Как ритейлерам и банкам выстраивать взаимодействие клиентов: трендовый опыт РФ и мира

Сегодня расскажу о трендовых способах для ритейлеров и банков влиять на взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions, CCI). Вдохновили на них статьи из отчёта Trendhunter о трендах в 2024 году. В блоге разберём, в каких новых направлениях бренды работают над межклиентским взаимодействием, и как эти тенденции раскрылись в РФ

Причина тренда. Когда потребителям больше не нужны продукты, будь то одежда, техника или мебель, они обращаются к сторонним торговым площадкам, чтобы перепродать имущество. Однако продавцы опасаются мошенничества, а покупатели — неудачной покупки некачественного б/у товара за неадекватно высокую цену. Магазин бренда вызывает больше доверия, чем сторонняя платформа. А перепродажа в целом отражает тренд на экологичное потребление (о причинах экологичных покупок мы писали здесь).

Что на Западе. Бренды из разных отраслей (например, IKEA в Бельгии, Канаде, США и некоторых других странах, COS в Великобритании и Германии, Vitality в США, H&M там же) запускают отдельные витрины магазинов по модели «потребитель-бизнес-потребитель» (C2B2C), т.е. дают возможность клиентам перепродавать свою продукцию через платформу бренда.

C2B2C-маркетплейс позволяет одним клиентам продавать ненужные товары, а вторым приобретать их со скидкой, когда компания обрабатывает транзакции и проверяет качество перепродаваемых товаров.

Появились и отдельные платформы для брендов, которые позволяют запускать перепродажу (например, Recurate, Relove, ThredUp).

Что в России. «Авито» и «Юлу» вы наверняка уже вспомнили сами, но это другое. Аналогичных западным предложений перепродажи напрямую от брендов в России пока нет, т.к. многие ушли, а их аналоги только наращивают репутацию. В рамках эксперимента на «Авито» пришёл Finn Flare: у них есть страница, на ней — ссылки на частные объявления о продаже вещей бренда.

Ресейлер-соцсеть Oskelly предлагает партнёрство по модели маркетплейса шоурумам и магазинам премиум- и люкс-сегментов. Другие ресейлеры, например, отдельные проекты «Яндекс.Маркета» и Lamoda, а также классические Relove, Second Friend Store, The Market, The Cultt и др. не заявляли о каких-либо ограничениях в работе с брендами.

Причина тренда. Те, кого финансовые услуги напрягают своей сложностью, обращаются к приложениям, услугам и общественным пространствам, где им всё объяснят максимально легко и доступно. Спрос на подобное будет хотя бы из-за того, что клиентам некогда разбираться в сложных вопросах самостоятельно.

Что на Западе. Банковские платформы и пространства стали уделять больше внимания социальному взаимодействию и сообществу — и начали создавать соцсети. Эти платформы облегчают клиентам знакомство с финансовыми услугами, помогают получать больше информации за счёт обмена ей. Там могут писать как пользователи, так и представители компаний. Зарубежные примеры: Public.com и встроенный в неё Pulse в Великобритании и США, Webull в США, Китае, Гонконге, Сингапуре, Японии, Великобритании и Австралии, Investing.com, который предполагает локализацию и доступен во многих странах мира, в том числе в России. Для примера: обсуждение акций X5 на российском подсайте, Volkswagen на немецком, Teleperformance на французском.

Что в России. Помимо Investing.com и Smart-Lab, похожем по функционалу, в России брокеры, связанные с банками, создали «Пульс» и «Профит»: соцсети именно для клиентов брокера. В обеих соцсетях есть авторские каналы, аккаунты компаний и СМИ, а также каналы и дискуссии рядовых пользователей.

О других трендах на 2024 год напишем в следующих блогах, а слишком маленькое для VC.RU опубликуем в Telegram-канале.

А вы сталкивались с этими трендами? Интересно почитать о вашем опыте в комментариях.