Обращения в поддержку не дают результата, надеюсь здесь проблему смогут передать в отдел, который занимается безопасностью на OZON.
ПРОБЛЕМА
Недавно впервые столкнулись со случаем, по которому идут разбирательства, но который подсветил уязвимость на OZON, и которую легко исправить, если о проблеме будет известно на уровне управляющих отделов компании.
2 июля на почту пришло 2 акта о возвратах.
акт № 8007753 - на 3 товара, которые мы реально получили и отдельно был еще акт № 7891404 на 1 товар, который мы не получили.
Удалось выяснить, что этот 1 товар (по факту не полученный) пришел на другой ПВЗ (у нас до того была смена ПВЗ), хранился там с 26.06.2023, а 2.07 пришло сообщение, что товар был выдан и с нас списана плата за "Начисление за хранение/утилизацию возвратов".
Возврат мы не получали, и пропустить его не могли, аргументы:
1) каждый день мониторим возвраты в ЛК, каждый день приносим заказы на отправку и мониторим личный кабинет, кроме того когда есть просроченные возвраты в ЛК они подсвечены цветом заранее (срок хранения), чтобы не пропустить получение, то есть пропустить дату - это надо вообще не заходить в ЛК и судя по датам мы не заходили туда 7 (!) дней;
2) мы обратились в ПВЗ с вопросами, долго пришлось ждать, т.к их руководитель была в отъезде, и вот наконец, они проверили камеры и выяснили: 2 июля никто не забирал наш возврат, и по времени акта в течение 5 минут до и 5 минут после создания акта у них в ПВЗ даже сотрудник не был за компьютером. По нашей просьбе руководитель написал обращение в поддержку OZON, номер заявки 255343811. Они готовы предоставить запись камер. Правда нам поддержка пишет, что нам нужны другие доказательства того, что мы не забирали возврат:
Во-первых, мало того, что по закону есть презумпция невиновности, почему мы должны доказывать, что не забирали, пусть нам докажут, что забирали. Мы нигде не ставили подписи и даже не были в ПВЗ?!
Во-вторых, как мы можем предоставить указанные в запросе видеофиксации, если возврата нет ПВЗ, то есть дайте нам то, что у Вас уже якобы выдано? Абсурд.
Ждем уже более недели разбирательств по данному вопросу в обращении 27340882.
ПОЛУЧЕНИЕ ВОЗВРАТА FBS ДЛЯ СЕЛЛЕРА: ТЕКУЩИЙ ПОРЯДОК
Сейчас для получения возврата в ПВЗ селлеру нужно назвать свой ID и предъявить паспорт или доверенность от организации+паспорт. Бумажных актов по возвратам - нет, они приходят электронно на почту, но порой есть задержки в поступлении актов.
Текущий порядок не предусматривает процедуры оспаривания акта, хотя юридически это нонсенс. То есть, если селлеру что-то не выдали или выдали не всё, даже если он видит это по акту, НЕТ НИКАКОГО ПУНКТА ДОГОВОРА, который позволит не согласится. Пришел акт - селлер должен быть автоматически согласен.
Селлер по факту никак не защищен от махинаций со стороны сотрудников ПВЗ, технически у сотрудника есть доступ к оформлению выдачи возврата и если он (посмотрев ID на отправках селлера) захочет что-то себе присвоить, то селлеру надо доказать, что он не получил возврат. Конечно, можно сказать, что если сотрудник ПВЗ недобросовестный, то он может просто заменить содержимое, но это уже другой вопрос, важно, чтобы, с одной стороны, сама "система" защищала селлера от махинаций, с другой стороны - при этом не ставила в глупое положение, как выше описала, когда надо доказать, что акт по возвратам некорректный и возврат не был выдан.
