Новые правила Озон с 15.12.2022 отказывается компенсировать поврежденные и уничтоженные по вине службы доставки товары
Всем добрый день, хочу рассказать о своей ситуации, возможно кто нибудь даст мне совет что делать в такой ситуации. Если тут есть причастные к озону - 57582024-0009-1 номер заказа и номер обращения №22018672. Торгую на озон уже около 2+ лет, поначалу политика с компенсацией за утраченный/поврежденный/ разбитый товар была мягче, но с 15.12 озон превзошёл сам себя и ввёл в регламент позицию о том, что больше не будет компенсировать побывавшие у покупателей товары. Ситуация в следующем, клиент сделал заказ керамической раковины, после получения и установки товара нашел небольшой дефект в виде наличия кривизны дна раковины и оформил возврат, который был мною одобрен. То есть на этапе от покупателя к продавцу с товаром было все в порядке, но с возвратом все пошло не по плану.
По итогу клиент уже выбросил заводскую коробку и просто подобрал подходящую, никак не упаковав сдал товар и его приняли, а служба доставки озон соответственно очень «аккуратно и бережно» любезно доставила товар обратно продавцу.
В итоге раковина полностью уничтожена, а служба поддержки считает что продавцу можно неплохо подзаработать если выставить этот товар с уценкой, поэтому в хоть какой нибудь компенсации мне было отказано.
Наверняка действительно бывают ситуации, когда товар от клиента можно продать по уценке и действительно компенсировать какую то сумму, но почему нет никакой градации оценки состояния возврата, товар в любом случае не подлежит компенсации!
Озон - третья сторона, которая является службой доставки и соответственно платформой для продажи, они берут комиссию с продавца и ответственность за целостность товара, это не проблема селлера, что клиент плохо упаковал товар и служба доставки его разбила, почему продавец должен нести убытки из-за безответственности озона? Новый регламент полностью настроен против интересов продавца, есть ли какие то шансы выбить с озона компенсацию товара?
Давайте соберем коллективный иск против озон на тему поврежденных возвратов. Они совсем с ума сошли уже. Все ломают и уничтожают во время доставки и потом сидят ухмыляются. Вот что пишет поддержка в чат - Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Хотя статус отправления висит что отказ при вручении. Он даже не получил посылку. Увидел мятую коробку и отказался получать прям в пункте выдачи заказов.
Господа, нашёл тут одну интересную информацию на сайте этих упырей, на страницу с которой они же и ссылаются! Так вот там есть прямой текст, написанный со ссылками на законодательство, но переиначенный донельзя! Упыри перековеркали всё, сослались на несуществующие документы, и на основании этого придумали свои регламенты, которыми нас и кошмарят! Озон должен нести полную ответственность за товар, помимо этого Озон ДОЛЖЕН УДЕРЖИВАТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ и по закону ВОЗМЕЩАТЬ НАМ (а вернее ПРИВОЗИТЬ ВОЗВРАТ товара надлежащего качества за СЧЁТ ПОКУПАТЕЛЯ в случае отказа покупателя!!!) Ну и там есть много ещё интересных моментов! НАм бы заинтересованного ЮРИСТА, и можно вполне законно строчить обращения в суды! А предварительно настрочить коллективный иск ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОВ РФ!!!
Нужно объединять усилия! Мы не так давно на озоне, но за 20 лет в торговле ТАК в ЛИЦО нам НЕ ПЛЕВАЛИ (да, были моменты с уродами из ПЭКа, БАйкала и ещё пары мелких транспортников), но здесь же полная неадекватность и наглость безграничная!!!
Может кто знает, может есть какой профсоюз?
Подписываемся. Но нужно именно коллективное, чем больше - тем лучше!
Отличная идея. ПВЗ на WB уже решили вопрос. Теперь и нам пора, что-то делать с этим безобразием. Тоже торгуем на Озон, товар дорогой, хрупкий, средний чек 40к, очень часто приезжает побитый. И никто даже не собирается ничего компенсировать.
Поддерживаю, сам думал написать про это статью. Продаем постельное белье, привозят что попало обратно, мы еще за это платим. Они же нарушают ст.25 закона «О защите прав потребителей».
Сам уже не раз сталкивался, что Озон не отвечает за свои косяки и всё перекладывает на продавцов!
А кто то судился с озон по сломанному товару после отмены компенсаций есть тут такие? Расскажите если есть.
В моем случае так же слабое звено это доставка озон.
Мы продаем мебель из дерева
Такого количества повреждений при перевозке нет ни в одной компании.
При том что мы продаем на разных площадка и есть с чем сравнивать, уже отказали от части товар на озон, себе дороже выходит.
Видели бы вы как трамбуют машины на пунктах пвз
Я наблюдал и был в шоке, а мне перед этим сломали 2 кресла и я был очень не в духе.
Лежит значит моя коробка красивая такая со стрелочками как должна стоять , с табличками осторожно хрупкое и на самом верху крупными буквами тяжелое не ставить!!!!
А лежит оно на самом дне и сверху на ней тонна товара наверное, как оно будет целой после этого ?
Я значит жаловаться эти господам с доставки на что мне ответили что они в озон не работают и им все равно.
Накатал жалобу в озон фото им выслал.
Собственно еще одно кресло опять вернулось сломаное.
Могу сказать что когда сдавали товар на сортировочный центр в Москве Варшавке
Сломаны вещей было на уровне погрешности да еще и компенсировали.
Сейчас кончено надо думать.
Какие товары убрать на какие может обрешотку делать.
Подписываюсь под вашими словами) Интересно, есть ли уже такая судебная практика или нет) Но думаю в скором времени будет точно
Озону надо проработать варианты приемки возвратов, т.к. сейчас это просто покупательский терроризм , в одежде уж точно. Я в своем пвз подружилась с работниками, они часто развлекают меня рассказами, как народ на возврат тащит разорванные ношенные перчатки с пометкой- не подошло или использованные кровавые трусы , а то и остатками фекалий приносят, не стесняясь, говоря, что товар клиенту не нужен, он не пользовался и озон это одобряет, а они не могут не принять, если озон одобрил. С примерками и пост оплатой уже начали приезжать рваные и грязные подмены, когда вместо твоих вещей приезжает половая тряпка, озон тоже это принимает и соглашается. Одеждой на озоне торговать- только себе в убыток, а свои товары я уже половину перевела в доставку сдек, которые знаю, что могут попытаться вернуть просто так. Из шикарного маркетаплейса, за 3 месяца озон превратился в нечто подобное Ягоде, хотя, может и неплохо, у меня половина клиентов, кто на озоне брал ушли в мой интернет магазин после 1ой покурки, т.к. цены в разы ниже, чем на озоне.
Истории, конечно, интересные, но за возвратами всё же следим — например, если покупатель ими злоупотребляет, можем заблокировать аккаунт. Проверку на сотрудников пунктов не перекладываем — они не товароведы, поэтому смотрим на ситуацию подробнее уже в поддержке. Кстати, для этого также ввели премодерацию возвратов, видим, что продавцы ей активно пользуются.
А что касается примерки: видим, что средний чек заказа вырос на 25,8%, стоимость одной в заказе в среднем на 21,2% — люди чаще берут дорогие вещи. К тому же, постоплата только в ноябре привела в категорию около 100 000 новых покупателей, количество возвратов тоже выросло, но незначительно — их должны перекрыть более дорогие заказы
В ОЗОН поставлять на склады озон теперь непонятно как, ведь теперь покупатель может купить товар, попользоваться 3 мес им и вернуть сломав его!! Озон вернет деньги, а поставщику не компенсирует ни копейки!
