Люди и чат-боты: почему с роботом стало комфортнее общаться
Михаил Вдовин, продакт-оунер чат-платформы с дополненным интеллектом Aimee «Ак Барс Цифровые Технологии».
Михаил Вдовин, продакт-оунер чат-платформы с дополненным интеллектом Aimee «Ак Барс Цифровые Технологии».
Полностью согласен с тем, что людям удобнее общаться в чатах - после того как я стал внедрять на различных проектах онлайн чаты, сделал телеграмм чат для клиентов - количество запросов и заказов через чат практически сравнялось с тем, что идет через телефон и заметно больше чем через почту.
Но крайне не соглашусь с тем, что есть какая-то польза от чат-ботов. Люди хотят быстрого ответа квалифицированного сотрудника, и должна быть как минимум функция переключения на живого человека, без долгой и достаточно глупой переписки с ботом.
Соглашусь с вами, что людям требуется живое общение, эмпатия - их мы поставили во главу угла. Поэтому отдельной функции "переключения на оператора" нет. Операторы всегда видят, что происходит в чате - каждый из них отвечает за свой пул диалогов, и даже если вопросы были отвечены ботом, оператор всё равно удостоверится, что клиент получил исчерпывающую консультацию. Именно в парадигме Conversational Banking, которая не исключает общения между людьми, боты очень даже помогают.
Уже есть функция перехода на диалог с живым человеком. То есть прямо в чат-боте человек нажимает на кнопки, но если ему что-то непонятно он просто пишет, что ему нужен оператор и тот моментально выходит на связь. Чат-боты гибкие и постоянно развиваются. Занимают мало места в телефоне и интуитивно понятные (в отличии от многихпо приложений). Во всяком случае, я разрабатываю именно таких в разных месенджерах)))