Взаимное притяжение: как за 6 шагов выстроить успешную коммуникацию с клиентом

Привет! Это Илья из коммуникационного агентства О’Смысле. Сегодня расскажу о том, как выстроить успешную коммуникацию с клиентом и затащить любой проект за 6 шагов. Поговорим в этой статье про первую встречу с заказчиком, личные границы, дедлайны и решение конфликтных ситуаций. С мемами, все как положено!

Правильная коммуникация с клиентом — залог успешного развития проекта, от нее зависит доверие заказчика, лояльность и наличие контакта с нами. В разговоре с нашим Head of SMM, Анастасией Барышниковой, мы выяснили, по каким шагам нужно идти, чтобы клиент не просто остался доволен работой, но пришел еще и рекомендовал компанию как специалиста в своей нише.

Первая встреча нужна для того, чтобы познакомиться с заказчиком и расположить его к нам. Поэтому лучше всего проводить ее за кофе, в расслабленной и приятной атмосфере переговорной. На этом этапе мы должны слушать, слышать и осмыслять все, что говорит заказчик. Это поможет правильно поставить цели на работу и понять не только очевидные поинты заказчика, но и скрытые, неочевидные, о которых он не говорил.

После первой коммуникации с заказчиком, мы отправляем ему коммерческое предложение (КП) на основе тех моментов, которые мы обозначили на встрече. КП — это документ, с помощью которого компания рассказывает о себе и предлагает приобрести товар, услугу или начать взаимовыгодное сотрудничество. А понимание того, кто наш клиент, нужно для того, чтобы правильно выстроить дальнейшую коммуникацию с ним.

Конечно, практически невозможно найти клиента, который бы на сто процентов подходил какому-либо архетипу. Поэтому мы решили собрать шуточные портреты, к которым вы можете отнести себя или своих клиентов.

– легкий на подъем

“Давайте лучше встретимся в кофейне, обсудим все вопросы за чашкой кофе в приятной атмосфере?”

Предлагает классные идеи для проекта, понимает нас с полуслова, душа компании, позитив на 1000%.

– на чилле, на расслабоне

Это клиент, который доверяет специалистам всю работу, согласовывает без раздумий и при этом доволен всем, что происходит.

– контроллер-тревожник

Контролирует каждый этап, просит отчитываться по каждому действию, дает комментарии, боится, что все пойдет не так, как он это придумал у себя в голове.

– занятой биг-босс

После первой встречи его не видно и не слышно – не дописаться и не дозвониться, чтобы получить от него хоть слово, надо сильно постараться. Ходят легенды, что рабочие встречи у него круглосуточно семь дней в неделю.

— спящая принцесса (или чайка-менеджер)

Похож на биг-босса, но просыпается к концу месяца или проекта, когда большая часть работы уже выполнена, задает тысячу вопросов и пытается понять что к чему, хочет все переделать.

– бывший филолог или журналист (в народе – душнила)

Докапывается до каждой буквы в любом тексте, исправляет всех и вся, не терпит ошибок, миллион правок обеспечены.

– экономист

Любит цифры сильнее всего в этом мире – отчеты только в эксельке, пишите сообщение цифрами, созвонимся в калькуляторе в пять.

— клиент-невидимка

Он вроде бы есть, но его нет, он как ниндзя: вся коммуникация проджекта проходит с проджектом/маркетологом/секретаршой с его стороны.

После встречи нам нужно создать чат с клиентом и продублировать все то, что мы обсуждали лично. Делаем это структурировано и понятно, просим клиента отписаться о том, что он со всем ознакомился и согласен. Если на встрече мы договорились, что коммуникация будет осуществляться онлайн, то определяем время, в которое будем на связи с клиентом. У нас это время с 10 до 18:00, но бывают случаи, когда мы договариваемся с заказчиком о том, когда ему удобно выходить на связь и под него подстраиваемся.