Озон, в реально думаете, что вы единая площадка для покупателей и продавцов, и вы типа если явный нарушитель - покупатель, заблокируете его, тем самым очистите мир?
Любой товар, купленный в озоне, сложнотехнический товар, можно использовать не по назначению, сломать или что угодно с ним сделать, и потом через несколько месяцев вернуть в озон! Озон вернет деньги покупателю, а поставщику напишет вот так, как тут!
Обращение #22729952
Благодарю за ожидание ответа.
Мы понимаем ваше несогласие и очень хотим вам помочь. Но, мы никак не можем отступить от регламента, чтобы компенсировать вам возвратное отправление. Дальнейшее рассмотрение претензии будет прекращено. Хорошего вам дня!
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ БРИГАДА: ДЛЯ ОЗОНА РЕГЛАМЕНТ ОЗОНА ВЫШЕ ЗАКОНА! Хотите, торгуйте на озоне, наш регламент озона выше любого закона! Не хотите, не торгуйте! ВОТ раскрытый ОТВЕТ!
Вернуть можно не всё и не всегда — есть правила, которые работают в том числе для технически сложных товаров, о них покупателям рассказываем тут и, конечно, сами им следуем. В целом ситуация с возвратами не так проста, как кажется на первый взгляд — наш сотрудник в ПВЗ не всегда может и в принципе не должен обладать специальными навыками для профессиональной проверки товара, поэтому выяснить в моменте, что произошло: пострадал он по вине покупателя, продавца или Озон, не в каждой ситуации возможно.
Закручивание же гаек в точках приёма может привести к перегибам — а для покупателя возможность вернуть товар важна не меньше, чем быстрая доставка или низкая цена. Тем не менее, злоупотреблений не допускаем и внимательно следим за аккаунтами с высоким количеством возвратов. Проверку можете инициировать и вы, создав обращение FBO → Проблемы после отгрузки товара клиенту
На самом деле это уже нарушение наших прав. Столкнулись с аналогичной ситуацией. Ни каких уведомлений не было о изменений условий договора. Нужно подавать в суд
Сейчас все больше селлеров столкнуться с такой проблемой, после этих гениальных нововведений прошла неделя, поэтому волна возмущения еще минимальна. Я тоже рассматриваю вариант с досудебной претензией и обращением в суд при необходимости.
Привет, причастные тут. Раньше мы действительно шли навстречу и брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после получения покупателем. Однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Часть повреждённых вещей можно продать с уценкой, а что-то, увы, уже не получится. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы. По-прежнему компенсируем стоимость товара, если при возврате пришло не то или не всё.
Что касается настроений, мы продолжаем работать не против, а для продавцов — развиваем площадку, создаём новые инструменты, привлекаем покупателей и идём навстречу там, где это необходимо
Возможно вам просто стоит научить персонал бережному обращению с товарами? Получается интересно - мы при транспортировке все сломали, но платить за это мы не будем. За последнее время ни один заказ не пришел в сколь нибудь адекватном состоянии упаковки. Ощущение что там ногами пинают при доставке.
Уважаемый Озон, то есть вы полагаете НЕСПРАВЕДЛИВО брать расходы за УНИЧТОЖЕННЫЕ товары во время обратной доставки товара САМИМ ОЗОНОМ?
Вы очень ловко написали: "расходов, связанных с повреждения товара после получения покупателем". Но только в данном случае покупатель вам привез неповрежденный товар, и товар повредился уже ПОСЛЕ получения товара ОЗОНОМ от покупателя.
Я считаю что это полностью ваша ответственность , - а вы хотите сидеть и не за что не отвечать ????
Научите принимать возвраты и отправлять их в том же виде что приходят отправления и уж если не хотите за это платить - сделайте так чтоб платили те кто осуществляет перевозку и отвечает за товар в это время!
ПОЛНОСТЬЮ СОГЛАСНА : ТОВАР приходит в рваных грязных пакетах - вещи такие же с отпечатками ног !! И не слишком ли много вы требуете от продавцов !?!Возможно вам просто стоит научить персонал бережному обращению с товарами? Получается интересно - мы при транспортировке все сломали, но платить за это мы не будем.
Есть нормальные ПВЗ с адекватными сотрудниками которые упакуют и отправят как было - но это малая часть - основная масса приходит в непотребном виде! И в чем здесь вина продавца? Почему я со своей стороны все выполнила и должна еще терять в стоимости товара из за ваших же косяков и продавать товар с уценкой или вообще его выбрасывать !!!!
Вы как компания выполняете роль посредника между продавцом и покупателем. Соответственно принимая и доставляя товар, вы несете ответственность за его целостность!
Так берите расходы с ПВЗ. Тогда они лучше будут смотреть, что отдают покупателю и что принимают на возврат. Они такие же БИЗНЕСМЕНЫ, как и мы и не бесплатно работают! Вон, на каждом шагу пункты. Должны же они хоть какую то ответственность нести.
Распаковка и проверка целостности товара должна производиться ТОЛЬКО в ПВЗ под роспись покупателя!!! Но тогда вы не сможете отмазаться, что товар разбили не ваши водилы и грузчики...
Не особо похоже что для продавцов то. Все ради покупателей, а продавцы - терпите - это ведь справедливо, что вам платить за наш бардак). Остаётся лишь через вас продавать по более высоким ценам для компенсации покупательского терроризма. Да и то более доя рекламы, чем для продаж. Нам, продавцам, искать все новые площадки. Вроде Яндекс улучшается - пусть будет Яндекс в приоритете с более низкими ценами. Озон лишь как и ВБ - на подхвате тогда получится
Ребят, если вы совестливые, и вам важна репутация то вот вам номера обращениий. Я упаковал товар максимально качественно. Товар повредил Озон. На каком именно этаре ваших перевозок, мне не может быть известно. Известно точно то что это произошло во время ответственности Озона за товар. 22328831, 22325640, 22325660, 22325683. Согласен на компенсацию по условиям регламента действовавшего до 15.12.2022.
А если при возврате ожидалось получить целую раковину, а получил черепки от нее, это подходит под определение "при возврате пришло не то"? Так же служба поддержки отказалась компенсировать и утраченную комплектацию товара, а говорите компенсируем. Коробка пришла в открытом виде, чем и объясняется состояние товара внутри и отсутствием комплектации, на выдаче не один сотрудник мне сказал что "выдавать там уже нечего", но в этом тоже виноват селлер!
В первую очередь после распаковки товар принимается Вашим сотрудником, который должен его осмотреть, а это не делается. Даже не вскрывается упаковка. Проверено на личном опыте.
Во вторую очередь самый большой вред наносит товару это Ozon логистик. Отношение "наплевать"!!!!
Ozon теряет своих продавцов с таким отношением к чужому товару. Сервис становится всё хуже и хуже
Вы тут говорите сами " после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы." значит несет ответсвенность покупатель, но почему то решение на возврат принимаете вы а не продавец. Если вы сняли с себя ответсвенность, то дайте продавцу право решать вопросы по возвратам! к кому тогда предъявлять претензии?
а в какие сроки идет рассмотрение по причине "в возврате пришел не тот товар, который отправляли"?
Комментарий удален модератором
Получается если ваша доставка или покупатель повреждает товар, это риски продавца я правильно понял?
