Как бренду быть в центре внимания (и внимать!) за счёт клиентского сервиса

То, насколько успешно бренд держится в поле зрения клиентов, влияет на уровень их удовлетворённости. В этом блоге разберём один из способов работать с клиентами эффективнее: привлекать их внимание и уделять его им за счёт дополнительных каналов связи и сбора информации.

Пишем о том, что улучшает клиентский сервис. Подписывайтесь здесь или в Telegram, чтобы знать о работе с клиентами больше.

Прежде всего обеспечат внимание клиента — и дадут ему ощущение внимания и заботы со стороны бренда — обученные и эмпатичные «живые» операторы. Будут полезны и боты, которые облегчат работу агентам и будут на связи 24/7/365. Чтобы оптимизировать расходы, некоторые бренды успешно внедряют опции самообслуживания. Это полезный инструмент, который повышает уровень удовлетворённости, но его должна дополнять возможность перейти на «живую» агентскую поддержку, если клиент не может решить свои проблемы в инструментах селф-сервиса.

Чтобы использовать каналы коммуникации максимально эффективно, нужно внедрять те, которые клиенты предпочитают — уже писали подробно о клиентском спросе на каналы коммуникации.

Также необходимо получать, анализировать и использовать обратную связь — она даст информацию о том, как идёт работа с клиентами и поможет совершенствовать её качество. Детали того, как получать и использовать ОС, тоже уже раскрыли.

Проявлять внимание к клиентам и оставаться в их поле зрения брендам помогает проактивность — лонгрид о том, чего клиенты ждут от проактивного сервиса, а чем их можно удивить, уже в блоге.

Разрабатывает и внедряет эти и другие полезные инструменты аутсорсинговый контактный центр.

Клиент TP, производитель бытовой электроники, запустил D2С-интернет-магазин. По запросу заказчика команда TP анализировала удовлетворенность клиентов, затем на основе этих данных предлагала, какие услуги добавлять и как развивать продукт. Наши коллеги внедрили сбор обратной связи и работу с опросами удовлетворенности, чтобы выявлять действенные идеи, которые улучшили бы товары и услуги. Показатель удовлетворенности клиентов вырос более, чем на 7% за год, что превзошло ожидания.

Чтобы люди даже на этапе поиска информации о производителе могли узнать, как пользоваться его техникой, коллеги создали обучающие видеоролики для YouTube-канала клиента-производителя. Эти видео стали дополнительной точкой касания бренда и покупателей.

Привлечь потенциальных клиентов в интернет-магазин помог раздел с отзывами и оценками. Он же стал дополнительным каналом связи бренда с клиентами и источником информации для совершенствования товаров и услуг.

Внесли вклад в дополнительную ценность бренда гарантийные ваучеры, продажей которых занимались операторы. Производитель получил благодаря этому не только более лояльных покупателей, но и 790 тысяч евро за один год.

* * *

Работа над присутствием бренда в клиентском инфополе нужна, чтобы попадать в объектив к потенциальным покупателям, которые могут долго думать о покупке. Например, клиенты производителей электроники, по нашей статистике, решаются приобрести товар за срок от месяца до года. Внимание к текущим клиентам и с их стороны повышает их лояльность и мотивирует делиться положительным опытом с другими людьми. Качественный клиентский сервис сейчас — конкурентное преимущество.