реклама
разместить

😤 Типы возражений в рознице

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

😤 Типы возражений в рознице

В предыдущих статьях я дала советы, а также подробный алгоритм диалога по отработке любого возражения покупателя с целью приблизить его к покупке вашего товара.

Теперь предлагаю классифицировать, так называемые, сомнения, которые возникают у покупателя в процессе покупки товара.

Все они отличаются в зависимости от причин их возникновения: «либо от головы, либо от сердца».

Возражения покупателей классифицируют на рациональные и эмоциональные.

Рациональные (от слова «ratio» - от лат. «разум») возражения – это возражения, которые исходят от логического мышления, от разумной вдумчивой работы мозга.

Эмоциональные возражения исходят от эмоций, зачастую бесконтрольны и многочисленны. Для их отработки необходимо их перевести в ранг рациональных (переключить настрой покупателя с эмоционального на рациональный способ мышления).

Кроме того, зачастую, покупатели, желая услышать комплимент в свой адрес, сознательно выказывают разного рода эмоциональные возражения. Поэтому необходимо их развеять с помощью деликатных и тактичных комплиментов.

Итак, разберем несколько примеров наиболее распространенных возражений в рознице.

Пример 1: «Дорого»

Покупатель: «Почему это пальто так дорого стоит?»

Консультант: «Да, на первыи взгляд цена кажется высокой. (согласие) Скажите, пожалуйста, могу ли я уточнить, на какую сумму / стоимость джемпера вы ориентируетесь?». (уточнение)

Покупатель: «Примерно раза в два меньше»

Консультант: «Поняла вас. Однако, если позволите, я скажу вам несколько слов о ценовой политике нашего бренда. Это итальянский бренд премиального уровня, который в своем производстве использует только натуральные материалы, такие как шерсть, шелк, хлопок. Джемпер, который вы выбрали, как раз выполнен из высококачественной шерсти мериноса. Джемпер не только теплый, но и очень легкий. Ткань практически не подвержена пилингу, потому что при производстве используется специальная крутка нити, которая предупреждает появление характерных катышков. Наши покупатели отмечают, что джемпера нашего бренда прекрасно сохраняют цвет и держат форму на протяжение многих лет. Уверена, что, купив этот джемпер, вы сделаете выгодную инвестицию в свой гардероб. Подскажите, остались ли у вас сомнения по поводу выбранной модели?»

Покупатель: «Нет, благодарю, вы очень доходчиво рассказали о всех преимуществах данного вещи. Пожалуй, я ее приобрету»

В данном примере мы демонстрируем ценность пальто благодаря рассказу об особенностях его производства (современные технологий, натуральные материалы), применяя стандартный алгоритм отработки возражения: согласие, уточнение, разрешение на комментарий, аргументация, "остались ли сомнения?"

Пример 2: «Сделано в Китае»

Покупатель: «Вы говорили, что это итальянскии бренд, а здесь написано: сделано в Китае».

Продавец: «Да, деиствительно, вы правы. На некоторых наших изделиях стоит маркировка «Made in China» (согласие). Скажите, пожалуйста, у вас появились сомнения по поводу качества или… (техника неоконченнои фразы), (уточнение)? Если вы мне позволите, то я расскажу, как наш бренд сотрудничает с фабриками в Китае, и почему на некоторых наших изделиях стоит подобная маркировка. Дизайн-бюро бренда находится в Италии, в городе Кастельнуово. Основная часть моделей отшивается на собственных фабриках, однако частично заказы размещаются и на фабриках в Китае, поскольку наш бренд на столько популярен, что собственных мощностей уже не хватает. На данных фабриках всегда работают представители бренда, которые следят за качеством производимых изделий. Поэтому у вас нет основании переживать по поводу качества изделия. Вы бы хотели еще что-то уточнить?»

Покупатель: «Нет, благодарю, вы очень доходчиво рассказали об особенностях производства данного платья. Пожалуй, я его примерю"

В данном примере мы также используем стандартный алгоритм отработки возражения с целью склонить покупателя к примерке платья, поскольку, как я писала в данной статье, примерка товара максимально приближает покупателя к его приобретению.

Пример 3: «Мне надо подумать»

Покупатель: «Красивое платье, но мне надо подумать»

Продавец: «Прошу прощения, вас что-то смущает?» (уточнение)

Покупатель: «Нет, мне оно очень понравилось, но мне нужно посоветоваться с мужем и показать фотографии»

Продавец: «Согласна, при такой важной покупке, как вечернее платье, совет близкого человека просто необходим. Скажите, вы можете оставить свой контактный номер телефон, чтобы я, например, завтра позвонила вам и уточнила, к какому решению вы пришли с супругом?»

В данном примере мы с понимание относимся к такому возражению, как совет близкого человека. Как я писала в данной статье, это один из главных советов при отработке любого возражения. Плюс мы демонстрируем свою заинтересованность в процессе продажи и просим оставить контактный телефон покупателя, чтобы осведомиться на следующий день о его решении. В глазах покупателя это выглядит индивидуальным подходом, некой заботой в такой непростой ситуации.