Та же история... В декабре отправили телек 32", покупатель его получил, на следующий день оформляет возврат, прикладывает фото пробитой матрицы и коробки (кому интересно, могу скинуть), озон его одобряет без нашего ведома, при том что у нас есть видео упаковки и проверки каждого телека, при получении снимаем тоже на видео распаковку, подаём на компенсацию соблюдая все правила и сроки. Доброжелательный бот отвечает текстом один в один, мол с 15.12.2022 мы отменили подобные компенсации, и предоставили вам больше возможностей самостоятельного принятия решений (при том что нас никто не спросил, возврат одобрили сразу), и типа в торговле всегда есть риски, и вы можете продать товар по уценке более выгодно (смешная шутка, с битой матрицей...), и главное МЫ ВСЕГДА РАДЫ ВАМ ПОМОЧЬ!!!
Все телеки упаковываем в двойной картон, со стороны экрана клеим крупными буквами "осторожно хрупкое"... Сегодня история повторилась один в один с другим телеком и другим клиентом... И опять без спроса сразу вернули деньги ему... Возникает вопрос, почему клиент не видит дыру в коробке (а она реально большая) при получении, почему их не заставляют проверять товар в пвз под роспись, и почему потом принимают битое обратно за наш счёт... А все просто, иначе у озона не будет отмазки, что они не отвечают за то, что делал с товаром покупатель... Озон отвечает за товар как логистическая компания, и должен компенсировать 100% стоимости, а не часть... Кстати, вы заметили перед НГ подорожание логистики? Я думал решили заработать на ажиотаже, но праздники прошли, а ничего не подешевело... А стоимось последней мили по их теории составляет 4.4% на оплату работы пвз, а на самом деле все 6%...
У нас вообще товар вернулся без коробки, товар весь разбит в хлам. И предлогают мол можете продать по уценке, какая уценка если с товара всё сыпится. И главное не выполняют свои обязательства регламента должны в упаковке вернуть
Возвраты - это ужасно грустная тема. Понимаем, что без них никак, но считаю, что некоторые сотрудники ПВЗ умышленно портят товар. Например, покупатель вернул товар в хорошем состоянии, далее сотрудник ПВЗ ...НИКАК ЕГО НЕ УПАКОВЫВАЯ! клеит прям на товар свою этикеточку. Ну зачем так делать. В итоге товар приезжает весь пыльный пошорканный, еще и с липкой этикеткой. Мне это вообще не понять! И при этом ЭТИ ПВЗ никакой ответственности не несут. А если б несли, наверно лучше б следили и упаковывали. Получается, Мы ТИПО партнеры, но только продавец вечно в одностороннем порядке должен доказывать, что он хорошо упаковал, передал, видео вам снять предоставить в случае чего. А дальше как пойдет. И да, мы платим за услугу доставки товара покупателю и хотим, чтобы с нашим товаром обращались бережно!!!
Вот одно не понятно, до 15.12.2022г у нас не было не возвратов не брака, все что возвращали нам клиенты (пару раз за год) все было в идеальном состоянии. После 15.12.2022 клиенты только и делают что возвращают брак по причине того что им привозят все сломанное, а то что хотят вернуть по причине того что им не подошло по размеру к нам приезжает виде груды металла. Вопрос: что произошло с курьерской доставкой после 15.12.2022??? Вы стали работать по принципу " не мое не жалко" и "с нас взятки гладки" и по типу "мы не за что не отвечаем"? Вы хоть раз читали о том что пишут клиенты в отзывах? Почитайте, там очень интересно, найдете многое из "нам нахамил курьер", "нас отмерили", "хамское отношение к покупателю" и тп. Переложить на чужие плечи ответственность всегда проще чем начать работать со своими сотрудниками!
Господа, нашёл тут одну интересную информацию на сайте этих упырей, на страницу с которой они же и ссылаются! Так вот там есть прямой текст, написанный со ссылками на законодательство, но переиначенный донельзя! Упыри перековеркали всё, сослались на несуществующие документы, и на основании этого придумали свои регламенты, которыми нас и кошмарят! Озон должен нести полную ответственность за товар, помимо этого Озон ДОЛЖЕН УДЕРЖИВАТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ и по закону ВОЗМЕЩАТЬ НАМ (а вернее ПРИВОЗИТЬ ВОЗВРАТ товара надлежащего качества за СЧЁТ ПОКУПАТЕЛЯ в случае отказа покупателя!!!) Ну и там есть много ещё интересных моментов! НАм бы заинтересованного ЮРИСТА, и можно вполне законно строчить обращения в суды! А предварительно настрочить коллективный иск ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОВ РФ!!!
Нужно объединять усилия! Мы не так давно на озоне, но за 20 лет в торговле ТАК в ЛИЦО нам НЕ ПЛЕВАЛИ (да, были моменты с уродами из ПЭКа, БАйкала и ещё пары мелких транспортников), но здесь же полная неадекватность и наглость безграничная!!!
Может кто знает, может есть какой профсоюз?
Я за коллективный иск
Отправил обогреватель упаковка всегда под камеру, возврат поврежденный, тоже отказ в компенсации. отгрузку заказанных заказов приостанавливаем,, будем увеличивать цену с учетом нововведений. Для озона и так были выше цены чем к примеру яндексу, значит еще увеличим
Здравствуйте! Всё верно, повреждения товара при доставке — один из возможных рисков продавца. С 15.12 такие возвраты не компенсируем: https://ozon.ru/t/2Gn0MeB
Мы торгуем на ОЗОНе уже два с половиной года и такого количества возвратов из-за вандальной доставки не было никогда. Наше изделие делаем сами для каждого клиента отдельно. Тем более обидно получать потом обглоданные доски вместо репродукций. И нам потом предлагают продать их по уценке. А при продаже по уценке покупатель также может вернуть товар , как и обычно . И будет он за наши денежки кататься туда-сюда. Вероятность, что человек оставит себе картину с разбитым углом мало вероятно.
Приложу сюда один отзыв нашей покупательницы. Он говорит сам за себя:
"Ставлю пять звезд именно продавцу, чтобы не испортить рейтинг продавца. подчеркиваю... ПРОДАВЦУ данного шедевра. Так как сама картина сделана на совесть, очень красивая, аккуратная и на ощупь просто нереально интересная. ВНИМАНИЕ!!!! А вот самой транспортной компании ozon ставлю реально 1 звезду!!! прям видно что так по свински обошлись с перевозом данной картины!!! была поцарапана лицевая сторона на картине, прям видно что чем то критичным. Еще был удар и из за удара смялся и угол и нереальная вмятина сантиметров 10 от угла. Очень очевидно что ее просто упустили, так как картина имеет вес, я заказывала 120х60см."
Да, возвраты зачастую приезжают прям разбомбленными... Хоть упаковывай ты в несколько слоев (даже сверх любимого регламента)
Здравствуйте! Заказы стараемся везти бережно, но, увы, с логистикой такого размера ошибки неизбежны 😔 Упаковка здесь имеет важное значение — если товар упакован по регламенту, который составляли на основе большого опыта перевозок, то риск, что с посылкой что-то произойдёт в пути, сводится к минимуму 🙏
Та же самая ситуация. На данный момент уже 4 товара возвращенных от клиента битые. Товар упаковал свыше того, что требует регламент Озон, все снял на видео и предоставил Озон, но с 15.12.2022 они стали слепыми и глухими к адекватности, закрыли себе уши и глаза новым регламентом. Понятное дело что все расчитано на то что из за всяких там мелочей заморочиться с судом не каждый захочет. Но ребята, если будет групповой иск, я с вами.
