Три признака токсичного клиента в обучении и консалтинге

Главный принцип любой помогающей профессии, от учителя до консультанта — помочь можно лишь тому, кто сам прилагает усилия. Усилия можно направить, настроить, улучшить, сделать более эффективными. Но если усилий нет — работать не над чем. Любое обучение, консультирование, наставничество, коучинг сразу же становятся бесполезны. Иногда помогает аутсорсинг. Но это уже совсем другая услуга.

В помогающих профессиях самым важным является умение отбирать тех клиентов, которым можно помочь. Т.е., тех, кто будет прилагать усилия со своей стороны. И заодно отсеивать тех, кто эти усилия не прилагает.

Те, кто усилий не прилагает, приходят к консультанту или наставнику не для того, чтобы добиваться, а для того, чтобы получать. Возможно, так они пытаются взять у то, что недополучили от родителей (и тогда им нужен психолог). Возможно, просто не знают, что клиент в таких услугах должен в первую очередь впахивать сам. Возможно, у них просто нет сил на «впахивать».

Причины этого нам не важны. Нам важно провести границу: если клиент пришел получать — это не ко мне. Ко мне приходят работать.

Есть три признака, по которым можно распознать такого человека еще на входе:

• Гарантии
• Рекомендации
• Скидки

Человек, который пришел получать, требует от вас взять 100% ответственность за результат. За его результат. Тот факт, что его результат зависит от его усилий, находится вне его реальности. Таких клиентов хорошо умеют окучивать в инфобизнесе. Но иногда — по ошибке — они забредают и в консультирование, и в серьёзную учебу.

Человек, который сам прилагает усилия, способен оценить помощь безо всяких гарантий. Если он старается, и после сессии с коучем или занятий с наставником его старания стали даваться легче или приносить больше — ему всё очевидно. Человек, который просит гарантии, как правило, усилия прилагать не будет.

Я таким сразу же отказываю. Даже если вы убедите такого человека, что результат зависит от его стараний, и даже если он согласится, в его внутренней реальности всё равно останется этакое ожидание чуда без приложения усилий. А когда чуда не случится, это обязательно выстрелит в того, кто пытался ему помочь.

Выбор ментора, коуча, консультанта, учителя — это тоже работа. Поиск и проверка рекомендаций — её важная часть. Можно ли поручить эту работу тому, кто заинтересован в заключении контракта с вами? Глупый вопрос.

Но если клиент работать не настроен, он обязательно попросит, чтобы вы сами принесли ему рекомендации. Он просит их не для того, чтобы убедиться в вашей благонадежности. Он хочет увидеть вас с конвертом в клювике, в просящей позе, ожидающего, пока “белый господин” прочитает рекомендательное письмо и возможно примет вас на работу. А возможно — нет.

Если этому господину удастся таким образом вас «прогнуть», вполне возможно, дальше ему удастся переложить на вас и всю работу. И всю ответственность. Тот же, кому действительно нужны рекомендации и отзывы, получит их по своим каналам. Вы об этом можете и не узнать.

Что делать, если потенциальный клиент хочет, чтобы вы дали ему контакты тех, кто может дать вам рекомендацию? В таких случаях я говорю как есть: мои клиенты не будут говорить о таких вещах с человеком с улицы. Чтобы получить от них хоть какую-то рекомендацию, нужно сначала заслужить их доверие.

А учитывая то, что в консалтинге мы часто помогаем решать далеко не те задачи, о которых принято трубить повсюду, становится понятно, что человек с такими задачами рекомендацию просить не будет. А тот, кто просит, вряд ли вообще понимает, куда пришёл.

Переговоры о скидках — еще более мощный способ «прогнуть консультанта», нежели рекомендации. Как себя будет чувствовать специалист, который согласился делать то же, но за меньшую цену? Кто теперь будет главным в их отношениях с клиентом?

Клиент, который ценит свое время и усилия, будет так же относиться к времени и усилиям другого человека. Если его бюджет не позволяет заплатить за вашу услугу, он попросит вас придумать что-либо на имеющийся у него бюджет.

Бывает, кто-то не может позволить себе часовую консультацию — и тогда он оплачивает полчаса. И это для него очень серьезный стимул: за полчаса добиться того, над чем другие могут позволить себе работать целый час.

Как-то в начале карьеры я дал клиенту очень приличную скидку. После чего он опоздал на первую же сессию. Когда я заметил, что так он теряет свои же деньги, он пренебрежительно отмахнулся: а, деньги-то небольшие. В итоге он даже не начал решать ни одну из поставленных им же задач.

В скидке может и не быть ничего личного — просто спортивный интерес. Поэтому когда клиент её просит, не стоит доставать тяжелую артиллерию. Нужно вести переговоры до тех пор, пока он не поймет, что «нет» означает «нет». Или не уйдет восвояси.

Однажды, пересчитывая стоимость семинара в родную валюту, я округлил её в пользу участника. Но он этого не заметил и начал просить сделать скидку — причем буквально в последний момент, уже занося руку для подписи.

Я расширил глаза, театрально вскинул брови и изумленно произнес: «Но помилуйте! Я ведь только что сделал вам скидку в целых шесть долларов!» Ага, при цене вопроса около тысячи. Собеседник запнулся, потом внимательно посмотрел на меня и начал интересоваться, нет ли у меня родственников в известной стране. К вопросу о скидке мы так и не вернулись.

С другим, на этот раз корпоративным клиентом, у нас была битва титанов длительностью в несколько дней. У него был принцип без скидки ничего не покупать. В конце концов сошлись на том, что они платят полную стоимость, но если будут работать хорошо, я могу подарить им еще одну дополнительную консультацию в качестве награды. Но могу и не подарить.

Вся команда, включая шефа, вкладывалась так, что эту консультацию заработали. И дополнительные полтора часа были мне в удовольствие и не ощущались бесплатной работой — команда действительно много добилась, и помогать им было приятно.

Клиенты — «потреблятели» опасны не только тем, что с ними ничего невозможно добиться. Они еще и отравляют нас, делая это медленно и незаметно. Пренебрежением к нашей работе, обесцениванием помощи, сделками с нашей совестью. И постоянным падением нашей самооценки от того, что результатов у них как не было, так и нет. А значит — не такой уж я и хороший специалист.

Поэтому наша главная задача — распознавать их на дальних подступах и держаться подальше. Если человек просто попросил скидку, или просто поинтересовался насчет рекомендаций, это ещё не делает его токсичным. Возможно, он ещё не знает правил игры. Но это повод внимательно к нему присмотреться. Если он продолжает так себя вести и когда правила известны, и если таких признаков не один, а два или три, это повод задуматься о его обучаемости и консультабельности.

Один из главных навыков консультационной профессии — это умение отказывать неконсультабельным клиентам. Иногда лишь после такого шага мы можем обнаружить, что уже давно являемся отличным специалистом. Просто работали не с теми.