Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

История о том, почему среднестатистический читатель VC умнее сотрудников OZON ну и почему я настаиваю, чтобы ООО "Интернет решения" (да да, официально они именно так называются) в обязательном порядке проводил медицинское освидетельствование сотрудников, прежде чем допускать их до работы с товарами поставщиков.

История началась достаточно штатно, у нас 13 февраля 2022 года было запланировано 2 поставки продукции на склад OZON в Хоругвино. Важный момент, у нас заводские коробки идут с маркировкой и в каждой строго по 12 шт. товара из-за этого коробки с разным товаром имеют разные размеры, т.к. сделаны по размерам под конкретный товар и в них отсутствуют пустоты. Пример заводской маркировки коробки при поставке на фото ниже.

Собственно среди прочего на заводской коробке также указан и артикул, который мы естественно указали в карточке каждого товара
Собственно среди прочего на заводской коробке также указан и артикул, который мы естественно указали в карточке каждого товара

Собственно, это были первые поставки, поэтому обе поставки я лично собирал, проверял, и лично сдавал на склад в Хоругвино. Если вдруг кто-то не в курсе, то приемка первичная осуществляется просто по коробкам, т.е. поштучной приемки при вас не происходит, это прописано в регламенте и после того как проводится поштучная приемка уже обновляются остатки по системе и товар становится доступным для продажи, если до этого остатки были по нулям. Через несколько часов наблюдаю следующую картину:

Казалось бы 5 минут и можно легко исправить ошибку, но нет)
Казалось бы 5 минут и можно легко исправить ошибку, но нет)

Естественно оба товара, имеют различную маркировку, название, различные ШК, да собственно не имея проблем со зрением их даже без ТСД весьма затруднительно перепутать:

Одно прозрачная жидкость в емкости 250 мл
Одно прозрачная жидкость в емкости 250 мл
второе фиолетовая жидкость в емкости 100 мл.
второе фиолетовая жидкость в емкости 100 мл.

Именно поэтому я настаиваю на медицинском освидетельствовании сотрудников OZON, которые работают с товарами поставщиков, так как лично я не могу представить себе сценария, в котором дееспособный человек не имеющий крайне серьезных проблем со зрением мог не заметить разницы в них! Более того, в нарушение своего же регламента при наличии расхождений по поставке сотрудники склада даже не подумали составить акт о расхождениях!

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

Но 13 февраля я подумал, что это просто какое-то мелкое недоразумение и достаточно просто обратиться в техническую поддержку и все быстро поправят, скорректируют остатки и все будет вообще прекрасно, ну и создал обращение:

В целом начали то бодро!
В целом начали то бодро!

А потом мне даже пообещали что за 5 дней все решат, я еще подумал, что так долго-то делов 15 минут 24 единицы пройти ТСД, но как наивен я был:)

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

Потом спустя месяц тишины сотрудник ТП не моргнув глазом заявил, что данные товары вообще не поставлялись на склад и остатки по ним нулевые.

Тут важно отметить, что у OZON 1 и тому же товару сразу присваивается артикул озон, ШК и артикул поставщика и сама ТП часто путается в этих 3 ID.
Тут важно отметить, что у OZON 1 и тому же товару сразу присваивается артикул озон, ШК и артикул поставщика и сама ТП часто путается в этих 3 ID.

И с весной в моем крайне простом, как мне казалось, обращении пришли новости, что работники склада наконец-то нашли 20 минут в своем напряженном графике и спустя месяц прогулялись до места хранения, но фиолетовых пузырьков обнаружили только 22 и 26 прозрачных (помним выше про коробки по 12 ед. и как оба SKU выглядят) и сказали, что это пересорт, т.е. не соответствует карточке товара, естественно никто мне не ответил, что именно не соответствует. Окулист все-таки на складе очень нужен...

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

Я еще раз постарался сотрудникам технической поддержки подробно объяснить, в чем проблема, ввиду того что читать обращения сначала прежде чем в нем писать им скорее всего запрещено Должностной инструкцией и даже предложил приехать и сделать необходимые действия за сотрудников склад, раз у них ввиду необъяснимых для меня причин нет физической возможности отличить два пузырька с разным названием, размером и цветом.

