное бронирование услуг подрядчиков. Этот этап нужен для того, чтобы еще раз убедиться, что все элементы на своих местах, они стыкуются по датам и времени, а их стоимость соответствует той, которую мы посчитали в смете.

После того как мы передали заказчику финальную программу и сделали предварительное бронирование, он вносит предоплату. Как только деньги поступают на счет мы делаем предоплаты подрядчикам и наши брони из предварительных переходят в разряд гарантированных. Если на момент подписания договора до старта путешествия меньше двух недель, мы берем полную оплату.

Некоторые заказчики выступают посредником между нами и непосредственно тем, кто поедет в путешествие. Этим посредником может выступать туристическая компания, ивент-агентство, помощник руководителя. Они как правило не подключают к процессу разработки того, для кого это все делается, а показывают им уже конечный результат. Для таких случаев верстаем презентацию.

Для презентации подключаем редактора, который в дополнение к таймингу пишет описание каждого дня, достопримечательностей, дополнительных услуг и всего того, что требует описания. Цель оформить информацию так, чтобы у заказчика остался только один вопрос: «Куда нести деньги?».

Все спланировано, все оплачено, осталось только дать заказчику рекомендации по экипировке, прививкам, личной аптечке и дополнительному снаряжению. Несмотря на то что мы оправляем рекомендации с конкретными моделями обуви, термобелья, пуховиков, носков, все равно в группе будет тот, кто приедет, например, на лед Байкала в кедах и осенней куртке.

Пару лет назад мы еще практиковали бесплатную разработку для постоянных клиентов, сейчас отказались от нее полностью. Для нас оплата — не способ заработать, а гарантия того, что работа не будет проделана просто так, даже если по каким-то причинам заказчик не сможет поехать. Оплаченная разработка дисциплинирует и заказчика, и нас.

На рынке туристических услуг конкуренция зашкаливает, в связи с этим туркомпании борются за каждого заказчика. Заказчики это понимают и пользуются этим. Нередко, они рассылают свой запрос в пять-десять компаний в надежде получить лучшее предложение по лучшей цене. В итоге десятки менеджеров впустую тратят свое время и, как следствие, деньги работодателя.

Как только у нас количество входящих заявок стало стабильно превышать наши производственные мощности, мы перешли на платную разработку. Это увеличило качество заявок, освободилось почти 35% рабочего времени и в разы увеличилась конверсия.

Работая в таком формате, мы можем гарантировать и качество, и соответствие нашим внутренним стандартам.

Чтобы просить деньги за услуги, которые последние 30 лет были бесплатными, нужно обеспечить определенный сервис. Вы когда-нибудь заказывали индивидуальный тур? Закажите и посмотрите, что вам отправят за бесплатно. Тонна выдернутого из интернета текста, вставленного в вордовский документ.

Десяток шрифтов и цветов, чтобы выглядело покрасивее, сюда же чужих фотографий для убедительности. Смета из двух цифр и меню из трех слов: завтрак, обед, ужин.

Прежде чем мы в первый раз взяли деньги с заказчика за разработку, было полтора года подготовки. Мы переделали сайт и опубликовали там максимально подробные программы, чтобы заказчик платил только в случае, если ему их недостаточно.

Также унифицировали дизайн всех презентационных материалов, чтобы подача информации была максимально понятной и легко воспринималась. Количество часов, которые были потрачены на редакторскую работу, я даже не считал. Каждое описание, которое мы отправляем заказчику, — авторское.

Сроки горят, нет времени на такую тщательную проработку, программа и смета нужна сегодня вечером. С вероятностью 90% мы откажемся от такой заявки, потому что гарантировать заказчику лучший результат в этом случае невозможно. Если в запасе хотя бы пять-семь дней, решить задачу можно.

Можно. Часть процессов можно автоматизировать. Уже работаем над этим.