Люди и чат-боты: почему с роботом стало комфортнее общаться

Михаил Вдовин, продакт-оунер чат-платформы с дополненным интеллектом Aimee «Ак Барс Цифровые Технологии».

Операторы call-центра банка «Ак Барс» уверены, что за последние два года поведение клиентов сильно изменилось. Людям легче описать проблему в чате, чем по телефону. Они могут буквально излить в общении с ботом поток своих мыслей и переживаний. В этой статье я расскажу вам историю эволюции чат-ботов на примере call-центра банка.

Как родилась идея

Банк внедрил чат-боты в мобильное приложение в 2017 году, немного раньше, чем это сделали другие банки.

Эта идея пришла интуитивно. Разработчики — люди в большинстве своём интроверты и не любят разговаривать по телефону. Мы подумали, что клиентам было бы комфортнее написать вопрос в электронном чате, чем позвонить в банк. К тому же, когда звонишь по телефону, приходится долго ждать.

С предложением перевести часть диалогов в чаты мы обратились в call-центр банка. Просто дать операторам ссылку на страницу в интернете и попросить отвечать клиентам ещё и там — идея амбициозная, но не очень реальная. Операторов нужно было чем-то задобрить. Мы предложили им в помощники бота. Сначала думали, что столкнёмся с непониманием, которое обычно бывает при переходе на новые инструменты и технологии, но call-центр не стал возражать.

<p>В интерфейсе чата оператор может выбрать ответ из предлагаемых системой вариантов</p>

В интерфейсе чата оператор может выбрать ответ из предлагаемых системой вариантов

Бот должен был облегчить их труд с помощью искусственного интеллекта. Все технологические решения по чат-ботам на то время предполагали армию специалистов, которые должны были целый день вручную писать скрипты для ботов, проверять и размечать диалоги, управлять поведением бота. Но для нас это было дорого.

Тогда родилось прорывное решение, которое сейчас может показаться само собой разумеющимся, — мы сделали бота самообучаемым. Наш бот Aimee стал «слушать» диалоги между клиентами и операторами и учиться, как правильно отвечать на разные категории вопросов.

Примерно в это время вышла новая версия мобильного финансового приложения «Ак Барс Онлайн 3.0». Оно написано с нуля нашими разработчиками на основе собственного сервиса BankOK. И тогда и сейчас мы не боялись экспериментировать и сразу встроили в приложение чат. Интересно, что никто нас об этом не просил — не было указания сверху и инструкции. Для нас это был новый опыт.

На тот момент чат-боты не были распространены, и наш банк оказался одним из первых в России, кто стал общаться с клиентами в чатах.

Call-центр автоматизирован на 50%

Искусственный интеллект взял на себя часть работы, помогая оператору подсказками и отвечая на некоторые категории вопросов самостоятельно. Несмотря на то, что сейчас автоматизация превышает 50% из-за постоянного роста количества обращений в чат, операторам стало тяжело справляться с потоком.

Число обращений через чат растёт изо дня в день
Число обращений через чат растёт изо дня в день
<p>Данные об уровне автоматизации  call-центра банка «Ак Барс»</p>

Данные об уровне автоматизации call-центра банка «Ак Барс»

Мы выяснили, что проблема в большом количестве информационных систем, из которых нужно доставать информацию: CRM, биллинг, кредитный конвейер и другие. Задачу удалось решить с помощью автоматизации обращений к различным банковским системам. Теперь основной объём запросов оператор может решить через бот-платформу Aimee. Время консультации сократилось в 4,5 раза.

Настало время заменять чатом не только звонки, но и походы в офис. Теперь через чат можно подавать претензионные заявления, заказывать карты, оформлять заявки на кредит, досрочно погашать кредиты, управлять брокерским счётом.

