5 точек роста для малого бизнеса

Рассказываем, как выявить слабые сегменты в клиентской базе и получать с них больше денег. Даем механики, инструкции, скриншоты. Обязательно попробуйте это на своей базе и найдите свои точки роста.

Принцип быстрого роста такой:

• находим слабые сегменты,
• подбираем к ним механику,
• получаем с них больше денег.

Чтобы выявить слабые сегменты клиентской базы, нужно провести RFM-анализ. Вы увидите, как ведут себя клиенты, и с учетом этого скорректируете свои коммуникации и будете продавать больше.

Чтобы провести RFM-анализ, у вас должны быть данные из чеков. По ним считается частота, давность и сумма покупок по каждому клиенту. И по этим критериям все клиенты группируются в сегменты.

Итак, вы провели RFM-анализ и видите, что у вас больше всего или просто очень много разовых клиентов. Они зарегистрировались, однажды купили и потом почему-то не вернулись.

Конечно, важно проводить исследования и выяснять причину. Вдруг что-то не так с товарами или обслуживанием. Но действовать можно уже сейчас.

Многие разовые клиенты остаются разовыми просто потому, что еще не привязаны к вашему бренду и их нужно стимулировать на повторные контакты. Немного подталкивать до того момента, когда они станут лояльнее.

Как это сделать?

Двойные бонусы на вторую покупку

Если клиент в течение N дней после первой покупки не вернулся за второй, начислите ему дополнительные бонусы, но с ограничением по времени. Например, 500 бонусов на 10 дней. И сообщи ему об этом.

Эту механику можно автоматизировать с помощью триггерной рассылки. Можно по триггеру «совершение покупки» или по триггеру «попадание в сегмент». Ниже на скриншотах показан пример с настройкой такой рассылки.

Такая механика будет автоматически генерировать выручку, не требуя вашего внимания. При этом никому ничего лишнего приходить не будет. Потому что покупатели совершившие вторую покупку будут выходить из этого сегмента.

Промокоды на скидку

Можно запустить ручную рассылку по сегменту разовых клиентов. Предложить им солидную скидку на новую коллекцию или какую-то важную категорию товаров. Или вообще на все. Точно так же обязательно ограничить действие промокода по времени. Здесь главное замотивировать покупателя познакомиться с вашим ассортиментом. Чтобы он пополнил свой клиентский опыт. Взаимодействие ведет к привязанности.

Поверьте, достаточно напомнить о себе и показать выгоду. Часть клиентов сразу вернется.

Сложная, но интересная механика

Сильнее, чем выгода, клиентов мотивирует только потеря выгоды Можно после первой покупки сделать регрессивное поощрение. Которое со временем становится меньше. Сделайте рассылку и скажите клиенту, что:

• если он вернется в течение недели, у него будет кэшбэк 50%,
• если вернется через две недели, то кэшбэк будет 25%,
• если вернется через месяц, то 15%,
• а потом останется только стандартный кэшбэк по условиям программы лояльности.

Точно так же, как и в первом методе, настраиваем автоматическую рассылку с триггером первой покупки.И потом еще можно каждую неделю можно напоминать. Что через пару дней 50% превратятся в 25%. Успейте забрать свою выгоду.

Это клиенты, которые подписались на вашу рассылку или зарегистрировались в вашей программе лояльности, но еще ни разу не покупали. И чего-то притихли… Здесь подходят прием 1 и прием 3 из предыдущего раздела. Просто с парой нюансов.

Приветственные бонусы

Например, дарим клиентам 1000 бонусов за регистрацию и ограничиваем их действие по времени. Мол, приди к нам в течение двух недель, а то потом бонусы сгорят. Сюда же и скидки, и промокоды на первую покупку.

Регрессивное поощрение

Все то же самое, что в предыдущем случае, просто триггером служит не первая покупка, а регистрация или подписка.

Про жадных шутка. Мы говорим о тех клиентах, которые ходят к вам часто, были недавно, но средние чеки у них низковатые. Они вроде лояльные, но на них особо не разживешься. На этот случай есть специальные механики на рост среднего чека:

• поощрение при сумме покупок N рублей,
• N товар в подарок (1+1=3),
• комплекты и наборы,
• сопутствующие товары.

Подробно описали эти механики в отдельной статье. Просто запускайте акции с такой логикой на этот сегмент и он станет приносить вам больше денег в каждом чеке.

Про ленивых тоже шутка. Здесь речь про клиентов, которые покупают на вполне приличные суммы, но ходят редко. Хочется их видеть почаще, правда?Для этого тоже есть специальные механики на рост повторных покупок:

• поощрение за N покупок в период (каждый пятый кофе в подарок),
• акции, ограниченные по времени,
• закрытые распродажи,
• персональные промокоды.

Да, как вы могли заметить, тут главная сила в ограничении по времени. По сути, бизнесу нужно сократить промежутки между покупками.

Вроде очевидный, но очень важный нюанс! Учитывайте давность последней покупки клиентов. Если ваша акция действует две недели, но эти клиенты и так придут к вам в этом промежутке по своему «привычному расписанию», то в этом нет никакого смысла. Вы тратите на них скидку, не получая взамен рост показателей.

Сегмент потеряшек, которые однажды ушли и больше не вернулись. Отток сложнее всего вернуть, поэтому лучше не допускать этого и поддерживать активность покупателей. Профилактика гриппа всегда проще его лечения.

Но если уже случилось, то пробуем реактивировать. Про разные сценарии реактивации писали здесь. Но если вернуть отток никак не получается, то просто убираем этих клиентов из рассылок, чтобы не тратить бюджет на мертвые контакты.

Можно даже удалить из базы, чтобы всякие бизнес-сервисы вам дешевле обходились. Ведь тарифы чаще всего зависят от размера клиентской базы.

Нужная механика в нужном сегменте это как вставить квадратик в квадратное отверстие. Оп, и работает. Вы просто смотрите на слабое место сегмента, применяете нужную механику и получаете больше денег:

• потому что клиент стал покупать чаще;
• потому что клиент стал покупать больше;
• потому что клиент не покупал, а теперь покупает.

Все описанные выше приемы реализуются через программу лояльности (ПЛ). Если у вас ее нет, очень советуем почитать про этот инструмент. Потому что за счет ПЛ можно удерживать клиентов и получать с них больше выручку. Причем довольно дешево.

А если хотите пока просто провести RFM, обращайтесь сюда, мы с радостью выполним анализ и покажем ваши точки роста.

Над текстом работали: Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crm #crmсистема #малыйбизнес #клиентскаябаза #среднийчек