Добрый, почитайте мой пост вверху, все так же, они просто охренели от безнаказанности...
Возвраты - это ужасно грустная тема. Понимаем, что без них никак, но считаю, что некоторые сотрудники ПВЗ умышленно портят товар. Например, покупатель вернул товар в хорошем состоянии, далее сотрудник ПВЗ ...НИКАК ЕГО НЕ УПАКОВЫВАЯ! клеит прям на товар свою этикеточку. Ну зачем так делать. В итоге товар приезжает весь пыльный пошорканный, еще и с липкой этикеткой. Мне это вообще не понять! И при этом ЭТИ ПВЗ никакой ответственности не несут. А если б несли, наверно лучше б следили и упаковывали. Получается, Мы ТИПО партнеры, но только продавец вечно в одностороннем порядке должен доказывать, что он хорошо упаковал, передал, видео вам снять предоставить в случае чего. А дальше как пойдет. И да, мы платим за услугу доставки товара покупателю и хотим, чтобы с нашим товаром обращались бережно!!!
ДА! ИМЕННО на товар! И ИМЕННО какая-то мр**ь налепила на ЭТИКЕТКУ ТОВАРА!!! Ещё 3 стороны свободные! Но нужно налепить на этикетку!!! И нас однозначно пошлют на 3 буквы в поддержке! Там реально укуренные упыри работают!
Может кто подавал в суды? Есть опыт? Или может уже коллективный иск кто-то собирает. Или есть контакты юристов нормальных? У нас 2 магазина и иск на 150000 только ущерба прямого. Ещё наверное 2-3 владельца магазинов могут присоединиться! Но для силы думаю хотяб на 7-ми значную цифру надо исков набрать
Господа, нашёл тут одну интересную информацию на сайте этих упырей, на страницу с которой они же и ссылаются! Так вот там есть прямой текст, написанный со ссылками на законодательство, но переиначенный донельзя! Упыри перековеркали всё, сослались на несуществующие документы, и на основании этого придумали свои регламенты, которыми нас и кошмарят! Озон должен нести полную ответственность за товар, помимо этого Озон ДОЛЖЕН УДЕРЖИВАТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ и по закону ВОЗМЕЩАТЬ НАМ (а вернее ПРИВОЗИТЬ ВОЗВРАТ товара надлежащего качества за СЧЁТ ПОКУПАТЕЛЯ в случае отказа покупателя!!!) Ну и там есть много ещё интересных моментов! НАм бы заинтересованного ЮРИСТА, и можно вполне законно строчить обращения в суды! А предварительно настрочить коллективный иск ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОВ РФ!!!
Нужно объединять усилия! Мы не так давно на озоне, но за 20 лет в торговле ТАК в ЛИЦО нам НЕ ПЛЕВАЛИ (да, были моменты с уродами из ПЭКа, БАйкала и ещё пары мелких транспортников), но здесь же полная неадекватность и наглость безграничная!!!
Может кто знает, может есть какой профсоюз?
Спасибо, я с фссп, фсб, и таможней России судился. 2 аппеляции от них. Сам осилил, после того как юрист наёмный слился. Выиграл и получил больше чем изначально просил))) сейчас самому все договора и регламенты читать и изучать не когда, поэтому и нужен юрист или коллективный иск. Я пока в чатах жду ответа, сейчас месяц на днях будет. И начну составлять досудебные. Опять же не имея юридического образования, времени много займёт. 8 эпизодов стопроцентных. Но надо изучать всё. Отчетность всю перебирать, сумму то надо обосновать грамотно.
Вот такой товар Ozon возвращает продавцу и отказывает в компенсации. Это на секундочку металл. Чтобы так его повредить надо было машиной по нему проехать.
Ответ Ozon
Понимаем, это неприятная ситуация. Проверили информацию. Мы вынуждены отказать вам в компенсации. Согласно Регламенту п.12 «Порядок возмещения убытков»: Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении). Подробнее об этом в нашем регламенте: Ссылка
Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара.
Дело тут даже не в Озон а в отсутствии справедливого суда и профсоюзов способных защитить честных продавцов. Только сплаченное общество способно отстаивать свои права. Чего я всем нам и желаю.
Добрый день, присоединяюсь к жалобе, мы занимаемся продажей автозапчастей, так вот за 3 месяца нам вернули вместо подшипника ступицы - чехол от телефона, а вчера вообще клиент вернул два суппорта "непонадобилось" сфоткал их оба, а на пвз нам выдали две коробки и в одной из них просто не чего не было, суппорт пропал, озон отказывается платить компенсацию так как на видео с камер пвз"где даже сотрудник пвз говорит- что мол у вас тут коробка пустая пришла снимайте видео", еще клиент вернул просто старую запчасть точно такую же, что и заказал, озон так же не компенсирует так как нету чёткого видео где мы - показали при упаковки заказа что там новая запчасть, как мы знали ее на ПВЗ, как мы ее забрали с Пвз , ну и я думаю даже если бы видео было, они бы нашли и другие поводы отказать в компенсации, вообщем очень хочется наказать этих ребят, готовы к любым предложениям!!!!
Что опять за отсебятина? Где это так написано что товар которого коснулся покупатель не компенсируется? Что самовольная трактовка четких правил? Там написано в оригинале, не компенсируете ущерб возникший в результате касания клиентом! А не вообще все товары которых касался клиент))))) вот поэтому мне и необходимы заверенные ответы с подписями ответственных лиц! А здесь вы вольны писать любой бред, потому что никто не знает кто вы, и никакой ответственности у вас нет за ваши откровенные обманы!
Регламент озон ничтожен- нарушает закон. трубочкой им его сунуть можно. И даказывать обратное должны они.
ГК РФ Статья 796. Ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа
1. Перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
2. Ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком:
в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
в случае повреждения (порчи) груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере его стоимости;
в случае утраты груза или багажа, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа.
Стоимость груза или багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета или указания цены в договоре исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.
3. Перевозчик наряду с возмещением установленного ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) груза или багажа, возвращает отправителю (получателю) провозную плату, взысканную за перевозку утраченного, недостающего, испорченного или поврежденного груза или багажа, если эта плата не входит в стоимость груза.
4. Документы о причинах несохранности груза или багажа (коммерческий акт, акт общей формы и т.п.), составленные перевозчиком в одностороннем порядке, подлежат в случае спора оценке судом наряду с другими документами, удостоверяющими обстоятельства, которые могут служить основанием для ответственности перевозчика, отправителя либо получателя груза или багажа.
Кто-нибудь знает куда и в каком виде подавать претензию озон, чтобы ответ получить официальный? Кто-нибудь обращался? куда и в каком виде подать документы для осуществления компенсации или получения письменного ответа, заверенного любым представителем Ozon. Все их ответы в чате не являются ответом на претензии, не являются юридически отказом, люди которые там иногда появляются не имеют должностных обязанностей принимать решения о компенсациях. они боятся отказывать, зная что это не законно и повлечёт ответственность, поэтому обезличили чат, и в случае чего мы не кому не отказывали, они не просили, а чат это так бота настроили для решения часто возникающих вопросов.
Расскажите пожалуйста хоть кто-нибудь о положительном опыте решения подобных вопросов. Какого вообще схема их решения?
Писать сюда [email protected] - его рассматривает отдельные люди. Желательно писать с пометкой претензии официальной. И просьбой пересылки данной жалобы руководству.