Как известно, единственный нативный интерфейс для всех людей — разговорный. Люди обращаются в чат, когда не хотят блуждать по приложению в поисках необходимой функции. Мы не отправляем их в путешествие по мобильному банку, а сразу перекидываем на нужный экран. Так мы идём в сторону мирового тренда — Conversational Bank.

Интерфейс чат-бота в мобильном приложении
Интерфейс чат-бота в мобильном приложении

Банк постепенно развивает общение со своими цифровыми клиентами новым способом — установив с ними непрерывный диалог, который можно продолжить в любой момент. История разговора при этом сохранится.

<p>Одними из первых среди банков мы внедрили в мобильное приложение чат с брокером</p>

Одними из первых среди банков мы внедрили в мобильное приложение чат с брокером

Есть интересная история. Когда мы только внедрили чат-бота, он работал как обычный чат между пользователями приложения. Чтобы всё заработало, мы создали виртуального пользователя и назвали его Ришатом. Ришат — потому что все решит, — команду вдохновил сериал «Реальные пацаны».

Сейчас наш робот может отвечать клиентам самостоятельно. Он знает всё об услуге SMS-инфо и правилах начисления кэшбека, а также умеет быть галантным — приветствовать клиента, извиняться за длительное ожидание, сообщать, как пройти к ближайшему банкомату.

<p>В интерфейсе чат-бота оператор может оценить, удалось ли ему эффективно помочь клиенту</p>

В интерфейсе чат-бота оператор может оценить, удалось ли ему эффективно помочь клиенту

Клиенты постепенно привыкают к тому, что любую проблему им легче описать в чате, чем другими способами. Поэтому диалоговый банкинг будет всё больше развиваться, вырастет и процесс автоматизации. А операторы избавятся от скучной рутинной работы и смогут заниматься сложными проблемами, раскрывая свои творческие способности.

1212
11 комментариев

Полностью согласен с тем, что людям удобнее общаться в чатах - после того как я стал внедрять на различных проектах онлайн чаты, сделал телеграмм чат для клиентов - количество запросов и заказов через чат практически сравнялось с тем, что идет через телефон и заметно больше чем через почту.
Но крайне не соглашусь с тем, что есть какая-то польза от чат-ботов. Люди хотят быстрого ответа квалифицированного сотрудника, и должна быть как минимум функция переключения на живого человека, без долгой и достаточно глупой переписки с ботом.

6
Ответить

Соглашусь с вами, что людям требуется живое общение, эмпатия - их мы поставили во главу угла. Поэтому отдельной функции "переключения на оператора" нет. Операторы всегда видят, что происходит в чате - каждый из них отвечает за свой пул диалогов, и даже если вопросы были отвечены ботом, оператор всё равно удостоверится, что клиент получил исчерпывающую консультацию. Именно в парадигме Conversational Banking, которая не исключает общения между людьми, боты очень даже помогают.

Ответить

Уже есть функция перехода на диалог с живым человеком. То есть прямо в чат-боте человек нажимает на кнопки, но если ему что-то непонятно он просто пишет, что ему нужен оператор и тот моментально выходит на связь. Чат-боты гибкие и постоянно развиваются. Занимают мало места в телефоне и интуитивно понятные (в отличии от многихпо приложений). Во всяком случае, я разрабатываю именно таких в разных месенджерах)))

Ответить

Боты в call центр, только для сообразительных, умеющих формировать свою потребность в ключевых фразах, пользователи, кому за 50, не всегда четко формулируют свой вопрос.
Особенно бесит бот в call центр билайн)

2
Ответить

Разработчики – люди в большинстве своем интроверты и не любят разговаривать по телефону. Мы подумали, что клиенты банка еще более хардкор интроверты и сделали бот! Логично

1
Ответить

Думаю, в этой фразе есть доля иронии)

1
Ответить

просто убрали человеческий фактов: исключили некомпетентность, неумение разговаривать с людьми, а еще они оградили себя пофигизмом от наших претензий, но иногда так охота обматерить не бота, а живого человека

1
Ответить