На примере автодилеров выясняем, как теряются целевые лиды с сайта, и что с этим делать.
Привет! Мы — команда сервиса bitcdp. Развиваем направление Conversational Marketing.
Этим летом мы провели масштабное JTDB-интервью с маркетологами и собственниками бизнеса.
Выявили, что 64% опрошенных используют онлайн-чаты на сайте.
Но между “поставить на сайт скрипт чата” и “эффективно работать с лидами” — большая пропасть.
В этой пропасти и теряются лиды — качественные, целевые, за которые бизнес исправно платит рекламным системам.
Как теряются? Наглядно — в нашем мини-расследовании.
С чего начали
✔ Для начала мы выбрали отрасль, которой сейчас ОСТРО нужны лиды — автодилеров.
Цифры говорят сами за себя: падение — по всем направлениям, каждый лид — на вес золота.
✔ Чтобы заинтересовать бизнес, сформировали целевой запрос — тот, который мог бы задать автодилерам реальный клиент.
Не такие, как на картинке 😉
✔ Учли часовые пояса: писали в чаты строго в рабочее время автосалонов.
Что из этого вышло: типы реакций
Реакция № 1. Полный игнор
Увы, самый частый вариант.
Наш вопрос оставили без внимания. Совсем: ни через 5 минут, ни через 15 в чате никто не ответил.
Результат: лид потерян 👎
Временами нас игнорировали вежливо: диалог не продолжали, но бот обещал написать ответ на почту. Обещание, увы, не выполнили.
Результат: лид потерян 👎
Реакция № 2. Неполный игнор
Бот радостно начал с нами разговор, но менеджер автосалона радость бота не разделил и в чат не пришел.
Вариация — бот сообщил, в какое время менеджеры готовы ответить нам.
На готовность подключения менеджеров к чату это не повлияло.
Обидно — ждали на сайте 20 минут.
Результат: лид потерян 👎
Реакция № 3. Мы вам перезвоним
Вместо ответа на простой вопрос — оставьте свой телефон, мы перезвоним 😠
Это далеко не самый худший вариант — возможно, клиент оставит свой телефон.
Но почувствует себя обманутым: он-то хотел ответ сейчас, а не через 1-2 часа, когда это будет удобно автосалону.
Вспомним — 79% клиентов хотят общаться с компанией в чатах и соцсетях.
75% миллениалов — предпочитают текстовое общение звонкам.
Результат: получен отрицательный клиентский опыт 👎
Реакция № 4. Разговор состоялся
К сожалению, самый редкий тип реакции.
Не всегда с соблюдением правил грамматики и скриптов, иногда путая марку и модель авто, но нам честно и оперативно пытались помочь в чате.
Однозначно — есть, куда расти. Неоднозначно — получится ли из такого диалога получить квалифицированный лид.
Но — молодцы 👏
Что из этого вышло: итоги
Мы выбрали сферу, которой очень нужны лиды.
Выделили активных “игроков”.
Обратились с целевым запросом через чаты на официальных сайтах.
В 75% случаев наш запрос так или иначе проигнорировали.
И это мы даже не пытались пообщаться с компаниями через соцсети — уверены, картина была бы еще более…некоммерческой.
Отметим отдельно:
- типовые сценарии чат-ботов не мотивируют оставить контакты.
- менеджеры игнорируют скрипты (и иногда — грамматику) в чатах.
Посчитаем?
3% посетителей сайта пишут в чаты.
При трафике (условно) 10 000 посетителей в месяц, 3% = 300 диалогов.
При условии, что 50% из этих диалогов превратятся в лиды = 150 лидов.
“Бросить в пропасть” 150 лидов в месяц — очень смелое решение для любой отрасли, мы считаем.
Что делать?
Пользоваться моментом и смело забирать клиентов (и деньги) у конкурентов 🙂
Решение:
- Обучаем персонал мессенджер-маркетингу (или — нанимаем операторов)
- Продумываем сценарии для чат-ботов
- Сводим максимум каналов коммуникаций в одно окно (мессенджеры, соцсети)
- Работаем с чатам и получаем больше клиентов 🙂
Кстати, прямо сейчас мы открываем доступ к нашему новому умному чату bitcdp бесплатно.