Чем больше людей им направит письма тем вероятнее что то изменится. Ответить они обязаны на каждое обращение.
Это единственная почта для связи не с операторами которые ничего не решают.
Заказным письмом (можно электронным) на юридический адрес ООО "Интернет Решения" - самый надежный вариант.
Предлагаю всем несогласным продавцам объединить усилия и накатать досудебную претензию
это правильно, один раз сделать, чтобы изменили свой регламент, иначе продавать там смысла не будет
Поддерживаю, у меня по 6 случаям стопроцентный противозаконный косяк сотрудников озона!
Почему Озон не требует клиентов упаковывать возвраты? Мы со своей стороны 33 слоя пленки мотаем чтобы избежать всяческих ситуаций при транспортировке, клиенты же даже элементарно скотчем упаковку не могут заклеить. Раз уж все сложили на плечи продавцов, дак может пора и с покупателей требовать приносить товар на возврат в том виде в котором он его получил. Мы отгружаем качественней товар, проверяем его со всех сторон чтобы клиентам было приятно покупать на Озон, а получаем возврат в виде сломанного барахла, которое можно вынести на мусорку!!!! Покупатели, то откручивают части и присваивают их себе, то кладут подменный товар и тп. И для Вас это норма? После получения возврата создаётся впечатление что товар на пинках возвращался к нам. Вы че там на лошадях все еще передвигаетесь? Вывод есть только один: не один возврат с пометкой "не подошел по размеру", "не нравиться цвет" не принимать, все возвраты в отказ, до разбирательств . Так мы вызовем волну негатива со стороны покупателей Озон.
По закону мы обязаны принимать практически любые товары и не можем требовать у покупателей дополнительную упаковку.
Что касается подмен и отсутствия частей товара — как и писали выше, такие случаи продолжаем компенсировать
А основа для суда, это отказ озона решать претензии без суда, а напрямую полноценным диалогом с официальными запросами и ответами.
Для арбитражного суда важно соблюдение досудебного порядка. Для его соблюдения достаточно направить претензию на юридический адрес Озона (ООО "Интернет Решения"). Даже если Озон ничего не ответит и вообще не станет получать письмо с претензией, то с точки зрения ГК юридически значимое сообщение будет считаться полученным, а досудебный порядок будет считаться соблюденным.
По истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии можно обращаться в суд. Бездействие со стороны ответчика без каких-либо официальных ответов также приравнивается к отказу в добровольном удовлетворении требований.
Озон, конечно, зажравшаяся жлобская лавка. При комиссионных в 30% никак не защищает селлеров от произвола клиентов. Отказ в компенсации возврата ношенной одежда это типичный сюжет.
Сейчас категорически направляю клиентов на WB
У озона нет будущего. Это многие говорят. Торговать начали, лишь для опыта. Теперь конкретно закалённые! Он как свой банк открыл, так все деньжата и силы в него вкладывает. Нужно ведь раскручивать проект. А на продавцов им давно пофиг
У нас процент возвратов на Озоне с конца декабря вырос в 10 раз (с 1% до 10%). По остальным площадкам все ОК. Я думаю, что у Озона дофига кредитов, которые надо отдавать, поэтому урезают расходы как могут. Вместо нормальных водителей, которым надо платить, наняли всяких Джамшутов. Вчера Джумшут возил замороженное мясо в ларьки, скидывал с авто на палеты. Сегодня бросает телевизоры при разгрузке в Озоне. Экономисты Озона зря потирают руки, что сколько бабла сэкономили. Продавец посчитает убытки, и заложит их в цену товара. А покупатель посмотрит на цену, сравнит, к примеру, с ЯМ, и купит там. Причем, у того же продавца. Так теперь работаем мы. Продаем меньше и дороже на Озоне, и больше и дешевле на других площадках. Другие, думаю, cделают также. А не потому ли теперь Озон ввел индекс цен и просит сравнивать цену товара с другими площадками?
Андрей, зарплата для сотрудников у нас не зависит от национальности — так же, как и правила работы. Если вдруг столкнулись с нарушением, отправляйте информацию в поддержку, будем разбираться.
Что касается индекса цен, его ввели, чтобы покупатель мог выбрать товар по более выгодной стоимости.
К сожалению и там обычные отписки, не связанные с договором, регламентом работы и законодательством рф. Посыл думаю правильный, только не почту эту взрывать надо, а суды. Приценденты уже были по отмене пунктов договора озона, из-за расхождения с законами рф.
Аналогичная ситуация у нашей компанииБудем отстаивать свои права.Я как юрист значит буду готовить документацию.На комментарий про коллективный иск - у каждого ИП или ООО нарушены его собственные права.Причем тут коллективный иск?
Всё нужно делать индивидуально.
Озон просто скатывается в какой-то ад, работаем больше двух лет и все чаще возникает мысль «а что делать дальше?» когда они совсем совесть потеряют? Продаем на озоне постеры, постеры это априори бумажная продукция. Мы очень заморачиваемся с упаковкой, у нас просто бронебойные тубусы. До введения новых правил «что мы не компенсируем вам ничего, это риски торговли» какието проблемы с возвратами были минимальны, а теперь нам запросто приезжают постеры бумажные вообще без какой либо упаковки, просто скомканные как фиговое оригами и с этикеткой прямо на бумаге! Не надо быть товароведом, чтобы понять, что бумажный постер нельзя отправлять просто так, а тем более складывать в несколько раз, это надо просто быть какимто идиотом. Но озону все равно абсолютно, на все один ответ - вы можете продать скомканный, рваный грязный «постер» с уценкой. И как при том, что нам теперь надо закладывать такие приколы в цену товаров, прикажете снижать цены???
Примерно такая ситуация у нас. Вскрытая не бракованная косметика не подлежит возврату, при том без согласования продавцом! Хитрожо*ая покупательница приобрела Подарочный набор (не копеечный), пришла домой, вскрыла, помазалась и передумала. Создала заявку, которую Озон автоматически подтвердил в течении 1 минуты! Собираемся уходить с этого озона, достали сил нет!!!
Аналогично. Ещё и вернули разбитый в хлам товар
Ozon Сломали товар, в возврате отказано!
51545568-0122-1
0122999078-0027-1
По двум отправлениям не смогли нормально доставить Бампера, по итогу один отказ и один возврат. В обоих случаях товары пришли с дополнительными повреждениями, которые не были указаны в возвратах, товар "уничтожен", сломанные бампера, с кратерными царапинами! Теперь только мусорка.
В возврате отказывают, ссылаясь на "это ведь заложенные риски". В минусе по итогу на 13600р. чтобы их вернуть, придется продать 10 таких же комплектов. Только вот исходя из статистики, из этих 10 они доставят только 8-9 целыми, возникает вопрос, а смысл нам с вами работать вообще?
Надо по максимум на всех форумах и соц сетях писать. Я думаю, наберётся много продавцов, с такими же ситуациями. И в суд с иском.
А также, делать сторисы с этим недоозоном. Снимать распаковку возвратов. И выкладывать, где только можно. Пусть и покупатели знают, что им может после такой доставки придти с озон. И прекращать с ними сотрудничать. Не нужно их кормить. Пусть сами свои проекты и банки тащут.
