😤 Типы возражений в рознице
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
В предыдущих статьях я дала советы, а также подробный алгоритм диалога по отработке любого возражения покупателя с целью приблизить его к покупке вашего товара.
Теперь предлагаю классифицировать, так называемые, сомнения, которые возникают у покупателя в процессе покупки товара.
Все они отличаются в зависимости от причин их возникновения: «либо от головы, либо от сердца».
Возражения покупателей классифицируют на рациональные и эмоциональные.
Рациональные (от слова «ratio» - от лат. «разум») возражения – это возражения, которые исходят от логического мышления, от разумной вдумчивой работы мозга.
Эмоциональные возражения исходят от эмоций, зачастую бесконтрольны и многочисленны. Для их отработки необходимо их перевести в ранг рациональных (переключить настрой покупателя с эмоционального на рациональный способ мышления).
Кроме того, зачастую, покупатели, желая услышать комплимент в свой адрес, сознательно выказывают разного рода эмоциональные возражения. Поэтому необходимо их развеять с помощью деликатных и тактичных комплиментов.
Итак, разберем несколько примеров наиболее распространенных возражений в рознице.
Пример 1: «Дорого»
Покупатель: «Почему это пальто так дорого стоит?»
Консультант: «Да, на первыи взгляд цена кажется высокой. (согласие) Скажите, пожалуйста, могу ли я уточнить, на какую сумму / стоимость джемпера вы ориентируетесь?». (уточнение)
Покупатель: «Примерно раза в два меньше»
Консультант: «Поняла вас. Однако, если позволите, я скажу вам несколько слов о ценовой политике нашего бренда. Это итальянский бренд премиального уровня, который в своем производстве использует только натуральные материалы, такие как шерсть, шелк, хлопок. Джемпер, который вы выбрали, как раз выполнен из высококачественной шерсти мериноса. Джемпер не только теплый, но и очень легкий. Ткань практически не подвержена пилингу, потому что при производстве используется специальная крутка нити, которая предупреждает появление характерных катышков. Наши покупатели отмечают, что джемпера нашего бренда прекрасно сохраняют цвет и держат форму на протяжение многих лет. Уверена, что, купив этот джемпер, вы сделаете выгодную инвестицию в свой гардероб. Подскажите, остались ли у вас сомнения по поводу выбранной модели?»
Покупатель: «Нет, благодарю, вы очень доходчиво рассказали о всех преимуществах данного вещи. Пожалуй, я ее приобрету»
В данном примере мы демонстрируем ценность пальто благодаря рассказу об особенностях его производства (современные технологий, натуральные материалы), применяя стандартный алгоритм отработки возражения: согласие, уточнение, разрешение на комментарий, аргументация, "остались ли сомнения?"
Пример 2: «Сделано в Китае»
Покупатель: «Вы говорили, что это итальянскии бренд, а здесь написано: сделано в Китае».
Продавец: «Да, деиствительно, вы правы. На некоторых наших изделиях стоит маркировка «Made in China» (согласие). Скажите, пожалуйста, у вас появились сомнения по поводу качества или… (техника неоконченнои фразы), (уточнение)? Если вы мне позволите, то я расскажу, как наш бренд сотрудничает с фабриками в Китае, и почему на некоторых наших изделиях стоит подобная маркировка. Дизайн-бюро бренда находится в Италии, в городе Кастельнуово. Основная часть моделей отшивается на собственных фабриках, однако частично заказы размещаются и на фабриках в Китае, поскольку наш бренд на столько популярен, что собственных мощностей уже не хватает. На данных фабриках всегда работают представители бренда, которые следят за качеством производимых изделий. Поэтому у вас нет основании переживать по поводу качества изделия. Вы бы хотели еще что-то уточнить?»
Покупатель: «Нет, благодарю, вы очень доходчиво рассказали об особенностях производства данного платья. Пожалуй, я его примерю"
В данном примере мы также используем стандартный алгоритм отработки возражения с целью склонить покупателя к примерке платья, поскольку, как я писала в данной статье, примерка товара максимально приближает покупателя к его приобретению.
Пример 3: «Мне надо подумать»
Покупатель: «Красивое платье, но мне надо подумать»
Продавец: «Прошу прощения, вас что-то смущает?» (уточнение)
Покупатель: «Нет, мне оно очень понравилось, но мне нужно посоветоваться с мужем и показать фотографии»
Продавец: «Согласна, при такой важной покупке, как вечернее платье, совет близкого человека просто необходим. Скажите, вы можете оставить свой контактный номер телефон, чтобы я, например, завтра позвонила вам и уточнила, к какому решению вы пришли с супругом?»
В данном примере мы с понимание относимся к такому возражению, как совет близкого человека. Как я писала в данной статье, это один из главных советов при отработке любого возражения. Плюс мы демонстрируем свою заинтересованность в процессе продажи и просим оставить контактный телефон покупателя, чтобы осведомиться на следующий день о его решении. В глазах покупателя это выглядит индивидуальным подходом, некой заботой в такой непростой ситуации.
Все вышеперечисленные примеры отражали Рациональные возражения покупателей.
Теперь разберем наиболее часто встречающийся пример Эмоциональных возражений в рознице:
Пример 1: «Я толстая!»
Покупатель: «Я в этом платье толстая!»
Продавец: «Свободный крой этого платья, действительно, придает дополнительный объем. Скажите, вы бы хотели иметь более очерченный силуэт?» (согласие и уточнение)
Покупатель: «Да, это платье как мешок!»
Продавец: «Разрешите предложить вам широкий ремень из нашей новой коллекции, который подчеркнет вашу стройную талию и сделает ваш силуэт более ярко выраженным» (рацио и комплимент)
Продавец: «Вы мне льстите!»
В данном примере мы "эмоциональный выпад" покупателя "смягчили" рациональным подходом к решению ее проблемы через деликатный комплимент. Кстати, умение делать комплименты покупателям искренне и тактично - целая наука, о которой мы поговорим в следующих статьях.
Таким образом, типология возражений покупателей является важной основой и залогом их успешной отработки. Что , в свою очередь, укрепляет доверие покупателя к продавцу-консультанту, как к профессионалу, и гарантирует покупку товара. Неубедительная реакция со стороны продавца снижает вероятность покупки со стороны покупателя!
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой»
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
а билингв к делу как относится, что вы везде с этого описание себя начинаете?
Начиная каждую свою новую статью, я считаю важным представиться перед аудиторией с помощью небольшого абзаца в начале каждой статьи. Так аудитория поймет, чью статью она читает, интересен ли я им , как специалист, хочет ли она дальше перейти в мой блог и почитать другие мои "творения".
А определение "билингв" говорит о том, что я преподаю не только на русском, но и английском языках.
сделайте покупку удобной и оставьте все возражения в 2007
а что по-вашему мнению "удобная покупка"?
Сегодня отверг возражения, завтра вернул деньги.
Клиент должен осознанно совершать покупку.
Согласна с вами, Дмитрий. А продавец, в свою очередь, должен предоставить исчерпывающую информацию от продукте, в случае возникновения о нем вопросов со стороны покупателя. Что , в свою очередь, поможет ему сделать осознанный выбор.