Приятные (и уникальные) бонусы:
- неограниченное количество операторов и сайтов;
- помощь с внедрением чата в бизнес-процессы;
- разработка индивидуальных сценариев: ответы на частые вопросы, вовлечение в диалог, триггерные рассылки.
Чтобы получить бесплатный доступ к чату, напишите автору статьи или зарегистрируйтесь на сайте.
Очень много лидов теряется и в мелких сегментах бизнеса просто из-за невнимательности менеджеров и приходится прилагать много контроля руководителя, чтобы не один лид не пропал ...руководительская головная боль выходит)
Верно подмечено 🙌 Но если лиды из разных источников собраны в одном интерфейсе, а часть сценариев взаимодействия с клиентами - автоматизирована, можно значительно сократить % потерянных лидов.
А чего бедным менеджерам быть внимательным если им за это не платят? А ставить начальника что бы бил по голове менеджера палкой за то что он не хочет работаь за бесплатно, ну так себе решение..
менеджеры порой и боболее руководителя получают)
Совет хорош. Вот только ситуация эта имеет вполне понятные причины. Упали продажи > нет денег на зарплаты менеджерам, которые общались бы в чате в лучшие времена.
Все сейчас пытаются минимизировать потери, чтобы как-то пережить эту "экономическую депрессию". Атаковать, идти в рост, почти никто не может. Сохранить бы то, что есть...
Увы но тут согласен. Многие сокращают штат мэнеджеров в угоду выгоде.
Угу. И только HH ру "врет" всей стране что за первое полугодие кол-во вакансий менеджеров выросло почти в 4 раза.
А она поэтому и упали что некоторые бизнесы не перестроились под измененные условия. И про все минимизировать, Вы ошибаетесь, как раз большинство, особенно в среднем сегменте, правильно поняли возможности и как раз атакуют. У меня перед глазами статистика 200+ компаний наших клиентов. Я вижу что они делали к примеру в первое полугодие 2021 и 2022 года.
К примеру.
Если в 2021 большинство компаний 74% увеличивали рекламный бюджет, а 46% тестировали новые каналы. То в 2022 85% срезали рекламные бюджеты, а каждая вторая компания стала внедрять сквозную аналитику.
В 2021 компании не охотно занимались своими сайтами, оборот по доработкам по сайта у нас составлял не более 18% от общего оборота компании. в 2022 доработки по сайтам стали вести 92% наших клиентов и это стало локомотивом в наших услугах. Продажи готовых сайтов выросли в 5 раз.
Считаю что нормальный бизнес не стал минимизировать затраты, он стал их оптимизировать, перераспределяя на более предсказуемые и менее зависимые от сторонних поставщиков инструменты.
Средний сегмент ближе к жизненно важным потребностям. Покупка новых автомобилей - все-же другой уровень.
зашел сюда только для того, чтоб написать, что у вас милая киска )
Илья, мастерство комплимента - великолепное качество 🐈 🙃
А есть вообще такие сферы, где лиды, в большинстве своем, не упускаются?
Предположу, что это зависит не от сферы, а от бизнес-процессов и инструментов, которые используются в компании )
Юристы, там жесткая система.
Иван, спасибо за комментарий :) К сожалению, год назад подобное исследование дало бы те же результаты - дело в отсутствии фокуса на разговорный маркетинг.
Хотя общение текстом с каждым годом становится все более привычным.
это что, идеальная статья? поставил лайк, подписался на автора. с нетерпением жду новых материалов)
Такие статьи выходят 10 лет подряд: «мы оставили заявки в салон красоты/автосалон/СТО — никто не перезвонил, никто не написал, потеряно 1 000 000 выручки, все бездельники и лоботрясы».
Так в капитализме не бывает, что какой-то канал тайно работает, а 10 000 компаний на рынке (или 20 000 маркетологов — по два на каждую компанию) про это не догадывается.
Причин может быть несколько:
1. Когда-то установили чат-бот, но со временем стало понятно, что лидов из него нет/они максимально неконверсионные.