Связался с этим долбаным озоном. Поработал месяц. Торгую бадами. Отправил бад, мне пришел возврат. Бад был вскрыт, я теперь не знаю даже, что там насыпано, я такое даже по уценке продавать не буду, мало ли что там, хорошо, если крахмал, короче на выброс, у меня совести не хватит такое продавать. Как это можно, дать вскрыть упаковку, а потом обратно ее принять? Выставил претензию озону, а они в кусты, ничего не возмещаем. Обнулил все остатки и отменил покупки с описанием ситуации, я так понял такое постоянно будет происходить. Почитал опыт других, пришел к выводу, что покупатель может заказать у меня товар, пропить весь курс, а потом мне отправить пустые банки обратно и по их логике все ок. Я в шоке от такой политики. Сам пользуюсь маркетплейсами, но такого злоупотребления не понимаю. Бывало и заказывал не то по невнимательности, возвращал все аккуратно и оставлял отзыв с извинениями. И брак мне присылали и не качественный товар и пересортицу возвращал это все и в голову не приходило специально испортить и вернуть.
Возможно конкуренты
Щас озон писал то что компенсирует стоимость товара если товар повредился.И я могу сказать то что Озон не компенсирует до сих пор ничего,и я не пойму как торговать дорогими товарами на озоне. На WB хотя бы возвраты привозят в одну ПВЗ которую указал,а на Озоне если торгуешь по системе FBO,и тебе вернули товар в Сочи а товар ты сдавал на склад в Санкт-Петербурге ,то ты обязан его забрать со склада в Сочи,какой бред!!! То есть возврат от клиента по системе FBO придется забирать своими силами по всей России.А сами просят что бы люди сдавали товар по ВРЦ,сделайте условия для этого и будут торговать больше дорогим товаром.
Добрый день! Не покажете, где мы писали, что компенсируем повреждения? 🧐
Такие случаи уже давно не включаем в свои риски. Возвращаем всю или часть стоимости товара только при подменах или отсутствии части товара.
Покупатель вскрыл упаковку, при чём в комментарии на возврат сам это указал, в возмещении нам отказано)) Бог с ним, мешок не дорогой, но есть упаковки корма, которые стоят по от 10000 до 20000 рублей. И что покупателю не понравиться форма гранул и возврат))
Да, конечно мы этот корм не выставим на продажу как уценённый товар, поскольку много больных людей и догхантеров, может этот корм пропитан какой-то отравой))
Насколько я вижу, в основном договоре сразу же указано, что "Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon, кроме случая, когда это произошло до момента передачи товара на Склад и не могло быть выявлено Ozon до начала поштучной приемки, в том числе при недостаче товара в грузовом месте с неповрежденной упаковкой".
5. Ответственность Сторон
5.1. Пределы ответственности Ozon
Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon, кроме случая, когда это произошло до момента передачи товара на Склад и не могло быть выявлено Ozon до начала поштучной приемки, в том числе при недостаче товара в грузовом месте с неповрежденной упаковкой. Товар не признается утраченным, если фактически находится у Ozon с нарушением сроков его передачи Продавцу.
Мы отвечаем за все товары, которые вы нам передали. Есть только одно исключение: когда с ними что-то случилось до поштучной приёмки и мы не могли об этом узнать, потому что упаковка была целая.
Ещё может быть так, что мы должны передать вам товар, но не успели вовремя его подготовить. Формальность, но всё-таки уточним: это не значит, что мы его потеряли и оплатим стоимость.
5.2. Определение размера возмещения
При наличии оснований Ozon возмещает Продавцу стоимость утраченных/поврежденных товаров, с учетом следующего:
(а) Стороны согласились, что размер возмещения определяется по Формуле:
[Размер возмещения] = [Действительная стоимость товара] - [Комиссия за продажу товара] - [Вознаграждение за услугу логистики] - [Вознаграждение за услугу последней мили]
(б) Стороны согласовали порядок определения Действительной стоимости:
средняя цена продажи товара за 7 (семь) календарных дней до даты расчета размера возмещения, либо
средняя цена продажи товара за 30 (тридцать) календарных дней при отсутствии продаж за 7 (семь) календарных дней, либо
последняя цена продажи при отсутствии продаж за 30 (тридцать) календарных дней, либо
цена из ЛК после применения скидки, установленной Продавцом на дату расчета размера возмещения при полном отсутствии продаж.
Стороны определили цену продажи товара как цену, установленную в ЛК на момент оформления заказа после применения скидок Продавца, но до применения совместных скидок или скидок Ozon. Стороны определили дату расчета размера возмещения – последний календарный день месяца, в котором было выявлено повреждение или утрата.
(в) Ozon имеет право запросить у Продавца документальное подтверждение Действительной стоимости товара (товарные накладные с информацией о цене, по которой Продавец приобретал товар, или документы, содержащие сведения о затратах на производство товара Продавцом), а Продавец обязан их предоставить в течение 5 (пяти) рабочих дней. В случае их несоответствия Ozon вправе определить размер возмещения согласно предоставленным Продавцом документам.
В случае предъявления Продавцом претензий к качеству возвращаемых товаров в порядке пункта 2.5 Раздела «Возврат товаров» размер возмещения, рассчитанный по Формуле, может производиться в полном или частичном размере согласно условиям Регламенте партнера, который продает со склада Ozon.
Стороны признают, что наличие стикера Ozon на товаре не является его повреждением.
Отвечаем «рублём» за вашу продукцию, поэтому в случае своей оплошности вернём вам стоимость товара за вычетом основных расходов — комиссии за продажу, вознаграждения за услугу логистика и услугу последняя миля.
Чтобы расчёты были справедливыми, ориентируемся на среднюю цену продажи за последние 7 календарных дней. Если за неделю продаж не было — за 30 календарных дней. Если продаж не было и за месяц — последнюю цену продажи. Если продаж вообще пока не было, учитываем цену из личного кабинета с учётом всех действующих скидок Продавца.
Вот что ещё нужно учитывать:
под ценой продажи понимаем стоимость, которую вы установили в личном кабинете с учётом всех своих скидок, а если скидка была за наш счёт — не учитываем её;
точкой отсчёта 7 и 30 дней будет последний календарный день месяца, в котором заметили повреждение;
можем попросить у вас документы — например, товарные накладные от вашего поставщика. У вас будет 5 рабочих дней, чтобы подготовить их и прислать нам.
Ещё важная оговорка: для своего внутреннего учёта мы клеим стикер со штрихкодом на каждый товар. Не считаем это нарушением товарного вида, поэтому не компенсируем.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contract-goods/contract-for-sell-goods-on-ozon#%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B4%D0%B5%D0%BB-%C2%AB%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%C2%BB
При этом тот регламент, на который Озон ссылается в своем ответе, на мой взгляд, противоречит положениям договора.
То есть Озон сначала указывает, что несет ответственность в случае повреждения при наличии вины, а потом в регламенте всплывает весьма мутная формулировка "Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении)".
Из этой формулировки не ясно, идет ли речь о повреждении товара именно в период нахождения товара у КЛИЕНТА (в этом случае вины Озона нет), или Озон так ловко пытается избежать ответственности в том числе за повреждение товара уже в процессе обратной доставки самим Озоном.
3.5. Определение размера возмещения за отправление или товарВ случае повреждения или утраты отправления или товара, Ozon, при наличии вины, несет ответственность в размере Объявленной стоимости за вычетом Комиссии за продажу товара, вознаграждения за услугу логистика и вознаграждения за услугу последняя миля в полном или частичном размере, исходя из характера повреждения отправления согласно условиям Регламента продавца, который продает со своего склада доставкой Ozon Rocket.
Если вдруг повредим или потеряем посылку или товар, вычтем из его стоимости комиссии за продажу, логистику и последнюю милю, а из остатка возместим вам стоимость.
