Сервисы Aygul Zalegdinova
2 141

Люди и чат-боты: почему с роботом стало комфортнее общаться

Михаил Вдовин, продакт-оунер чат-платформы с дополненным интеллектом Aimee «Ак Барс Цифровые Технологии».

В закладки

Операторы call-центра банка «Ак Барс» уверены, что за последние два года поведение клиентов сильно изменилось. Людям легче описать проблему в чате, чем по телефону. Они могут буквально излить в общении с ботом поток своих мыслей и переживаний. В этой статье я расскажу вам историю эволюции чат-ботов на примере call-центра банка.

Как родилась идея

Банк внедрил чат-боты в мобильное приложение в 2017 году, немного раньше, чем это сделали другие банки.

Эта идея пришла интуитивно. Разработчики — люди в большинстве своём интроверты и не любят разговаривать по телефону. Мы подумали, что клиентам было бы комфортнее написать вопрос в электронном чате, чем позвонить в банк. К тому же, когда звонишь по телефону, приходится долго ждать.

С предложением перевести часть диалогов в чаты мы обратились в call-центр банка. Просто дать операторам ссылку на страницу в интернете и попросить отвечать клиентам ещё и там — идея амбициозная, но не очень реальная. Операторов нужно было чем-то задобрить. Мы предложили им в помощники бота. Сначала думали, что столкнёмся с непониманием, которое обычно бывает при переходе на новые инструменты и технологии, но call-центр не стал возражать.

В интерфейсе чата оператор может выбрать ответ из предлагаемых системой вариантов

Бот должен был облегчить их труд с помощью искусственного интеллекта. Все технологические решения по чат-ботам на то время предполагали армию специалистов, которые должны были целый день вручную писать скрипты для ботов, проверять и размечать диалоги, управлять поведением бота. Но для нас это было дорого.

Тогда родилось прорывное решение, которое сейчас может показаться само собой разумеющимся, — мы сделали бота самообучаемым. Наш бот Aimee стал «слушать» диалоги между клиентами и операторами и учиться, как правильно отвечать на разные категории вопросов.

Примерно в это время вышла новая версия мобильного финансового приложения «Ак Барс Онлайн 3.0». Оно написано с нуля нашими разработчиками на основе собственного сервиса BankOK. И тогда и сейчас мы не боялись экспериментировать и сразу встроили в приложение чат. Интересно, что никто нас об этом не просил — не было указания сверху и инструкции. Для нас это был новый опыт.

На тот момент чат-боты не были распространены, и наш банк оказался одним из первых в России, кто стал общаться с клиентами в чатах.

Call-центр автоматизирован на 50%

Искусственный интеллект взял на себя часть работы, помогая оператору подсказками и отвечая на некоторые категории вопросов самостоятельно. Несмотря на то, что сейчас автоматизация превышает 50% из-за постоянного роста количества обращений в чат, операторам стало тяжело справляться с потоком.

Число обращений через чат растёт изо дня в день

Данные об уровне автоматизации call-центра банка «Ак Барс»

Мы выяснили, что проблема в большом количестве информационных систем, из которых нужно доставать информацию: CRM, биллинг, кредитный конвейер и другие. Задачу удалось решить с помощью автоматизации обращений к различным банковским системам. Теперь основной объём запросов оператор может решить через бот-платформу Aimee. Время консультации сократилось в 4,5 раза.

Настало время заменять чатом не только звонки, но и походы в офис. Теперь через чат можно подавать претензионные заявления, заказывать карты, оформлять заявки на кредит, досрочно погашать кредиты, управлять брокерским счётом.

Как известно, единственный нативный интерфейс для всех людей — разговорный. Люди обращаются в чат, когда не хотят блуждать по приложению в поисках необходимой функции. Мы не отправляем их в путешествие по мобильному банку, а сразу перекидываем на нужный экран. Так мы идём в сторону мирового тренда — Conversational Bank.

Интерфейс чат-бота в мобильном приложении

Банк постепенно развивает общение со своими цифровыми клиентами новым способом — установив с ними непрерывный диалог, который можно продолжить в любой момент. История разговора при этом сохранится.

Одними из первых среди банков мы внедрили в мобильное приложение чат с брокером

Есть интересная история. Когда мы только внедрили чат-бота, он работал как обычный чат между пользователями приложения. Чтобы всё заработало, мы создали виртуального пользователя и назвали его Ришатом. Ришат — потому что все решит, — команду вдохновил сериал «Реальные пацаны».