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

А потом в ожидании прошла практически вся весна, вот как выглядела наша переписка с ТП в тот момент, да что я, просто монолог Вашего покорного слуги в заброшеном сотрудниками ТП обращении.

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

И уже практически закончилась весна, как 26 мая я замечаю, что у меня в личном кабинете появилась поставка, которую я не создавал, но я ей даже обрадовался, даже не смотря на то что теперь уже 3 единицы исчезли в неизвестном направлении.

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Важно плановая дата приемки, которую себе сами обозначили сотрудники склада была 24.05
Важно плановая дата приемки, которую себе сами обозначили сотрудники склада была 24.05

Мне естественно, стало любопытно и я решил на всякий случай поинтересоваться у компетентных сотрудников ТП, что же это такое и как про это думать?

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
И я снова последовал рекомендации компетентных сотрудников и начал ждать.
И я снова последовал рекомендации компетентных сотрудников и начал ждать.

Соответственно вместо, 09.06 вместо обновления корректных остатков, я вижу в ЛК списание за утилизацию 22 единиц товара и чуть позже после выяснений получаю прекрасный файл. Естественно из отчетов товар, который значился до этого на пересорте, пропадает и корректные остатки уже не появляются, а обращение, которое провисело без движения 4 месяца, ТП просто закрывает...

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

Я, мягко говоря, удивлен и слегка возмущен, таким поворотом спустя месяцы ожиданий! Я создаю обращение, что мы не согласны, не с фактом утилизации, не с тем что с нас за это еще и деньги удержали, а также в соответствии с договором прошу предоставить подтверждения того что товар был поврежден и что действительно была произведена утилизация ( ООО "ТвМК" по данным сбис имеет уставной капитал 10000 рублей и 0 ОС на балансе, что крайне сомнительно, ведь не то что утилизировать, а просто чтобы вывезти на полигон нужен хотя бы транспорт). Если кто не в курсе, вот этот пункт.

по состоянию на 29.08 ни одного документа подтверждающего утилизацию так и не получено.
по состоянию на 29.08 ни одного документа подтверждающего утилизацию так и не получено.

И мне даже присылают фото, которое по мнению сотрудников ОЗОН должно подтвердить факт одномоментного повреждения 22 единиц товара и утилизацию.

Собственно по мнению OZON вот там в обведеном красном круге можно опознать в невскрываемом пакете 22 пузырька по 100 мл.
Собственно по мнению OZON вот там в обведеном красном круге можно опознать в невскрываемом пакете 22 пузырька по 100 мл.

Самое забавное, что в левом верхнем углу временнойштамп 22/06/07 и уже действовал новый регламент, что озон теперь отдельно в свои не вскрываемые пакеты товар не упаковывает при доставке на ПВЗ, а у нас ни в этот день ни до этого не было доставок курьером, собственно это легко проверяется через отчеты, что я и сделал за 5 минут, за компетентных сотрудников и спросил как так получилось. Вместо ответа коллеги предпочли молча закрыть обращение в очередной раз. Правда еще через месяц коллеги сами создают новое обращение:

А дальше снова OZON style - игнорируем обращение пока про него не забудут, потом тихо закроем.
А дальше снова OZON style - игнорируем обращение пока про него не забудут, потом тихо закроем.
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

А 12 августа, я публикую здесь первый пост про мои приключения и разумные и содержательные ответы коллег

И именно в этот же день по странному стечению обстоятельств у коллег прорезался голос, но радоваться было и в этот раз рано)

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
кратко пересказываю компетентным сотрудникам предысторию нескольких месяцев и даю все пароли и явки на исчерпывающую информацию включая номера обращений и виртуальной поставки.
кратко пересказываю компетентным сотрудникам предысторию нескольких месяцев и даю все пароли и явки на исчерпывающую информацию включая номера обращений и виртуальной поставки.