Чтобы всё было честно, будем смотреть на повреждения: когда их немного, возвращаем только часть суммы. Подробнее о принципах расчёта рассказали в регламенте.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contract-goods/contract-for-sell-goods-on-ozon#%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%E2%84%962-%C2%AB%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%8F%D0%B4%D0%BE%D0%BA-%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B5-%D1%81%D0%BE-%D1%81%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D0%B0%C2%BB
Возмещение убытков, предусмотренных п. 3.5 Приложения №2, производится в соответствии с нижеуказанными условиями.Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:
Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо создавать отдельное обращение.
Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:
а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна этикетка Ozon;
б) отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.
Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.
В случае получения возвратов из пункта выдачи «ПЭК» необходимо предоставить Акт приёма-передачи по возвратным отправлениям, который вы ранее получили при отгрузке отправлений.
Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).
Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.
Во всех других случаях порядок возмещения описан в таблице ниже.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/regulations-fbs-realfbs/reglament-prodaji-so-svoego-sklada#12-%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%8F%D0%B4%D0%BE%D0%BA-%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D1%83%D0%B1%D1%8B%D1%82%D0%BA%D0%BE%D0%B2
Суть в том что Озон осознанно, вводит в заблуждение, лишает возможности решения вопроса. Нет возможности бесплатно позвонить, если заплатишь деньги, то ответов на простые вопросы, «где и как найти человека, у которого в должностные обязанности входит рассмотрения вопросов компенсаций или претензий по качеству работы, приведшей к убыткам!!! Как с ним пообщаться, как получить официальный отказ в компенсации с указанием причины, подписью???».
На фотографии ответ на вопрос по договору. Спрашивал где написано в договоре, что озон не несёт ответственность если во время доставки(оказания платной Услуги) повредит или испортит груз? Обратите внимание, как ловко манипулируют словами. Вроде написано что не несёт убытков от касаний покупателя))) а потом всё покупатель касался, мы не отвечаем!!!! Так всё правильно повреждение не от касания покупателя, значит подлежит компенсации)))) даже не смотря на следующим пункты из договора, любезно предоставленные Ольгой, посыл всё равно в диалоге идёт на то что мы сожалеем, и в конце «таким образом, согласно договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагаешься на продавцов» ну как красиво слили??? Только не было разговора о том что товар не качественный))) дальше немного уточняю, понимая что по договору 100% ответственности на озон! И спрашиваю а куда и в какой форме согласно нашего договора теперь мне подать документы на компенсацию? И начинается)))) в диалог входит Анастасия и тупо пишет вам отказано)))) тут я спрашиваю, а у вас есть такие полномочия? Вы можете принимать такие решения? И в ответ опа, Алина, скидывает не рабочую ссылку и скрин про то что не возмещаем убытки если товар был передан клиентуу и возвращён. В итоге ответа так и нет. Написали кучу вариантов не относящихся к моему случаю.
Важно ведь что!!! Озон оказывает нам платные услуги по доставке, мы подписывает акты приема и передачи. В момент когда я передал в доставку, до момента когда клиент забрал, и с момента передачи клиентом в возврат, до доставки вам. По всем документам ОЗОН ЗА ДЕНЬГИ ОКАЗЫВАЕТ ВАМ УСЛУГУ. Если услуга выполнена не качественно или привела к убыткам, то ответственный за это исполнитель Услуги. Можно по другому, наша конституция защищает всех в равной степени, и ни кто не обязан платить за чужие ошибки приведшие к убыткам, ни кто не обязан молчать если у него что-то украли. все действия в нашей стране регулируются юридически. Мы передали в озон и попросили за деньги привезти в сохранности. Озон этого не сделал, во первых почему за взял деньги за невыполненную работу, во вторых кто несёт ответственность если не озон? Я передал товар озону, если не он отвечает, пусть скажет кто виноват тогда в порче, с него спросим.
Здесь я считаю важно получить официальный ответ. В этом ответе уже не будет этих левых сливов, манипуляций словами и терминами как например с пунктом 4 ст.26.1 закона о защите прав потребителя, все вы видели этот лживый шаблон))) то что в шаблоне выписка из закона за счёт изменения и переделываемся нескольких слов совершенно меняет суть настоящего закона))) В НАСТОЯЩЕМ ЗАКОНЕ ДРУГОЙ ТЕКСТ, но озон с этими шаблонами обманом отбивается от просящих причитающееся, и согласитесь успешно))) сколько из вас получили компенсацию за повреждения или подмену? Про подмены мало знаю, у меня ещё не было. Но как я понимаю, ответственность за неправомерные действия, противоречащие закону РФ, например принятие возврата от клиента, вещей не подлежащих возврату(средства личной гигиены), или возврат товара со следами эксплуатации, с явными дефектами возникшими во время пользования.принятие качественного товара, со словами брак, спустя 8+ дней!!! Кто принимает решения по этим возвратам, тот и несёт ответственность за эти решения!!!! Другое дело если у меня- СТОРОНЫ СПОРА спросят и сделают как я решил ил, тогда конечно всё нормально! здесь же, чужой мне человек, даже не вникающий в суть, принимает решение отнять у меня мои деньги или нет!!! Именно отнять, потому что законного способа, вернуть мне товар в этих ситуациях нет. Я не прав? Здесь есть юристы? Нас жестко разводят и обворовывают.
Александр, добрый день!
Наши ответы здесь — в том числе и есть официальная позиция компании, но если хотите получить ответ с печатью, можете написать письмо на наш юридический адрес. Все реквизиты есть тут. Но, боюсь, что ничего нового вам там не ответим.
Все попавшие к нам из интернета кейсы смотрим сами и с ответственными коллегами, так что никаких самовольностей не происходит — работаем по правилам, которые можете увидеть в открытом доступе здесь. Понимаем, что бывают спорные случаи – их с коллегами уже разбираем в индивидуальном порядке.
Как и пишем в регламенте, стоимость повреждённого товара, которого коснулся покупатель, не возмещаем, поэтому коллеги в обращении #23335802, подсказали верно.
Перечень товаров не подлежащих возврату действует относительно розничной торговли, а при дистанционной закон требует принимать практически любые категории, так как у покупателя нет возможности заранее познакомиться с товаром. Соответственно, условия ничуть не спорят с законодательством. Что касается брака, такие товары можно вернуть в течение гарантийного срока, а это больше 8 дней.
Иногда повреждения и их причину невозможно определить невооруженным взглядом на ПВЗ, так как сотрудники не могут быть экспертами во всех категориях товара. Поэтому иногда следы использования может обнаружить уже продавец, получив возврат — это риски дистанционной торговли, к которым продавцы должны быть готовы
Думаю этот вопрос можно решить только коллективным иском. Потому что сам озон не идёт на диалог вообще, и не даёт возможности получить официальный ответ от ответственных за решение подобных ситуаций сотрудников. Очень хочется мнение юристов услышать
У вас есть видео упаковки при отправке товара? А видео распаковки при возврате? В зависимости от ответов на эти вопросы будет и результат.... Все просто. А вообще, как покупатель, я считаю, что продавец обязан перед отправкой проверить качество каждой единицы товара. Просто был уже печальный опыт, когда недобросовестный продавец отправлял заведомо бракованный товар и мне потом приходилось доказывать, что я не "верблюд" и не имею никакого отношения к браку. На волне этого опыта я теперь всегда пилю видео при получении/распаковке/возврате товаров во все интернет магазины. Как-то так.
