реклама
разместить

Ozon закрывает глаза на проблемы в работе и как ПВЗ могут присвоить себе возвраты по FBS

Обращения в поддержку не дают результата, надеюсь здесь проблему смогут передать в отдел, который занимается безопасностью на OZON.

ПРОБЛЕМА

Недавно впервые столкнулись со случаем, по которому идут разбирательства, но который подсветил уязвимость на OZON, и которую легко исправить, если о проблеме будет известно на уровне управляющих отделов компании.

2 июля на почту пришло 2 акта о возвратах.

акт № 8007753 - на 3 товара, которые мы реально получили и отдельно был еще акт № 7891404 на 1 товар, который мы не получили.

Удалось выяснить, что этот 1 товар (по факту не полученный) пришел на другой ПВЗ (у нас до того была смена ПВЗ), хранился там с 26.06.2023, а 2.07 пришло сообщение, что товар был выдан и с нас списана плата за "Начисление за хранение/утилизацию возвратов".

Возврат мы не получали, и пропустить его не могли, аргументы:

1) каждый день мониторим возвраты в ЛК, каждый день приносим заказы на отправку и мониторим личный кабинет, кроме того когда есть просроченные возвраты в ЛК они подсвечены цветом заранее (срок хранения), чтобы не пропустить получение, то есть пропустить дату - это надо вообще не заходить в ЛК и судя по датам мы не заходили туда 7 (!) дней;

2) мы обратились в ПВЗ с вопросами, долго пришлось ждать, т.к их руководитель была в отъезде, и вот наконец, они проверили камеры и выяснили: 2 июля никто не забирал наш возврат, и по времени акта в течение 5 минут до и 5 минут после создания акта у них в ПВЗ даже сотрудник не был за компьютером. По нашей просьбе руководитель написал обращение в поддержку OZON, номер заявки 255343811. Они готовы предоставить запись камер. Правда нам поддержка пишет, что нам нужны другие доказательства того, что мы не забирали возврат:

Ozon закрывает глаза на проблемы в работе и как ПВЗ могут присвоить себе возвраты по FBS

Во-первых, мало того, что по закону есть презумпция невиновности, почему мы должны доказывать, что не забирали, пусть нам докажут, что забирали. Мы нигде не ставили подписи и даже не были в ПВЗ?!

Во-вторых, как мы можем предоставить указанные в запросе видеофиксации, если возврата нет ПВЗ, то есть дайте нам то, что у Вас уже якобы выдано? Абсурд.

Ждем уже более недели разбирательств по данному вопросу в обращении 27340882.

ПОЛУЧЕНИЕ ВОЗВРАТА FBS ДЛЯ СЕЛЛЕРА: ТЕКУЩИЙ ПОРЯДОК

Сейчас для получения возврата в ПВЗ селлеру нужно назвать свой ID и предъявить паспорт или доверенность от организации+паспорт. Бумажных актов по возвратам - нет, они приходят электронно на почту, но порой есть задержки в поступлении актов.

Текущий порядок не предусматривает процедуры оспаривания акта, хотя юридически это нонсенс. То есть, если селлеру что-то не выдали или выдали не всё, даже если он видит это по акту, НЕТ НИКАКОГО ПУНКТА ДОГОВОРА, который позволит не согласится. Пришел акт - селлер должен быть автоматически согласен.

Селлер по факту никак не защищен от махинаций со стороны сотрудников ПВЗ, технически у сотрудника есть доступ к оформлению выдачи возврата и если он (посмотрев ID на отправках селлера) захочет что-то себе присвоить, то селлеру надо доказать, что он не получил возврат. Конечно, можно сказать, что если сотрудник ПВЗ недобросовестный, то он может просто заменить содержимое, но это уже другой вопрос, важно, чтобы, с одной стороны, сама "система" защищала селлера от махинаций, с другой стороны - при этом не ставила в глупое положение, как выше описала, когда надо доказать, что акт по возвратам некорректный и возврат не был выдан.

ПОЛУЧЕНИЕ ВОЗВРАТА FBS ДЛЯ СЕЛЛЕРА: ЧТО НАДО ИЗМЕНИТЬ

Безопасного получения возврата по FBS процедура получения должна включать возможность идентификации возврата, по примеру, как получение заказов на OZON - по QR коду или штрихкоду из приложения, желательно, чтобы у КАЖДОГО возврата был свой ИДЕНТИФИКАТОР. Это решит сразу 2 проблемы:

1) возможность махинаций со стороны сотрудника ПВЗ, селлер же не должен думать о том, насколько порядочный человек работает в ПВЗ, пусть это будет вопрос самого ПВЗ;

2) возможность исключить сбои системы, человеческий фактор при получении возвратов, ведь если селлер показал приложение и оттуда отсканировали идентификатор, значит, селлер был в пункте и возврат был получен.

Очень надеюсь, что не только рассмотрят наш конкретный случай, но и будут какие-то позитивные изменения на будущее!

55
реклама
разместить
15 комментариев

Но в случае, если вы решитесь идти в суд, то доказывать передачу товара должен будет Озон, как и ваше волеизъявление, чтобы этот "возврат" пришёл в иной ПВЗ, иначе он будет обязан возместить за него его стоимость(цена продажи)+убытки(логистика и т.п).

3

Приветствуем! Изучим ваш случай и вернёмся с комментарием 🙏

Спасибо, что внедрили предложения! Очень быстро! Прочитала сегодня с утра в новостях о новом порядке С 1 августа 2023 года по получению возвратов FBS, рада, что хотя бы тут есть возможность донести идеи о том, как сделать OZON лучше! Спасибо, что оперативно решили наш частный вопрос. Ждите, скоро еще одну идею пришлю!