И тут коллеги делают генеальный ход, они создают НОВОЕ ОБРАЩЕНИЕ, куда копируют все мои пояснения почему компенсация была начислена не за то SKU, ну чтобы не запутаться с их слов, успешно запутываются и снова просто закрывают теперь и это обращение) Полную переписку прилагаю

Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?
Спорим вы в 25 000 раз умнее сотрудников OZON?

А разница, так на секундочку получается больше чем на 15 000 рублей)

А теперь к главному, если Вы потратили на чтение этого поста 10-15 минут и поняли по моим таким сложным объяснениям, в чем суть проблемы и что надо сделать, то я вас поздравляю, Вы примерно в 25 000 раз умнее сотрудников OZON, которые с 13 февраля, судя по полученному сегодня сообщению за 6 месяцев и примерно 50 аналогичных объяснений от меня, так и не поняли в чем проблема, скриншот разумеется прилагаю

Честно уже даже не знаю, чем им помочь и как ещё объяснить, как так получилось и что надо сделать.
Честно уже даже не знаю, чем им помочь и как ещё объяснить, как так получилось и что надо сделать.
5
6 комментариев

Приветствуем! Уже проверяем в чём дело, скоро к вам вернёмся

Ответить

Скоро - это сколько? Как к нам, уже больше месяца "скоро" возвращаетесь?

1
Ответить

В этом году ждать?)

Ответить

Тех. поддержка Озон в аккаунте продавца - максимально конченная. Она настолько неадекватная, что 9 из 10 проблем/вопросов будут решены еле еле, проходя через горы неадекватных ответов специалистов, которые кидают шаблонные ответы, читая только первые пару слов сообщения. И на каждое новое сообщение назначается новый сотрудник, который делает то же самое. В итоге это разговор со стеной, где ты можешь днями писать одно и то же и ответить по существу, а тебя будут всё дальше и дальше уводить от твоего изначального сообщения до того момента, как в тикете не соберется целая простыня из бреда и ахинеи ответов ТП. В итоге не останется ничего, как создать новый тикет. Но там будет происходить то же самое. Полный бред, а не работа, максимально маразматическая служба, которую не импрувят больше 2 лет. Как была конченная в 2020 (но там списывали на наплыв новых продавцов в пандемийныц год, так и сейчас в 2022). Нужны пруфы и скрины - их полно - если надо, пишите, выкину на обозрение весь этот идиотизм. Озон только из года в год чешет на своих вебинарах что они работают по теме ТП. Но в реальности - ничего не поменялось. Скорее стало даже тяжелее, потому что теперь помимо ответов ахинеи - добавились также игнорирования и тикет может висеть без ответа даже не неделями, а целыми месяцами.

Ответить

Всем насрать на ваши проблемы продавца и потери. У них а Озоне главное - это любой ценой показать красивую отчётность и сказать, что мы вышли на операционную безубыточность. Но на деле у них нет денег, чтоб вовремя с вами рассчитаться. А также не денег на то, чтобы создать нормальную службу решения проблем селлеров. Даже несмотря на огромное количество времени, которое уже прошло с момента, когда такая потребность сформировалась и всем стало очевидно, что для адекватной работы продавцов на площадке - это чуть ли не главная составляющая - модуль связи и решения проблем. Особенно, когда эти проблемы создал сам Озон и потерял ваш товар или ошибся в расчетах и подставил вас и ваш бизнес.
В качестве одного из многочисленных примеров - можете почитать статьи у меня в профиле.

Ответить

Ну там просто пестуется безответственность, самая любимая фраза сотрудников ОЗОН "Вы думаете, что один сотрудник как я может что-то исправить и меня будет начальство слушать?" и эту фразу я слышал не только от ТП, но и от других сотрудников в том числе в приватных разговорах. Поэтому там где всем разрешено не брать ответственость бурным цветом цветет инфантилизм сотрудников и пофигизм, а потом сливают бюджеты на привлечение новых продавцов)))

Ответить