Ваша позиция как покупателя абсолютно верная, я делаю так же, если я являюсь селлером это не значит, что в определенные моменты времени я не становлюсь покупателем) Все видео и сборки и распаковки имеются, озон ссылается именно на новый регламент, принятый 5 дней назад, поэтому продавцу априори теперь не возможно доказать что он "не верблюд". По поводу дефектов, не все можно выявить на потоке заказов, поэтому случаются разные ситуации, но даже если товар с дефектом, он мог быть продан по уценке, а в данном случае товар полностью уничтожили и не хотят нести никакую ответственность за это.
Большинство товаров запаковано заводской упаковкой и вот почему-то покупатели крайне отрицательно относятся, когда им приезжает в вскрытой упаковке...
В озоне и прочих есть чат с продавцом, где вы можете индивидуально запросить проверку конкретного экземпляра, который поедет к вам
Добрый, почитайте мой пост вверху, снимаем всё, упаковываем очень хорошо, ответ получили тако же
Здравствуйте, уважаемый Селлер.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
На всякий случай процитирую известные мне положения договора, относящиеся к вашей ситуации - возможно вам это окажется полезным:
2.6. Скидка на товар и уценкаOzon вправе предоставить Клиенту скидку на любой товар:
(а) в целях продвижения Платформы и увеличения продаж совместно с Продавцом (совместная скидка) или по инициативе Ozon (скидка Ozon) с Доплатой за счет Ozon в полном размере;
(б) в случае повреждения его упаковки или иного несущественного недостатка, указав о таком недостатке в Карточке товара (уценка). В случае если товар был выдан покупателю и после этого возвращен, 50% скидки предоставляются за счет Продавца и 50% предоставляются за счет Ozon, в остальных случаях – 100% скидки предоставляются за счет Продавца. Размер скидки по умолчанию определяется исходя из степени повреждения товара или его недостатка согласно условиям Раздела «Комиссии и тарифы». Продавец имеет право установить иную скидку, но не менее 75% от изначального размера скидки. В случае увеличения дополнительная скидка предоставляется за счет Продавца.
Размер денежных средств, причитающихся Продавцу (R), определяется по формуле: R = AP – C + D, где AP – Фактическая цена продажи С – Комиссия D – Доплата за счет Ozon (Скидка Ozon). Совместная скидка учитывается при определении размера Комиссии в порядке, установленном в Разделе «Комиссии и тарифы». Скидка Ozon в полном размере не уменьшает размер денежных средств, причитающихся Продавцу при реализации такого товара. При уценке размер денежных средств, причитающихся Продавцу при реализации такого товара, уменьшается на 50% от суммы скидки.
Продавец при продаже со склада Ozon имеет право при несогласии с уценкой вывезти товар, направив заявку в установленном Договоре порядке. Продавец при продаже со своего склада вправе самостоятельно уценить товар с повреждением упаковки или иным несущественным недостатком. В случае уценки Продавец обязан установить скидку и разместить в Карточке товара описание недостатка и изображение товара, на котором виден характер повреждений.
Можем дать скидку на любую вашу продукцию:
если мы сами выбрали её для участия в акции — тогда скидка будет за наш счёт или совместно с вами;
если повреждена упаковка или есть другие недостатки на товаре, который побывал у покупателя — скидку разделим пополам, а её размер определим, исходя из состояния товара;
если повреждена упаковка или есть другие недостатки на товаре, которого покупатели не касались — скидка будет за ваш счёт. Её размер тоже определим по состоянию товара.
Выплаты рассчитываем так:
берём сумму, которую заплатил покупатель;
вычитаем из неё нашу комиссию;
доплачиваем вам оставшуюся сумму: за наши акции — целиком, в случае уценки — 50% от скидки.
Если не хотите продавать свои товары с уценкой, всегда можно вывезти их со склада. А если, наоборот, захотите уценить продукцию со своих складов, нужно установить на него такие позиции скидку в личном кабинете, описать недостатки и добавить подробные фото.
https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contract-goods/contract-for-sell-goods-on-ozon#%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B4%D0%B5%D0%BB-%C2%AB%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%C2%BB
Аналогичная ситуация господа. Разбили редкую статуэтку 18 век и сказали вы можете продать дороже. Но у нас получилось лучше. По ежедневной выплате мы получили оплату. А когда получили возврат еще осталась задолженность 198 тыс. Конечно это меньше половины. но хоть что-то само собой с озон сотрудничество прекращаем и всем советуем.
51545568-0122-1 Разломали бампера, отказ был при получении. При возврате сняли 1500р. Привезли разболбанный товар стоимостью 5300р. Итого с одного отправления 6800 в минусе.
122999078-R2 аналогичная ситуация, только возврат был так как на бампере были мелкие царапины(бампера под покраску, и они с завода уже царапанные поставляются, это нормально), но пусть так, клиент сфотографировал мелкие царапины так как видимо не понял, что их красить нужно, ему вернули деньги. С меня сдернули 1500 за возвраты, и привезли товар с новыми повреждениями, трещинами, порваное упаковкой так как их кто то волоком тащил по асфальту.
В общем два бампера в мусорку, в минусе на 13600. Ответ озона прост, ну это предусмотренные риски.... ничего не вернем. У***ы
С этих бамперов вы зарабатываем всего 1600-1800р. Сейчас придется 9 комплектов продать чтобы просто вернуть потерянное, но уважаемый озон ведь и эти 10комплектов не сможет доставить без косяков.
Как с вами работать? Никакой поддержки для селлеров. Просто через х** всех кидаете!
Всем привет. В итоге чем закончилось дело? Все пожаловались на Озон, а потом молча согласились и продолжили работать?
В суд никто не ходил, нету практики интересно?)
Долго перечитывать комментарии. Недавно тоже столкнулся с возвратом использованного товара. Товар не повреждён, но пришлось его продавать как уценку как использованный.
Тоже интересно, кто то подавал в суд? Хотелось бы чтоб они отвечали за разбитые поломанные вещи. Мне тоже разбили изделия и от стоимости товара предложили 10% совсем охренели.. Изделие в помойку... Я в минусе. Кто должен отвечать за ваших ненормальных курьеров? Изделия упаковываются хорошо. Даже умудрились пробить коробку. Указано- осторожно хрупкое... Вы че там оххххх???
У меня тоже была ситуация недавно. Приехал возврат в таком состоянии, что его невозможно реализовать. Самое отвратительное, что они даже не согласовали со мной возврат. Я такой возврат бы не согласовала
Я считаю, что Озон нарушает права продавцов. Основание: 1. Боты в техподдержке, которые не решают вопросы от слова совсем. Берите пример с поддержки ЯМаркет. 2. О том, что большая потеря прибыли и товара приходится на возвраты, где виновник отмены Озон. При этом, озон не компенсирует ничего, либо ничтожный процент, который не покроет расходы. 3. Логистика у Озон хромает очень давно! Вместо того, чтобы переписывать условия договора и «связывать руки» продавцам, займитесь логистикой! Ваши курьеры не читают манипуляционные знаки! При упаковке товара согласно всем требованиям озон, все равно отказываете в выплате, так как с продавцами общаются боты!
4. При выявлении мошенничества со стороны покупателя и имея полный комплект оснований об этом заявить, нас просто посылают! ОЗОН нужно не говорить, что вы слышите, а делать! Сколько можно уже лапшу на уши вешать? Это все в интересах обеих сторон, так как многие продавцы судятся! Кому это нужно? Регламенты противоречат законодательству!