ПОЛУЧЕНИЕ ВОЗВРАТА FBS ДЛЯ СЕЛЛЕРА: ЧТО НАДО ИЗМЕНИТЬ
Безопасного получения возврата по FBS процедура получения должна включать возможность идентификации возврата, по примеру, как получение заказов на OZON - по QR коду или штрихкоду из приложения, желательно, чтобы у КАЖДОГО возврата был свой ИДЕНТИФИКАТОР. Это решит сразу 2 проблемы:
1) возможность махинаций со стороны сотрудника ПВЗ, селлер же не должен думать о том, насколько порядочный человек работает в ПВЗ, пусть это будет вопрос самого ПВЗ;
2) возможность исключить сбои системы, человеческий фактор при получении возвратов, ведь если селлер показал приложение и оттуда отсканировали идентификатор, значит, селлер был в пункте и возврат был получен.
Очень надеюсь, что не только рассмотрят наш конкретный случай, но и будут какие-то позитивные изменения на будущее!
Но в случае, если вы решитесь идти в суд, то доказывать передачу товара должен будет Озон, как и ваше волеизъявление, чтобы этот "возврат" пришёл в иной ПВЗ, иначе он будет обязан возместить за него его стоимость(цена продажи)+убытки(логистика и т.п).
Просите печатать бумажный акт, такая возможность есть
бумажный акт можно просить, если мы получили возврат, а тут другая ситуация, возврат не получен, а по электронке пришло, что он был выдан.
похожая ситуация. есть акт отказа с пвз, есть электронный акт отказа. пишу - верните деньги. отвечают - вижу вы получили ваш возврат.
это не говоря про другие возвраты, которые больше 60 дней в пути, Озон только через обращения деньги возвращают. почему автоматически нельзя прикрутить перечисление денег за такие возвраты
да, кстати за потерянное со сроком более 60 дней можно автоматизировать, но видимо пока эта идея никому не пришла, а так тоже пишем, если подобное происходит.
почитайте мою историю выше, мы обращались в ПВЗ, управляющая лично смотрела камеры, проверила, что там точно не их вина, и нас не было в ПВЗ и она писала обращение в ПВЗ. Попробуйте тоже связаться, может войдут в положение и помогут добиться справедливости. Хотя конечно крайне неприятно доказывать, что не было возврата, куда лучше, когда были бумажные акты, там бы такого не произошло, и кстати за все время с бумажными не было ни разу никаких проблем.
Приветствуем! Изучим ваш случай и вернёмся с комментарием 🙏
Спасибо, что внедрили предложения! Очень быстро! Прочитала сегодня с утра в новостях о новом порядке С 1 августа 2023 года по получению возвратов FBS, рада, что хотя бы тут есть возможность донести идеи о том, как сделать OZON лучше! Спасибо, что оперативно решили наш частный вопрос. Ждите, скоро еще одну идею пришлю!
а зачем это все? у озона от этого денег станет больше? это новая услуга, называется виртуальный возврат. вы же сможете видеофиксацию предлставить отказа потому что и отказа, и вас самих там не было. тут стопроцентно можно все выдавать даже утерянное и ничего никому не компенсировать. а то, что там продавцы думают по этому поводу это шерифа не волнует. хорошего дня)
Пока что те редкие случаи подмен возвратов или возврата битого товара Озон нам компенсировал, мы все фиксируем на видел, что можно. Но там где нас не было невозможно фиксировать. поэтому надеюсь здесь разберутся, что это было и примут решение в нашу пользу.
Можете порадоваться за нас, Озон уже решил вопрос в нашу пользу.
а как решил? товар вернули или деньги? быстрее всего деньги, так как товара изначально не было- был утерян и в пвз даже не приезжал) хотели на дурачка выдать вам а вдруг не заметите.
это хорошо, конечно, но до поры до времени. это судя по всему тестируется сейчас и будет скоро внедрено в массовом порядке. чтоб сократить компенсации за утери.
Компенсируют как за потеряшку. не знаю, на счет тестируют, я каждый день читаю несколько активных чатов по Озон в телеграмме, пока там не видела аналогичных жалоб.
только тут было уже штук 5 аналогичных тем)
потеряшка значит и была изначально. тупо хотели зажать компенсацию)
Подтверждаем — решение пересмотрели) Глобально этим вопросом тоже занимаемся, новые и более подробные инструкции для коллег из поддержки добавили как раз не так давно и будем и дальше дорабатывать процесс