Многое зависит от того, как в компании выстроена работа с обращениями, в том числе с негативными. Опыт коллег можно собрать в Базе знаний, например, и потом закрывать проблемы клиентов с наименьшими потерями для всех :)
Если сотрудник ценный, необязательно же его сразу увольнять. Можно попробовать поискать ему другой фронт работ. Увольнение - это последний способ исправления ситуации.
Абсолютно точно помогает! Во-первых, решение дает понимание, кто чем занят. С ним можно объективно оценить «производительность» такого персонала. Во-вторых, помогает оптимизировать рутину (диспетчеризацию, оповещения и т.п.), что, опять же, повышает выработку административного персонала.
Максим, на VC есть разная аудитория, в том числе та, которой интересны наши кейсы. Для нее мы и пишем наши статьи.
Безусловно, таких людей не так много, как тех, кто открывает материалы про Аяза и SMM-кейсы (сейчас висят на главной). Тем не менее, уверен, они существуют и, надеюсь, нас читают.
Ухх.. Сложный вопрос. Понятно, что тут к оценке надо комплексно подходить, учитывать несколько показателей. Возможно, применять вес каждого из них. Но боюсь, что квалифицированно ответить не смогу, т.к. нет опыта работы в вашем бизнесе.
Но кажется, что чем больше данных и метрик сможете снимать (типа кол-во площадок закупок, ср.время доставки в зависимости от страны/площадки, ср.время реакции, первого ответа, закрытия и т.п.), тем более объективный показатель сможете получить. Собрать же это все в одном месте и настроить нужные метрики/счетчики можно только сами понимаете где:)
К сожалению, да, не справляется. Через телеграм-канал нельзя обработать такие объемы данных, чтобы на выходе был удобный дашборд, а не разрозненные данные
С одной стороны согласен, но с другой — если при выполнении задачи работник поссорился со всеми, включая повара в столовой, то это уже проблема.. Такой подход тоже было бы здорово отслеживать
Вряд ли один инструмент тут поможет. Видеозвонки — это хорошо, но помимо них нужно иметь и другие инструменты — видеть всю историю ситуации в развитии, участвующие стороны и коммуникации по спорному вопросу, связь с другими процессами и их участниками и т.д.
Чем сложнее процессы внутри компании, тем более функциональный инструмент для этого нужен. И тут сервис деск — более подходящее решение, как мне кажется.
Согласен, что есть такая проблема. Как раз в советах пишу про следующий шаг, когда руководитель решает всё-таки понять, кто как работает. Однако понять объективно это довольно сложно.
Например, может создаваться впечатление бурной работы, а на деле всё это потёмкинские деревни..
Согласен с вами, например, наша поддержка так и делает) Но как и везде, здесь есть своя терминология, никуда от неё не деться. И если уж человек оказался в ситуации, что его техническая поддержка говорит непонятным языком, то я постарался хоть как-то помочь решить эту проблему)
Да, возможно, слишком верхнеуровнево подошел, старался выделить самое главное, мимо чего точно нельзя пройти. Вызов принят - постараюсь подготовить более детальный гайд, учитывающий максимум аспектов.
По опыту считаю, что список требований в любом случае необходим, вне зависимости от размера компании. Хорошая мысль про привлечение стороннего специалиста, этого я в статье не учел. Согласен: иногда это самый простой и правильный путь.
Насчет изучения рынка - да, это сложно, конечно, но сделать стоит в любом случае. Если не самому, то как минимум посмотреть статьи-сравнения СД. Независимые и объективные, они могут очень помочь.
Что касается пилота, то тут, понятно, что времени всегда нет, но цена вопроса высока и, как минимум, сценарии ключевых процессов стоит обязательно прогнать, самому или с помощью того же вендора, его специалистов, которые подскажут, поделятся своим опытом.
Конечно :) Но в любом случае и в автоматизации лучше придерживаться правил, чтобы все работало как надо
Многое зависит от того, как в компании выстроена работа с обращениями, в том числе с негативными. Опыт коллег можно собрать в Базе знаний, например, и потом закрывать проблемы клиентов с наименьшими потерями для всех :)
Совершенствоваться можно без остановки ;)
Или найти себя в чем-то другом.
Если сотрудник ценный, необязательно же его сразу увольнять. Можно попробовать поискать ему другой фронт работ. Увольнение - это последний способ исправления ситуации.