Выстраиваем свои границы и просим клиента сделать тоже самое, чтобы обеим сторонам было комфортно работать друг с другом. Например, можно обозначить, что по срочным вопросам звонить и писать в любое время, а если дедлайн не срочный — заказчику нужно поставить отложенное сообщение или отправить его без звука (но это не всегда работает).

Связующее звено между заказчиком и командой — project-менеджер, который отвечает за то, чтобы все друг друга правильно понимали. Он выступает, как переводчик для обеих сторон: профессиональные определения команды трансформирует в понятную для заказчика речь, и наоборот, доносит информацию от заказчика на понятном для команды языке, чтобы облегчить все процессы и избежать игры в “глухой телефончик".

Если мы не получаем ответ — не боимся напоминать о себе, но делаем это не назойливо, а плавно и аккуратно. Важно не грузить клиента ненужной информацией, для него выносим только важные выводы из внутрянки.

К каждому клиенту нужен индивидуальный подход — кто-то не любит, когда его тегают в чате, кому-то наоборот, так удобнее. Кто-то хочет, чтобы ему звонили, а кто-то не любит звонки и предпочитает общение почтой.

Каждый месяц нужно предоставлять отчетность в письменном виде — текстовым документом, презентацией или другим удобным для клиента способом. Тут тоже можно подстроится под заказчика и уточнить, какой вариант для него будет удобнее. Например, отчетность для заказчика из экономической сферы может быть предоставлена в формате таблицы, который ему привычнее воспринимать. А кому-то достаточно сообщения в мессенджере.

Важно не убиться с отчетами совсем. Когда отчет занимает 70% от времени заложенного на проект. И не подписываться под форматы, которые совсем неудобно вам. Знаю примеры, к счастью не собственные, когда клиент заставлял агентство согласовывать контент в форме распечатанной и подшитой книги, где правки вносили ручкой и затем нужно было их внедрять и согласовывать по новой. В подобном случае есть 2 варианта: не работать с таким клиентом или кратно повышать стоимость.

Нужно понимать, что в любой работе есть место для человеческого фактора. Недопонимания происходят у всех, поэтому важно вовремя среагировать, не обострять ситуацию, чтобы не допустить масштабного конфликта. Чаще всего заказчик просто хочет выпустить пар, поэтому нам нужно выслушать всю обратную связь и вернуться уже с конструктивным решением проблемы без лишних эмоций. Лучше выходить на личный контакт — позвонить или встретиться, чтобы обсудить произошедшее. Часто сообщения воспринимаются слишком критично, а на самом деле все хорошо.

Что делать, если клиент хочет отойти от изначальной стратегии?

Бывает и так, что меняются вводные данные, на основе которых разрабатывалась стратегия. Очень важно понимать, насколько изменения имеют вес. SMM-стратегия – глубинный анализ и стратегический вектор, поэтому мы должны отстаивать решения, обоснованные аналитикой. Если изменения, которые хочет внедрить заказчик, не обоснованы — возвращаемся к брифу и обозначаем те точки, в которых мы отошли от стратегии.

На каждом этапе мы должны спрашивать, согласованы ли наши действия, получить утвердительный ответ и зафиксировать его. Для этого нам также важно знать лицо принимающее решения, чтобы получать информацию о том, что SMM-стратегия согласована на всех этапах. Чтобы потом все могли работать спокойно и не согласовывать каждую единицу контента.

Сегодня мы рассказали об эффективном подходе к коммуникации, который помогает нам достигать полного взаимопонимания с клиентами и успешно развивать наши проекты. И это действительно работает, у нас множество кейсов, когда хорошо выстроенный коннект с клиентом приводил к появлению новых проектов: когда маркетолог переходил в новую компанию и ему нужен был подрядчик, когда собственник рекомендовал нас своим друзьям/коллегам и т.д.

Эти пункты спокойно можно применять и в других сферах. Делитесь в комментариях, какие пункты, на ваш взгляд, можно добавить к этому списку, и какие типы клиентов мы забыли написать!