Все вышеперечисленные примеры отражали Рациональные возражения покупателей.

Теперь разберем наиболее часто встречающийся пример Эмоциональных возражений в рознице:

Пример 1: «Я толстая!»

Покупатель: «Я в этом платье толстая!»

Продавец: «Свободный крой этого платья, действительно, придает дополнительный объем. Скажите, вы бы хотели иметь более очерченный силуэт?» (согласие и уточнение)

Покупатель: «Да, это платье как мешок!»

Продавец: «Разрешите предложить вам широкий ремень из нашей новой коллекции, который подчеркнет вашу стройную талию и сделает ваш силуэт более ярко выраженным» (рацио и комплимент)

Продавец: «Вы мне льстите!»

В данном примере мы "эмоциональный выпад" покупателя "смягчили" рациональным подходом к решению ее проблемы через деликатный комплимент. Кстати, умение делать комплименты покупателям искренне и тактично - целая наука, о которой мы поговорим в следующих статьях.

Таким образом, типология возражений покупателей является важной основой и залогом их успешной отработки. Что , в свою очередь, укрепляет доверие покупателя к продавцу-консультанту, как к профессионалу, и гарантирует покупку товара. Неубедительная реакция со стороны продавца снижает вероятность покупки со стороны покупателя!

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

Ольга Зимина
билингв бизнес-тренер

Читайте также:

44
реклама
разместить
14 комментариев

а билингв к делу как относится, что вы везде с этого описание себя начинаете?

Начиная каждую свою новую статью, я считаю важным представиться перед аудиторией с помощью небольшого абзаца в начале каждой статьи. Так аудитория поймет, чью статью она читает, интересен ли я им , как специалист, хочет ли она дальше перейти в мой блог и почитать другие мои "творения".
А определение "билингв" говорит о том, что я преподаю не только на русском, но и английском языках.

сделайте покупку удобной и оставьте все возражения в 2007

а что по-вашему мнению "удобная покупка"?

Сегодня отверг возражения, завтра вернул деньги.
Клиент должен осознанно совершать покупку.

Согласна с вами, Дмитрий. А продавец, в свою очередь, должен предоставить исчерпывающую информацию от продукте, в случае возникновения о нем вопросов со стороны покупателя. Что , в свою очередь, поможет ему сделать осознанный выбор.

На меня эти заклинания не действуют

Раскрывать всегда
Google выпустила бесплатную бета-версию ИИ-помощника для программистов Gemini Code Assist

Доступно 180 тысяч подсказок для редактирования кода в месяц.

1414
88
33
реклама
разместить
Петербургские депутаты предложили запретить ездить по тротуарам на электровелосипедах

Инициатива направлена прежде всего против «лихачей-курьеров».

Источник фото: РБК
2929
44
33
22
11
Как насчет того чтобы не запрещать, а развивать велодорожки, чтобы трафик разделить? Депутаты конечно же не слышали не видели об этом
Кейс MASKED LOVE. Продвижение приложения для знакомств 18+: стоимость установки в 2 раза дешевле, чем по медиаплану
Кейс MASKED LOVE. Продвижение приложения для знакомств 18+: стоимость установки в 2 раза дешевле, чем по медиаплану

Даже если на старте нет понимания конверсии по воронке продаж, успешный запуск возможен. В том числе и для ниши, в которой часто возникают проблемы с модерацией.

22
«Яндекс» выпустил модель YandexGPT 5 Pro и внедрил её в чат с «Алисой Про»

Компания заявила, что в некоторых тестах она сравнима с GPT-4o и превосходит китайскую Qwen 2.5.

«Яндекс» выпустил модель YandexGPT 5 Pro и внедрил её в чат с «Алисой Про»
2525
2121
11
Курс доллара на межбанковском рынке упал ниже 86 рублей впервые с сентября 2024 года

Рубль укрепляется по отношению к мировым валютам с начала февраля 2025 года.

Курс доллара на межбанковском рынке упал ниже 86 рублей впервые с сентября 2024 года
1010
33
22
11
11
11
11
Это хорошо, а цена огурцы снизится?
⭐️ Ждет ли нас доллар по 50?
⭐️ Ждет ли нас доллар по 50?

Все знают, что долгосрочно рубль теряет в цене. За последние 20 лет, в среднем, доллар рос на 6% в год. Но многие заметят, что девальвация происходит всплесками. 1998, 1999, 2014. А в среднем 6% 😉

3434
2020
22
22
11
Какой смысл смотреть на графики, если курс управляется вручуную государством? Захотят сделают по 50, захотят по 120.
Завьялов Илья Николаевич про среднегодовой доход Баффета.

Перед тем как вы погрузитесь в изучение статьи, обратите внимание на тот факт что всё упомянутое в ней не является финансовой рекомендацией для принятие более взвешенного решения просьба провести свое собственное исследование.

[]