Абсолютно точно помогает! Во-первых, решение дает понимание, кто чем занят. С ним можно объективно оценить «производительность» такого персонала. Во-вторых, помогает оптимизировать рутину (диспетчеризацию, оповещения и т.п.), что, опять же, повышает выработку административного персонала.
И такое может быть. Но часто автоматизация позволяет не тратить время на рутину, а заниматься действительно важными рабочими задачами :)
Так точно!
Сто процентов так.
Надеюсь, что после прочтения статьи не будут.
Классика :)
Рад, что понравилась)
Максим, на VC есть разная аудитория, в том числе та, которой интересны наши кейсы. Для нее мы и пишем наши статьи.
Безусловно, таких людей не так много, как тех, кто открывает материалы про Аяза и SMM-кейсы (сейчас висят на главной). Тем не менее, уверен, они существуют и, надеюсь, нас читают.
Написал вам в личные сообщения
Ухх.. Сложный вопрос. Понятно, что тут к оценке надо комплексно подходить, учитывать несколько показателей. Возможно, применять вес каждого из них. Но боюсь, что квалифицированно ответить не смогу, т.к. нет опыта работы в вашем бизнесе.
Но кажется, что чем больше данных и метрик сможете снимать (типа кол-во площадок закупок, ср.время доставки в зависимости от страны/площадки, ср.время реакции, первого ответа, закрытия и т.п.), тем более объективный показатель сможете получить. Собрать же это все в одном месте и настроить нужные метрики/счетчики можно только сами понимаете где:)
К сожалению, да, не справляется. Через телеграм-канал нельзя обработать такие объемы данных, чтобы на выходе был удобный дашборд, а не разрозненные данные
С одной стороны согласен, но с другой — если при выполнении задачи работник поссорился со всеми, включая повара в столовой, то это уже проблема.. Такой подход тоже было бы здорово отслеживать
KPI сам по себе не плох и не хорош. А вот как с ним правильно работать — это уже другой вопрос
Вряд ли один инструмент тут поможет. Видеозвонки — это хорошо, но помимо них нужно иметь и другие инструменты — видеть всю историю ситуации в развитии, участвующие стороны и коммуникации по спорному вопросу, связь с другими процессами и их участниками и т.д.
Чем сложнее процессы внутри компании, тем более функциональный инструмент для этого нужен. И тут сервис деск — более подходящее решение, как мне кажется.
Ответ очевиден: выбирать кофеварку :)
Согласен, что есть такая проблема. Как раз в советах пишу про следующий шаг, когда руководитель решает всё-таки понять, кто как работает. Однако понять объективно это довольно сложно.
Например, может создаваться впечатление бурной работы, а на деле всё это потёмкинские деревни..
и не поспоришь))
уточню на всякий случай, что я про ошибки
Минутка саморекламы: например, с помощью сервис десков :)
Да, руководителям важно уметь минимизировать их количество
Елена, а что делать с тем, что подрядчики всегда показывают только лучшие кейсы, а неудачные оставляют в тени?
Холодное задание вы подрядчикам оплачиваете?
Согласен с вами, например, наша поддержка так и делает) Но как и везде, здесь есть своя терминология, никуда от неё не деться. И если уж человек оказался в ситуации, что его техническая поддержка говорит непонятным языком, то я постарался хоть как-то помочь решить эту проблему)
Таковы реалии
Да, все так!
Спасибо за такой подробный комментарий!
Да, возможно, слишком верхнеуровнево подошел, старался выделить самое главное, мимо чего точно нельзя пройти.
Вызов принят - постараюсь подготовить более детальный гайд, учитывающий максимум аспектов.
По опыту считаю, что список требований в любом случае необходим, вне зависимости от размера компании. Хорошая мысль про привлечение стороннего специалиста, этого я в статье не учел. Согласен: иногда это самый простой и правильный путь.
Насчет изучения рынка - да, это сложно, конечно, но сделать стоит в любом случае. Если не самому, то как минимум посмотреть статьи-сравнения СД. Независимые и объективные, они могут очень помочь.
Что касается пилота, то тут, понятно, что времени всегда нет, но цена вопроса высока и, как минимум, сценарии ключевых процессов стоит обязательно прогнать, самому или с помощью того же вендора, его специалистов, которые подскажут, поделятся своим опытом.
Согласен с вами, я не очень точно выразился. Конечно же сотрудник не должен покрывать все расходы. Подправил этот момент, спасибо, что заметили!
Думаю, что вы правы. Возможно, стоило объединить