1

Просите печатать бумажный акт, такая возможность есть

бумажный акт можно просить, если мы получили возврат, а тут другая ситуация, возврат не получен, а по электронке пришло, что он был выдан.

а зачем это все? у озона от этого денег станет больше? это новая услуга, называется виртуальный возврат. вы же сможете видеофиксацию предлставить отказа потому что и отказа, и вас самих там не было. тут стопроцентно можно все выдавать даже утерянное и ничего никому не компенсировать. а то, что там продавцы думают по этому поводу это шерифа не волнует. хорошего дня)

Пока что те редкие случаи подмен возвратов или возврата битого товара Озон нам компенсировал, мы все фиксируем на видел, что можно. Но там где нас не было невозможно фиксировать. поэтому надеюсь здесь разберутся, что это было и примут решение в нашу пользу.

Раскрывать всегда
Роскомнадзор заявил, что Google получила штрафов на 25 млрд рублей за три года, и снова возложил на компанию ответственность за ухудшение работы YouTube

Так регулятор ответил на сообщения об усилившемся «замедлении» сервиса в России.

1717
1212
22
11
Для такой компании, как Google эти суммы - просто ничтожны, потому что у них оборот значительно выше. К тому же есть VPN, через который опытные пользователи могут спокойно смотреть все каналы) Но по сути есть Rutube, который является некоторой альтернативой YouTube, но как говорится - есть куда стремиться)
реклама
разместить
Источники РБК рассказали об усилившемся «замедлении» YouTube в России

Клиенты мобильных операторов также жалуются на проблемы с воспроизведением видео.

Фото Unsplash 
5757
55
44
11
11
Ситуация выбешивает. Хотя и к кретинам из ютуба тоже куча претензий. Нах-я трогать блоггеров типа Лебедева? Что он там такого говорил? Я могу понять когда банят полит каналы, но ни когда блоггеров.
«Альфа-банк» заявил, что получил доступ к NFC-чипу в iPhone — это позволит платить смартфоном

Решение выпустят на рынок в 2025 году, пока его тестируют.

126126
2323
1212
88
22
22
11
11
А зачем это нужно? Неужели в телефоне за 150 тысяч нет возможно бесконтактной оплаты по nfc?
Руководство Volkswagen и профсоюз близки к соглашению о реструктуризации без закрытия заводов — Bloomberg

Работники, которые уже провели первые забастовки, рассчитывают договориться до Рождества.

Источник: brecorder.com
55
Суд в России отказал частным инвесторам в признании сделки по выкупу российского «Яндекса» недействительной

Иск подали в начале сентября 2024 года.

1212
Владислав Бакальчук проиграл иск о передаче активов Wildberries совместному с Russ юрлицу

Арбитражный суд также отказал Татьяне Ким и «ВБ Девелопмент» по иску к Бакальчуку.

99
77
22
11
все сама, все сама. всем брать пример. женщина не имея рубля наличными, варя детям кашку по утрам и вечерам, создала миллиардный бизнес с нуля. мега женщина! илон маск второй! :)
Рейтинг статей за год — что оценили читатели блога «Вдумчиво о продажах», а с чем не согласились

• Какой материал самый провальный, а какой самый недооцененный?
• Какие статьи самые читаемые, какие самые интересные?
• Какие темы самые важные за год и за все время?
В этом рейтинге я постарался вдумчиво, но субъективно оценить все 219 опубликованных статей за прошедший год

Кадр из фильма <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.kinopoisk.ru%2Ffilm%2F582159%2F&postId=1718439" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">«РЭД 2»</a>
2525
66
44
22
11
11
11
Отмена лимитов по семейной ипотеке, развитие эскроу и дефицит строителей — итоги для рынка недвижимости после прямой линии Путина

Разбираем, что сказал президент о рынке недвижимости и ипотеки в ходе сегодняшней прямой линии.

Отмена лимитов по семейной ипотеке, развитие эскроу и дефицит строителей — итоги для рынка недвижимости после прямой линии Путина
66
33
OpenAI изучает возможность повысить тариф на ChatGPT еще в 10 раз
CFO OpenAI. <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.bloomberg.com%2Fnews%2Farticles%2F2024-12-10%2Fopenai-cfo-thinks-business-users-will-pay-thousands-for-ai-software&postId=1716775" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Источник</a><br />
55
реклама
разместить
«Мама спит и не хочет просыпаться»: оператор службы поддержки о неравнодушии
Ульяна Самарина
HR-специалист | Teleperformance, Волгоград

Эта история произошла, когда я работала на проекте интернет-провайдера. Как сейчас помню: остаётся около 20 минут до конца рабочего дня, как вдруг поступает звонок от неожиданного абонента. На том конце трубки я слышу голос маленького человечка. «Здравствуйте. У нас не показывают мультики, помогите настроить телевизор, чтобы показывало».

1818
Мем в реальности. Новые изменения ТК

Сегодня утром новостные порталы принесли неприятную новость. Трудовое законодательство РФ будет меняться и не в пользу сотрудников. Давайте разберемся, точно ли оно будет меняться и как это в реальности повлияет на работу.

но это не точно!
77
11
11
ElevenLabs выпустила Flash v2.5 с «самой низкой задержкой» озвучивания текста среди моделей компании и поддержкой русского языка

Бесплатно можно ввести 10 тысяч знаков в месяц.

88
44
11
[]