2. Скорее всего, общение в чат-боте не является важной части кастомер джорни. Возможно, у покупателя не возникает спонтанного желания немедленно, в моменте уточнить, есть ли в автосалоне машина в наличии — чтобы что, тут же попросить ее завернуть и бежать покупать? Возможно, потенциальные покупатели сами ногами идут в автосалон, где за 15 минут осматривают новую машину и обсуждают трейд-ин, финансирование и еще миллиард нюансов. Возможно, нужно ногами посетить 5 дилершипов, чтобы получить лучшие условия и поторговаться.
3. Энергии менять IT-инфраструктуру нет, особенно в текущих экономических условиях.
Александр, благодарю за обратную связь!) Вы верно отметили важность CJM, и сейчас обращение в чат / мессенджеры / соцсети становится одним из важных этапов при покупке даже дорогих товаров. А если речь идет об обращении на сервис, уточнению по наличии запчастей - тем более. Пишу это, основываясь на опыте экс-автомаркетолога, который сейчас работает в нашей команде :)
Конечно, внедрение разговорного маркетинга требует определенных усилий. Однако - это становится требованием времени)
4 И на мой взгляд главная. КПИ менеджера увязан на клиента зашедшего в салон и ни как не привязан к клиентам онлайн. Ну и нафиг они нужны тогда?
Ни раз слышал от РОПо разных дилеров фразы типа. Если у человека есть деньги он придет в салон потрогать и я ему продам. А эти глядетили картинок на сайте, пусть свои картинки на порнохабе разглядывают, нету у них бабла, только мечты.
Александр, здравствуйте) KPI чаще всего привязан к качеству обработки лидов. "Пешеходы" - один из типов обращений, есть и другие, не менее важные)
"В этих ваших интернетах - только поглядели картинок без денег" - несколько устаревший подход. Например, за январь-апрель 2022 года в интернет-магазинах выкуплено товаров на 1,5 трлн рублей.
Впрочем, пока есть менеджеры и РОПы, которые мыслят подобным образом - только "пешеходы", никаких онлайн-коммуникаций - вполне разумно воспользоваться этим и опередить, забрав клиентов себе )
Добавлю свои 5 копеек с обратной стороны баррикад. Мы небольшая компания со штатом 10 человек. Двое из которых (в том числе и я) отвечаем на сообщения в чат. Это не основная работа, но является одной из задач. Работаем с 10 до 20, сообщения вижу сразу как поступают во всплывающем окне и собственно отвечаем сразу. У клиента есть на выбор прямой чат на сайте, написать в телегу, в вк. Тоесть даже в нерабочее время если человек написал через ВК или Телегу диалог не потеряется и мы ответим когда будем на рабочем месте.
Удручает в этой ситуации только такая вещь: я сам как пользователь интернета не очень люблю писать в чаты, т.к. в большинстве случаев получаю или тишину или "мы вам перезвоним", хотя мы со своей стороны наоборот всегда считаем недопустимым оставлять пользователя без ответа.
Согласен с Вами, "перезвоним" или тишина в ответ на вопрос в чате раздражают. Здорово, что Вы работаете с диалогам :) Поделитесь, пожалуйста, используете чат-ботов для квалификации лидов и ответов на часто задаваемые вопросы?
Обработка лидов это головная боль, подтверждаю
Анна, здравствуйте) Да, согласен. А с ростом конкуренции и формировании привычки "получать ответ здесь и сейчас" без внедрения автоматизации с обработкой лидов справиться все сложнее. Поэтому и возникла у нас идея развивать умный онлайн-чат)
У меня впечатление, что дело не только в отсутствии понимания в необходимости изменений, а еще экономическая осотавляющая такая, что бизнес на грани окупаемости всё время.
Предположу, что здесь есть корелляция ) Опять же к статистике - в 100 раз снижается вероятность квалификации лида, при ответе на обращение клиента более, чем через 1 час. Таким образом, не внедряешь изменения = теряешь потенциальных клиентов, отдаешь их более оперативным конкурентам.
Полезно и просто пишете 🔥
Спасибо! Рад, что Вам понравилось 😊