Как МВидео не доставило IPhone 13 Pro Max, уговаривало отменить заказ и юлило со сроками
04.01.22 Я оформил заказ № 2014440877 в #МВидео со 100% предоплатой - IPhone 13 Pro Max 256 GB стоимостью 119 999 рублей. Дата получения в магазине для самовывоза была указана 17.01.22
В прекрасном расположении духа и новогоднем настроении я жду указанной даты 17.01.22 чтобы наконец то забрать свой IPhone 13 Pro Max, но 14.01.22 мне поступает звонок и человек представляется работником магазина, в которм я должен был получить телефон, сообщает , будто телефон пришел в поврежденной упаковке и его не приняли у курьера (при этом ни фото ни видео фиксацию говорят они не ведут, что вводит меня в состояние когнитивного диссонанса) , и у меня есть выбор:
1. Отменить заказ и получить деньги
2. Ждать очень долго так как этих моделей НЕТ НА СКЛАДАХ
Естественно ни один из вариантов меня не устраивает о чем я и сообщаю сотуднику, котрый нервным голосом предлагал мне отменить заказ и получить деньги.
Я создаю обращение № 22-00682869 в личном кабинете и звоню в поддержку, которая говорит что статус заказа в процессе доставки. Тут подозрения к сотрудникам магазина просыпаются еще больше и я обращаюсь за консультацией в Роспотребнадзор.
17.01.22 Я получаю пояснение из Роспотребнадзора и естественно не получив заказ в указанный срок составляю претензию к #МВидео которую отправляю в воцап и на почту
После получения претензи службой поддержки создается новое обращение № 22-00854111 с датой исполнения до 24.01.22
В претензии я ссылаюсь на статью 23.1 Закона о ЗПП и требую на этом основании компенсации за каждый день просрочки в предусмотренном законом размере 0.5% в день от цены товара. И жду 24 числа попращавшись в глубине души с идеей о получении этого телефона в данном магазине в ближайшее время и делаю второй заказ уже в мтс и снова по предоплате 100%.
Каково же было мое удивление когда после уверений что телефон мой пришел в поврежденной упаковке и не принят у курьера, а в наличии их нет и неизвестно когда будет (в магазинах и на сайте МВидео в городе действительно небыло и нет доступных к покупке IPhone 13 Pro Max 256 Blue) 19.01.22 я получаю сообщение от МВИДЕО что мой заказ готов к выдаче!!!
Через некоторое время мне звонит тот же человек смагазина и на резонный вопрос: "Вы же говорили что заказ пришел в поврежденной упаковке и не принят у курьера, а на складах их нет. Так откуда взялся мой телефон?"
Начинает нести откровенную сумятицу что эта модель предназначалась для розничной продажи (хотя в рознице их нет) и прочие абсурдные причины. Звонки были с номера 962120-70-26. Представлялся молодой человек если я правильно помню Михаилом. Настоятельно прошу #МВидео прослушать все то что было сказано сотрудниками магазина, где получали заказ при звонках по данной проблеме.
Перед получением телефона я звоню в поддержку и спрашиваю "Надо ли дублировать претензию в магазине или достаточно отправленных на почту и в мессенджер обращений?" В поддержке говорят что в магазине ничего дублировать не нужно и подача претнзии там только увеличит сроки ответа.
Тем ни менее телефон 19.01.22 был получен в магазине. Заказ в МТС успешно отменен. И я уже более довольный ждал решения по обращению по претензии.
Но 19.01.22 мне снова поступает звонок от "Михаила" который сообщает что решить мою проблему они не могут так как ОБЯЗАТЕЛЬНО надо подать претензию им в магазине. На доводы о том что поддержка дает противоположную информацию утверждает что все обращения от поддержки СОТРУДНИКИ МАГАЗИНА БУДУТ ЗАКРЫВАТЬ ОТМЕЧАЯ РЕШЕННЫМИ ПОТОМУ ЧТО У НИХ СРОКИ ГОРЯТ и сроки решения будут только продляться.
Я говорю что проблема не решена и согласия на закрытие инцитдента не даю, но сотрудник МВИДЕО наплевав на это закрывает обращение № 22-00854111
Я снова звоню в поддержку и делюсь произошедшим. Поддержка открывает обращение вновь и как и было сказано "Михаилом" по телефону срок решения меняется с 24.01.22 на 26.01.22. (Хоть где то от сотрудника МВИДЕО была получена достоверная информация)
Я снова позвонил в поддержку и обратило на это внимание. Девушка на том конце провода уверила что делает пометку и меняет дату на 20.01.22 но никаких перемен в личном кабинете по дате решения я не обнаружил. Там так и значится 26.01.22.
Требую от #МВидео тать ответ на претензию в обозначенные изначально сроки, разобраться с тем бардаком который происходит в их магазине где был получен заказ и синхронизировать работу поддержки и розничной сети.
25.01.22 получил от #МВИДЕО информацию, что мне согласована выплата компенсации за 1 день и извинительные бонусы в размере 1000. Рад что МВидео работает над ошибками. В следующем году куплю IPhone 14 тожу у них, дам шанс реабилитироваться и проверю, изменится ли качество логистики и сервиса.
Благодарю #МВидео за обратную связь. Считаю, что проблема решена!
Комментарий недоступен
исправил, спасибо, благо на скринах все видно
1) Я правильно понял, что вы хотите получить от МВидео по вашей претензии 119000 рублей х 0.5% в день х 2 дня = 1 190 рублей?
(Или меньше: я не знаю а) считается ли претензия по эл почте юридически значимой и б) входит ли дата готовности заказа к выдачи в этот срок)
Иначе непонятно, какой именно ответ вы ждете от МВИДЕО
2) Уверены, что бухгалтерия МВМ будет перечислять вам деньги по претензии, отправленной по эл почте? Кажется нужен более значимый документ, а то так можно много денег со счетом компании вывести.
3) Разве у МВМ нет 10 дней на ответ на претензию с момента получения?
Если вы внимательно перечитаете то часть вопросов отпадет сама собой, например о консультации с роспотрбнадзором. Но если вам любопытно - специализированные порталы и ЗОЗПП в помощь, просвещайтесь на здоровье
Для начала я хочу получить ответ на свое обращение в установленый срок..
Здравствуйте, Валерий! Давайте поступим так: ситуация действительно непростая, и, возможно, потребуется некоторое время, чтобы в ней разобраться.
Мы свяжемся с ответственным сотрудником, обсудим с ним ситуацию и подумаем над вариантами решения. Обязательно вернёмся к вам с ответом чуть позже.
К сожалению ответственных сотрудников во время решения данного вопроса я пока не встретил среди работников этого магазина. Только один раз из уже 5 звонков в службу поддержки мне ответил действительно ответственный сотрудник.
Также прошу внести ясность, стоит ли дублировать претензию на физическом листе бумаги в магазин или, как говорит служба поддержки, достаточно того что вы получили ее на электронную почту и мессенджеры?
Подчеркиваю, что при не поучении ответа в обусловленный законом срок, обращения поступят во все заинтересованные компетентные органы.
Также просьба не закрывать обращение в личном кабинете, так как мне удобно отслеживать его статус в приложении. А падение KPI сотрудников магазина не должно быть поводом к закрытию нерешенного вопроса, а наоборот должно мотивировать их к более ответственной работе
В мне так бонусы и не начислили, спихнули все на своих малограмотных итшников