Сейчас наш робот может отвечать клиентам самостоятельно. Он знает всё об услуге SMS-инфо и правилах начисления кэшбека, а также умеет быть галантным — приветствовать клиента, извиняться за длительное ожидание, сообщать, как пройти к ближайшему банкомату.

В интерфейсе чат-бота оператор может оценить, удалось ли ему эффективно помочь клиенту

Клиенты постепенно привыкают к тому, что любую проблему им легче описать в чате, чем другими способами. Поэтому диалоговый банкинг будет всё больше развиваться, вырастет и процесс автоматизации. А операторы избавятся от скучной рутинной работы и смогут заниматься сложными проблемами, раскрывая свои творческие способности.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aygul Zalegdinova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 17, "favorites": 44, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 66136, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 30 Apr 2019 11:40:43 +0300" }
{ "id": 66136, "author_id": 192141, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/66136\/get","add":"\/comments\/66136\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/66136"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }

11 комментариев 11 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

Полностью согласен с тем, что людям удобнее общаться в чатах - после того как я стал внедрять на различных проектах онлайн чаты, сделал телеграмм чат для клиентов - количество запросов и заказов через чат практически сравнялось с тем, что идет через телефон и заметно больше чем через почту.
Но крайне не соглашусь с тем, что есть какая-то польза от чат-ботов. Люди хотят быстрого ответа квалифицированного сотрудника, и должна быть как минимум функция переключения на живого человека, без долгой и достаточно глупой переписки с ботом.

Ответить
1

Соглашусь с вами, что людям требуется живое общение, эмпатия - их мы поставили во главу угла. Поэтому отдельной функции "переключения на оператора" нет. Операторы всегда видят, что происходит в чате - каждый из них отвечает за свой пул диалогов, и даже если вопросы были отвечены ботом, оператор всё равно удостоверится, что клиент получил исчерпывающую консультацию. Именно в парадигме Conversational Banking, которая не исключает общения между людьми, боты очень даже помогают.

Ответить
1

Мне например не нравится что в чате поддержки Билайна, необходимо требовать соединить с оператором и только тогда соединяют. И другой пример - чаты модуль банка. Там бот отвечает на вопрос, но даже если ответил предлагает переключить на оператора. Если же вопрос чуть не стандартный - переключает автоматически.

Ответить
0

Уже есть функция перехода на диалог с живым человеком. То есть прямо в чат-боте человек нажимает на кнопки, но если ему что-то непонятно он просто пишет, что ему нужен оператор и тот моментально выходит на связь. Чат-боты гибкие и постоянно развиваются. Занимают мало места в телефоне и интуитивно понятные (в отличии от многихпо приложений). Во всяком случае, я разрабатываю именно таких в разных месенджерах)))

Ответить
2

Боты в call центр, только для сообразительных, умеющих формировать свою потребность в ключевых фразах, пользователи, кому за 50, не всегда четко формулируют свой вопрос.
Особенно бесит бот в call центр билайн)

Ответить
1

Разработчики – люди в большинстве своем интроверты и не любят разговаривать по телефону. Мы подумали, что клиенты банка еще более хардкор интроверты и сделали бот! Логично

Ответить
1

Думаю, в этой фразе есть доля иронии)

Ответить
1

просто убрали человеческий фактов: исключили некомпетентность, неумение разговаривать с людьми, а еще они оградили себя пофигизмом от наших претензий, но иногда так охота обматерить не бота, а живого человека

Ответить
1

так они наверное и внедрят боты с годами, когда те, кому за 50 будут теми, кому сейчас за 30-40, не думаю, что раньше они массово заменят живого оператора

Ответить
0

Мощная история! Желаю дальнейших успехов и развития продукта

Ответить
0

Это идеально, если бы у всех банков-компаний-служб поддержки были чаты, в которых бы тебе оперативно отвечали: хоть бот, хоть сотрудник. Дело даже не в нежелании звонить куда-то (хотя и это тоже, не буду лукавить), а в том, что в переписке гораздо легче упомянуть все волнующие моменты и ничего не забыть.
Правда, боты, как по мне, вряд ли смогу грамотно разрешать вопросы, особенно, если они немного отличаются от стандартных.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }